Vivemos numa época na que as fraudes telefónicas são o pão da cada dia. Por isso surpreende que as grandes companhias nos deixem pendurados quando se produzem.
Nesta semana, Consumidor Global tem recolhido a história de um casal que, depois de 25 anos como clientes de Movistar, se sentiu completamente esquecida.
Durante mais de um mês têm denunciado compras de móveis não autorizadas. Ainda assim, seguem atrapados num laberinto de reclamações e sem uma resposta clara.
Os estafadores compraram o primeiro dispositivo no final de janeiro, mas o casal pôde cancelar esta operação a tempo. Em fevereiro, no entanto, os delinquentes compraram mais dois móveis e carregaram-nos à conta do casal em Movistar, pese a que esta tinha alertado em várias ocasiões de que estavam a ser vítimas de uma fraude e ordenaram expressamente à operadora que não se tramitasse nenhuma compra mais em seu nome.
Para além do tempo perdido em reclamações, o pior costuma ser a sensação de desprotección. Os clientes são derivados de um departamento a outro, sem receber soluções eficazes. E são este tipo de casos os que revelam que a segurança e o rastreamento de alertas nos grandes operadores são formais mas ineficaces. Não bastam os protocolos internos se, ao final, os utentes perdem o controle sobre seus dados e seu dinheiro. A confiança não se compra, se ganha com respostas rápidas e medidas efetivas.
Em frente às faltas de soluções, muitos optam por mudar de companhia. Neste caso, os clientes têm decidido ir-se Movistar depois de 25 anos. Ignorar alerta-las de fraude e não as gerir a tempo tem consequências: os clientes esquecidos não voltam. Num mercado com múltiplos alternativas, perder a confiança de utentes de toda a vida deveria ser um aviso para qualquer empresa.