No filme Up in the Air, a personagem ao que dá vida George Clooney trabalha para uma consultora que as empresas contratam especificamente para que ele despeça a seus empregados. As grandes companhias não querem fazer esse trabalho sujo. É algo habitual: a marca fica "limpa" e o ejecutor externo simplesmente tem cumprido com seu contrato. Sozinho negócios. Sozinho números.
Muitas grandes empresas de telecomunicações também subcontratam a captación de clientes, algo que este meio já tem demonstrado em vários artigos. Agora, um novo caso revela a vulnerabilidade dos utentes e alerta sobre os métodos deshonestos das companhias, que conhecem muitos dados pessoais e jogam sem escrúpulos.
Um telefonema inesperado de Jazztel
D. Ricard era cliente de Jazztel desde faz aproximadamente 15 anos. Faz uns dias recebeu um inesperado telefonema na que sua companhia lhe informava de que lhe ia subir sua factura um 85% devido a uma série de melhoras que se iam implementar. Por se fosse pouco, afirmavam que mudar-lhe-iam os três números de móvel de três linhas.
Com um desagrado fácil de imaginar, este cliente respondeu que não aceitava os termos e que deixava a companhia. 'Jazztel' propôs-lhe então um "sistema de disconformidad", o que suporia que em 24 horas ao menos três companhias pôr-se-iam em contacto com ele para lhe fazer contraofertas. O problema é que os do primeiro telefonema não eram de Jazztel. Mas tinham os dados deste consumidor:
"Um tom de fulleros profissionais"
Depois de aceitar este 'sistema de disconformidad', recebeu telefonemas telefónicos de Movistar, Vodafone e Yoigo. "As pessoas que nos chamaram sempre usaram um tom de comercial muito, muito insistente. Um tom de fulleros profissionais, incansables. Continuamente ameaçavam com que te ias ficar sem linha e sem número de telefone. Tudo tinha que ser já, já. Todas as pessoas que nos chamaram pela fraude tinham acento hispano (colombiano, venezuelano, puertorriqueño … não mexicano)", detalha Ricard a perguntas deste meio.
Nesse momento de indefensión elegeu Movistar, porque pensava que seria a mais eficiente. Não obstante, quando parecia que os termos da portabilidade já estavam lembrados, lhe disseram que o preço seria de 128 euros + IVA, o que contradizia a informação prévia, já que dantes lhe tinha confirmado que o IVA estaria incluído em dita cifra. Ademais, agregaram que cobrariam 85 euros de instalação e que teriam que mudar os números das três linhas, o que supôs a gota que colmou o copo.
Vodafone chama para 'verificar os dados'
Ricard descartou esta opção e se resignó a fazer a portabilidade forçada com Vodafone. Nesse ponto produziu-se um facto revelador: "Voltam-me a chamar os de Vodafone para dizer-me que me vai chamar outra equipa 'de sua própria empresa' para verificar os dados, e que lhes devo contestar uma série de mentiras para poder seguir adiante". Entre outras coisas, devia recalcar que lhe tinham feito a oferta numa loja, não por telefone, e que não lhe tinha chamado previamente sua anterior companhia.
E o trato, por fim, fechou-se. Pouco depois foi a sua casa um trabalhador de Vodafone, colocou o módem e levou os novos cartões. Uma hora depois descobriu-se o pastel: chamaram-lhe de Jazztel para dizer-lhe que todo tinha sido uma fraude, já que em nenhum momento tinham pretendido lhe subir a tarifa nem mudar o número dos terminais.
Anulação da portabilidade
Ademais, alegavam que Vodafone tinha patinado com os dados, e que por tanto Ricard seguia com Jazztel. Mas o módem de Vodafone já tinha-se instalado. "As únicas pessoas com acento peninsular são as que nos chamaram após que Vodafone instalasse o módem: por parte de Jazztel para avisar da fraude; por parte de Vodafone para gerir a anulação da portabilidade". Esta anulação, claro, teria um custo.
Jazztel ofereceu-se a pagar a indemnização que Vodafone exigiria para reiterar o módem, e também teve o detalhe de melhorar a Ricard as condições de seu contrato. "Chamei a Vodafone para cancelar a portabilidade quatro horas dantes de que passasse o prazo. Foi o único telefonema civilizado com Vodafone. Cancelaram a portabilidade e disseram-me que cobrar-me-iam uns 150 euros de cancelamento, e que devia lhes devolver o módem a uma direcção que ainda não me indicaram", expõe.
Cargo de 150 euros
Depois, recebeu o telefonema de outros empregados de Vodafone que cifraron a penalização pela cancelamento da portabilidade em 300 euros. Não obstante, no dia 22 de janeiro recebeu uma mensagem de Vodafone no que lhe informavam de que receberia um cargo de 149,58 euros por tais motivos, quando já se tinha comprovado que tinha sido uma engano e uma portabilidade não desejada.
O que sofreu Ricard se conhece como a fraude do duplo telefonema, um tipo de engano que tem sido analisado por diversas entidades. Por exemplo, a Organização de Consumidores e Utentes (OCU) publicou que seu fim último parece ser conseguir que, "mediante enganos, acabem mudando de companhia". Esta duvidosa prática afecta a clientes de diferentes operadoras (Pepephone, Movistar, Vodafone...)".
Uma fraude em dois passos
Assim descreve OCU o modus operandi da fraude:
- O utente recebe um telefonema na que quem lume se apresenta como sua atual companhia, e lhe anuncia que se vai aplicar uma subida iminente de uma importante quantia (entre 15 e 20 euros, segundo indicam os consumidores afectados) sobre a quota mensal da tarifa que têm contratada. Mas este telefonema é um engano: não é sua companhia quem lume, sina os supostos "timadores".
- Pouco tempo depois, recebe um segundo telefonema, desta vez de outra companhia que lhe oferece uma boa oferta se contratam sua tarifa.
A respesta da empresa
Este meio tem contactado com Vodafone para perguntar a que tipo de empresas subcontratam a captación de clientes e se consideram ético cobrar 150 euros pela cancelamento de uma portabilidade que não se desejou. Ao respeito, desde a companhia assinalam que, com os dados proporcionados, não lhes foi possível identificar o caso em particular.
"Vodafone, ao igual que bancos, energéticas e outro tipo de empresas, sofre este tipo de fraudes e trabalha com o resto de operadores do sector para as detectar e as erradicar. Ademais, estabelece códigos estritos para evitar incumprimentos de provedores, tem implantado mecanismos de detecção e controle -como telefonema de verificação comercial – e reforçado os existentes", detalham. Não obstante, neste caso sacaram um rédito económico claro.
Campanhas informativas
"Assim mesmo, a operadora tem levado a cabo numerosas campanhas informativas em meios e redes sociais. No caso da fraude do duplo telefonema, Vodafone tem avisado reiteradamente de que nunca chama aos clientes para lhe anunciar modificações do aprecio de seu contrato", defendem.
Por último, solicitam aos clientes que, se recebem qualquer telefonema suspeito, confirmem com Vodafone. "Por outra parte, Vodafone colabora activamente com as forças e corpos de segurança do Estado para perseguir a fraude", limpam.