Consumidor Global leva mais de um ano seguindo a estela de reclamações que apontam sempre a AllZone. As vítimas hoje contam-se por milhares e o buzón deste meio não tem deixado de se encher com o mesmo padrão de queixa: compras um produto atraído por um preço imbatible, o objeto nunca chega, e quando se pede o dinheiro de volta, começa o silêncio. O dinheiro só (pode) aparecer quando a afectado ameaça com ir à polícia, aos tribunais ou aos meios de comunicação.
A empresa, por sua vez, tem oferecido em ocasiões uma explicação oficial. Na primeira conversa que teve AllZone com este meio, seu próprio CEO, Pablo Moscoloni, atribuiu a situação a "mais de 15 ataques cibernéticos, clonagem de sites e um grave conflito operativo" desde junho de 2024, assegurando que AllZone era, em realidade, uma vítima mais. No entanto, os casos seguem acumulando-se a diário. Raúl Marín é um dos últimos afectados que tem contactado com este diário para desmontar o relato peça a peça.
Quase um ano sem dinheiro nem móvel
A história remonta-se a março de 2025, quando Marín decidiu renovar seu móvel e se interessou por um iPhone 16 Pró. "Estive a olhar em várias lojas on-line, mas em AllZone o preço era entre 200 e 300 euros mais barato que em outros comércios", comenta. "Tinha minhas dúvidas e, dantes de comprar, escrevi à empresa para confirmar que os produtos eram autênticos. Disseram-me que sim e que a entrega seria em, máximo, cinco dias hábeis. Tudo parecia em ordem, mas teria que ter lido as opiniões de AllZone", reconhece o utente.
O pedido, por um custo exato de 956,53 euros, pagou-se mediante Bizum, com autorização bancária imediata. O dinheiro foi-se e, no entanto, o móvel nunca chegou.
AllZone aprovou a cancelamento do pedido em abril
Depois de dias de espera e de longas, Marín solicitou a cancelamento do iPhone 16 e AllZone aprovou-a formalmente o 7 de abril de 2025. "Informamos-lhe que temos recebido sua solicitação de cancelamento correctamente. Nos próximos dias um agente contactará com você para finalizar o processo. Actualmente, há atrasos no departamento", rezava o correio da plataforma ao que tem tido acesso Consumidor Global.
Depois de uma semana sem que nenhum agente contactasse com Raúl Marín, o 14 de abril de 2025, o afectado voltou a receber um correio do serviço de atenção ao cliente de AllZone no que a empresa confirmava de novo a cancelamento do pedido por falta de estoque. Isto é, AllZone reconheceu, por escrito, até em duas ocasiões, que o contrato estava resolvido.
"Pendente", a palavra que o explica tudo
Durante dias, Marín consultou o estado de seu pedido. Sempre o mesmo: "pendente". Passou uma semana. Depois outra. Finalmente, escreveu à empresa. A resposta foi escueta: "problemas de estoque".
Não obstante, depois da cancelamento, o reembolso nunca se produziu. Os correios acumulavam-se. As respostas, quando chegavam, eram idênticas: "Transladou-se ao departamento correspondente". Os telefonemas ao telefone de atenção ao cliente perdiam-se entre tons, esperas eternas ou mensagens automáticas. Em ocasiões, alguém respondia. Nunca com soluções. Sempre com desculpas. "Eu acho que esse departamento de devoluções em realidade não existe", opina Marín. Passaram semanas. Depois meses.
Quando o banco também não pode ajudar
Num dos intercâmbios, AllZone indicou a Raúl que solicitasse um retrocesso de cargo a seu banco. O Banco Sabadell advertiu-lhe de que esse procedimento costuma se aplicar em casos de fraude e que poderia gerar conflitos com o comércio. "Eu não sabia muito bem se era fraude e também não queria que pensassem que lhes estava a denunciar. Nesse momento não queria ter problemas com eles, simplesmente queria que me devolvessem o dinheiro", explica Marín.
Desta maneira, o utente voltou a escrever a AllZone para evitar malentendidos. A empresa fez questão de que não tinha problema. O banco, no entanto, pôs travas por tratar de um pagamento por Bizum. O resultado foi um bloqueio total: o comércio remetia ao banco e o banco esperava uma resposta do comércio que nunca chegava.
A reclamação em Consumo
Com sete meses já decorridos e sem seu dinheiro, Raúl foi a Consumo em Santander. Apresentou correios, justificantes, capturas e registros de telefonemas. Ali disseram-lhe que o processo seria longo e que a empresa não estava aderida a certos mecanismos de resolução rápida. Ainda assim, abriu-se uma reclamação formal.
A contestação de AllZone a Consumo foi que, segundo a empresa, eles tinham actuado correctamente e o problema residia em que o cliente não tinha solicitado adequadamente o retrocesso de cargo. Assim, Marín era acusado de não fazer um trâmite que levava meses tentando realizar, com a própria empresa como obstáculo.
"Até que não ameacei…"
Durante esse tempo, Marín conta que chegou a assumir que quiçá não reveria o dinheiro. "Não estamos a falar de 20 euros", repete. "São quase 1.000. E tenho estado sem eles quase um ano", recorda.
O giro chegou quando o cliente publicou uma reseña em Trustpilot. A empresa respondeu no mesmo dia. Encontrou depoimentos similares em TikTok. Começou a mencionar à OCU, à Polícia Nacional e a ameaçar com uma denúncia em seus telefonemas. O 7 de janeiro, o dinheiro apareceu em sua conta. "Até que não ameacei publicamente, não fizeram nada".
AllZone não lhe deve o reembolso inicial, lhe deve o duplo
No entanto, cabe recordar que, se uma empresa não devolve o custo de uma compra cancelada num prazo de 14 dias, o consumidor tem direito a reclamar o duplo do pago.
Neste caso, AllZone demorou quase dez meses. Devolveu o custo original, mas não o duplo. Legalmente, a obrigação não estaria extinguida. Raúl não o sabia então. Agora está esgotado. Só quer fechar o capítulo. AllZone voltou-se a sair com a sua. "É como se te atracaran a mão armada na rua, te tirassem 1.000 euros do bolso e depois tivesses que esperar quase um ano a que te devolvessem o roubado", conclui Marín.
Consumidor Global pôs-se uma vez mais em contacto com AllZone para obter sua versão oficial sobre este caso concreto. No entanto, têm declinado fazer nenhuma declaração sobre o atraso injustificado do reembolso, sobre por que só se efectuou depois de ameaças de denúncia e sobre se seguem sustentando que os "ciberataques" e as "clonagens" seguem sendo a causa de que existam afectados praticamente a diário.