Vivemos numa época na qual as fraudes telefónicas são o pão de cada dia. Por isso surpreende que as grandes companhias nos deixem pendurados quando se produzem.
Nesta semana, a Consumidor Global recolheu a história de um casal que, depois de 25 anos como clientes da Movistar, se sentiu completamente esquecido.
Durante mais de um mês denunciou compras não autorizadas de telemóveis. Ainda assim, contiunuam presos num labirinto de reclamações e sem uma resposta clara.
Os burlões compraram o primeiro dispositivo no final de janeiro, mas o casal pôde cancelar esta operação a tempo. Em fevereiro, no entanto, os delinquentes compraram mais dois telemóveis e cobraram-os à conta do casal na Movistar, apesar de que estes tinham alertado várias vezes de que estavam a ser vítimas de uma fraude e ordenaram expressamente à operadora que não processasse mais nenhuma compra em seu nome.
Para além do tempo perdido em reclamações, o pior costuma ser a sensação de desproteção. Os clientes são transferidos de um departamento a outro, sem receber soluções eficazes. E são este tipo de casos os que revelam que a segurança e o rastreamento de alertas nos grandes operadores são formais mas ineficaces. Não bastam os protocolos internos se, no final, os utilizadores perdem o controlo sobre os seus dados e o seu dinheiro. A confiança não se compra, ganha-se com respostas rápidas e medidas eficazes.
Face às faltas de soluções, muitos optam por mudar de companhia. Neste caso, os clientes decidiram sair da Movistar depois de 25 anos. Ignorar alertas de fraude e não as gerir a tempo tem consequências: os clientes esquecidos não voltam. Num mercado com múltiplos alternativas, perder a confiança de utilizadores de toda a vida deveria ser um aviso para qualquer empresa.