Amazon é uma empresa potentísima, que conta com uma logística de vanguardia e uma sólida divisão de computação na nuvem, mas, quando há algum problema com a devolução de um produto, a satisfação do cliente não está garantida. Mais especificamente, se a incidência ocorre com um transportador externo (de empresas como UPS, DHL ou o serviço postal local), a responsabilidade pode diluirse.
Assim o provou este meio em várias ocasiões e assim o comprovou Eduardo Rocha. Este consumidor vive em Braga (Portugal), e o passado 17 de julho comprou um móvel na loja de Amazon Espanha pelo que pagou 538,75 euros. Decidiu adquirí-lo porque o seu tinha-se estragado. No entanto, o antigo terminal reviveu, de maneira que optou por devolver o telefone recém comprado, um Xiaomi Pouco F5 Pró, que nem sequer tinha sacado da caixa.
Recolhida do produto
O produto a devolver, descreve Rocha, foi recolhido correctamente pela empresa de transporte (DPD/SEUR), conforme ao procedimento de devolução estabelecido por Amazon. Assim, no dia 05/08/2025 às 14:35 horas, entregou-o dentro do pacote enviado previamente por Amazon. No entanto, passados uns dias, a empresa fundada por Jeff Bezos respondeu que o artigo recebido não se correspondia ao enviado. Depois foram para além e afirmaram que o pacote tinha chegado vazio.
Este argumento e esta mudança de postura têm levado a Rocha a achar que ocorreu um erro ou inclusive um roubo durante o transporte. "Já tenho apresentado uma reclamação ante DPD e estou à espera da conclusão da investigação", expressa.
"Não se ajusta à legislação portuguesa"
Esta afectado conta com uma mensagem de texto de DPD, o telefonema telefónico do repartidor e o posterior correio eletrónico de confirmação da recolhida. "Cabe destacar que a resposta oferecida por Amazon não se ajusta à legislação portuguesa nem européia de protecção ao consumidor, em particular ao Decreto-Lei n.º 24/2014, que estabelece a responsabilidade direta do vendedor em frente ao consumidor", recalca.
Neste sentido, Rocha descreve a situação como "totalmente alheia a minha responsabilidade" e sublinha que escapa a seu controle.
"Tinha muita confiança em Amazon"
Perguntado pela recolhida, afirma que não viu nada raro. O jovem trabalhador chegou num furgón branco, apanhou o produto e marchou-se. "Não me pareceu suspeito porque foi o procedimento normal, já tinha devolvido outras coisas no passado e nunca tinha passado nada parecido. Tinha muita confiança em Amazon, já que faço dezenas de compras anuais e nunca tinha tido problemas".
Agrega que sempre achou que, de ter um problema, uma empresa de tal calibre faria todo o possível pelo solucionar. "Muito desilusionado", recalca, e intuye que o facto de que fosse um objeto "pequeno, valioso e em caixa nova" o fazia "fácil de roubar".
Resposta de Amazon
A resposta de Amazon tem vindo a ser que, sem telefone, não há devolução. "Também me disseram que me iam devolver o pacote enviado, mas, passados todos estes dias, não há sinal do mesmo", diz Rocha. Mas este afectado não se dá por vencido e tem elevado sua queixa ao CEC (Centro Europeu do Consumidor).
Tal e como sugere Rocha, como vendedor, Amazon é responsável pelo processo de devolução até que o produto chega a seu armazém. Seus sistemas de rastreamento e registro de importância deveriam permitir verificar se o peso da caixa mudou em algum ponto do trajecto.
Que diz a lei
O artigo 66.3 da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes estabelece que, quando o empresário envie ao consumidor e utente os bens comprados, "o risco de perda ou deterioração destes transmitir-se-á ao consumidor e utente quando ele ou um terceiro por ele indicado, diferente do transportador, tenha adquirido sua posse material".
Neste caso, era a empresa a que tinha enviado ao transportador que fez efetiva a recolhida, tal e como consta no correio eletrónico que possui Rocha, pelo que a responsabilidade deveria ter deixado de ser sua nesse instante.
Reter o reembolso
Esta lei também estabelece que, "salvo em caso que o empresário se tenha oferecido a recolher ele mesmo os bens, nos contratos de venda, o empresário poderá reter o reembolso até ter recebido os bens, ou até que o consumidor e utente tenha apresentado uma prova da devolução dos bens, segundo que condição se cumpra primeiro".
O consumidor, neste caso, tem apresentado a prova, mas seu dinheiro segue retido. Consumidor Global tem perguntado a Amazon por este caso, e fontes da empresa defendem que seu serviço de Atenção ao Cliente está a analisar o caso concreto para tomar as medidas que se considerem adequadas. Ademais, arguyen que sempre tratam de oferecer a seus clientes a melhor experiência de compra possível e lamentam que, em algumas ocasiões, essa experiência não atinja seus altos regulares.