Comprar pela internet deveria ser siónimo de comodidade. No entanto, uma simples devolução pode converter-se num autêntico quebra cabeças. É o que denuncia Carlos Alberto Mejide à Consumidor Global.
Este cliente da Amazon assegura que a plataforma lhe exige submeter-se a um reconhecimento facial 3D e facilitar fotografias deo seu RG para recuperar o dinheiro de uma liquidificaora que, segundo afirma, não funciona. Sem esses dados, denúncia, a companhia recusa processar o reembolso.
Uma devolução que acaba num beco sem saída
Tudo começou com a compra de uma liquidificadora Philips por 70 euros através da Amazon. Segundo explica Mejide à Consumidor Global, o produto estava identificado com a etiqueta LPN, o que significa que tinha sido devolvido previamente por outro cliente e não era um artigo completamente novo.
"Testei a liquidificadora, mas o motor não funcionava", relata. Face esta situação decidiu devolver o produto. No entanto, quando iniciou o processo começaram os problemas. "A raiz de que contacto com eles me dizem que não há substituição nem reembolso e começam a chegar uns email bastante estranhos dizendo que, para gerir a devolução, tenho que ir a uma página que se chama Pessoa Inc.", explica.
O requisito: um reconhecimento facial e o RG
Pessoa Identities, Inc. é uma empresa tecnológica norte-americana especializada em sistemas de verificação de identidade. Segundo o afectado, a plataforma exige-lhe realizar "um reconhecimento facial biométrico 3D e fotografia do RG por ambas caras" para poder processar a devolução.
Mejide nega-se a facilitar esses dados e afirma que a Amazon lhe comunicou que não receberá reembolso algum enquanto não complete esse processo. "Disseram-me que não importa se devolvo o produto, porque até que tenham os meus dados biométricos, não tenho direito a reembolso. É coação direta", queixa-se.
"A minimização de dados é um princípio básico"
"Isto é um ultraje jurídico e legal. Vai contra a soberania digital europeia, do Regulamento Geral de Protecção de Dados e da própria Lei de Consumo de 2007. Vai contra absolutamente tudo", afirma.
"A Agência de Protecção de Dados diz que o mais importante é a minimização de dados. Amazon diz que essas são as suas políticas, mas tem que adaptar-se à legalidade de cada país e as leis em Europa são outras. Estão a ignorar uma série de leis", acrescenta.
Amazon dificulta o direito ao arrependimento
Do ponto de vista jurídico, Iván Rodríguez, advogado especializado em consumo da Legálitas, considera que qualquer medida que dificulte uma devolução, limita o direito do consumidor.
"O produto não funciona e só por isso o cliente pode exercer o direito de desistência, que não exige nenhum tipo de formalidade. Basta manifestá-lo. Qualquer tipo de medida que entorpezca a devolução é limitar o direito de desistência do cliente", explica a este meio.
Uma empresa pode exigir dados biométricos?
Ainda que o jurista entende que a Amazon queira verificar a identidade do utilizador, considera que a empresa já dispõe de informação suficiente, como o nome, a morada ou o cartão bancário associado à conta.
Não obstante, o advogado lembra que solicitar dados biométricos não é ilegal por si mesmo. A chave está no uso que se faça deles. "São dados que só se podem pedir se não há outra forma menos invasiva de poder verificar a identidade desta pessoa e, neste caso, é abusivo porque o cliente só quer devolver uma liquidificadora que não funciona", afirma.
Amazon nega que peça dados biométricos
A prática poderia ter consequências para Amazon. "Isto pode levar a uma sanção mais cedo ou mais tarde", afirma Rodríguez. De facto, em 2024, a Agência Espanhola de Protecção de Dados sancionou a cadeia de ginásios Metropolitan com uma multa de 27.000 euros por exigir a impressão digital a uma cliente para aceder às suas instalações.
A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Amazon para conhecer porque se solicitam estes dados biométricos para processar a devolução do produto. Fontes da companhia negam que estejam a solicitar esta informação, mas não esclarecem nada mais sobre o caso deste afectado. "Na Amazon trabalhamos para oferecer uma grande experiência aos nossos clientes e o nosso compromisso é fazer todos os esforços na hora de resolver qualquer incidência. Asseguramos todas as compras na nossa loja com nossa Garantia da À a Z para que os clientes possam comprar com confiança", concluem.
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