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Pedir on-line e que nem sequer saibas onde está teu pedido depois de três semanas: assim funciona Carethy
Este portal site para comprar produtos de beleza e perfumes desquicia aos utentes pelos atrasos nos envios, a nefasta atenção ao cliente e a ausência de números de rastreamento dos pacotes
"Carethy, teu portal de confiança". Assim é como se define esta e-commerce em Google dantes de que os utentes entrem no site. Ainda que a opinião de milhares de utentes demonstra mais bem ser todo o contrário. A loja on-line parece ser o lugar onde não voltariam a comprar. O motivo?
São vários. Mas sim há um que destaca: o atraso nos envios. A empresa dedica-se a vender produtos de beleza e perfumaria. As rebajas e as promoções são frequentes. Um gancho que poderia ser a principal razão pela que os utentes recorrem a este portal site. Às vezes, o barato, sai caro.
"Entregas de 2 a 4 dias trabalhistas"
Não importa se é um perfume, um maquillaje ou um creme corporal. A promessa de Carethy é sempre a mesma. Compromete-se em seu site a entregar o pedido "de 2 a 4 dias trabalhistas". É o utente quem selecciona a opção de envio podendo eleger entre três empresas de paquetería ou um "ponto pack". Os custos de envio fixam-se em 4,99 euros e 4,50 euros se elege-se a última opção.
Tudo parece em ordem até que se joga um vistazo às críticas dos utentes. "Quando entro no site seis dias depois, indica que se está 'a processar' [o pedido]. Não há nem código nem número de rastreamento", conta Rafael G. Este cliente assegura que 15 dias após a compra ninguém responde a sua reclamação. Decide provar sorte chamando até dez vezes por telefone e de nada serve-lhe. "O telefonema entra em bicha de espera e vai reduzindo até ser a primeira. Então, penduram-me", assegura.
Uma criticada atenção ao cliente
Rafael G. decidiu cortar pelo são e acabou anulando o pagamento através do banco. O motivo que argumenta é não ter recebido o produto no prazo estipulado. "A sensação: isto é uma fraude. Nem ocorra-se-vos acercar a esta 'empresa'". O caso deste afectado não é, nem muito menos, o único. Elena F. também tem vivido uma experiência similar. Dez dias após compra-a, ainda não tem tido nenhum movimento em seu pedido.
"Não só não me chegou o que pedi, sina que lhes escrevi vários correios pedindo informação sobre o estado do mesmo e não tenho recebido uma sozinha resposta", expõe esta mulher. "Penosa a experiência com esta empresa. Não a recomendo a ninguém", limpa. Se for o caso, ao menos, tem tido algo mais de sorte que no de Rafael G. A empresa responde-lhe publicamente pedindo desculpas.
Um tempo máximo
30 dias naturais é o prazo máximo para a entrega de um produto que tem qualquer empresa. Assim o explica a Consumidor Global Leticia Grande, advogada em Reclamador.es. No entanto, existe a possibilidade de lembrar um prazo diferente entre o cliente e a companhia. A experiente recorda que é importantíssima ler as condições gerais de uso e contratação do site dantes de realizar o pedido.
Se a empresa não cumpre com o prazo estabelecido, se pode reclamar. "Como primeiro passo, recomendamos contactar com o vendedor e lembrar um novo prazo de entrega", expõe Leticia Grande. No caso de que esse novo prazo não se respeite, se abrem várias possibilidades.
Reclamar o duplo do dinheiro abonado
O comprador pode anular compra-a e solicitar a devolução do dinheiro. Mas, se a companhia atrasa-se no reembolso ou directamente não acede a isso, o cliente pode solicitar o duplo do dinheiro abonado. Assim o explica a advogada. A experiente explica que sempre que se possa, se pode fazer este processo pela via da arbitragem. "Um processo menos caro e mais rápido que a via judicial, à que poderá optar em último termo", enfatiza.
A advogada de Reclamador.es explica que "somos conscientes de que, amistosamente, poucos comércios electrónicos acedem a pagar o duplo das quantidades abonadas". Normalmente, estes casos terminam-se resolvendo nos tribunais. "Dependendo da quantia, não sempre compensa iniciar esses trâmites", reconhece a experiente. Não há outro remédio que estudar a cada caso e, sempre melhor, contando com a ajuda de um profissional na matéria.
As condições de contrato
O número de rastreamento é um dos elementos que tem ter# saudades Rafael G. com Carethy. Um código que "ajuda a aumentar a confiança do cliente, o que se traduz numa boa experiência da compra. Este serviço é recomendável", explica Leticia Grande. Uma recomendação que, como seu próprio nome indica, não é uma obrigação. Quanto à criticada atenção ao cliente, pouco podem fazer os utentes. As empresas estão obrigadas a dispor de um sistema para atender qualquer problema que possa ter um consumidor, segundo explica a advogada.
"Mas serão livres de eleger que sistema implementar (pode ser, por exemplo, um número de telefone e/ou uma direcção de correio)". No caso de Carethy, nem o um nem o outro funcionam correctamente. Assim o demonstra o caso de Rafael G. e Elena F. Dois utentes que são só uma pequeñísima parte dos milhares de clientes que se mostram insatisfeitos com Carethy. A empresa conta com mais de oito mil críticas negativas em Trustpilot. Para evitar que se sigam produzindo casos como o destes dois clientes, a melhor medida preventiva é ler as condições do contrato. "Só assim saberemos com exactidão que direitos nos assistem", limpa Leticia Grande.
*Consumidor Global pôs-se em contacto com Carethy para conhecer a posição da empresa ante as críticas dos utentes, mas no momento da publicação desta reportagem não tem recebido resposta.
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