Os serviços de atendimento ao cliente em Espanha assentam numa arquitetura invisível para o grande público, mas determinante no seu dia a dia. Quando um utilizador marca o número de suporte da sua entidade bancária, da sua empresa de telecomunicações ou da sua comercializadora de energia, raramente interage com pessoal em quadro dessa empresa.
A gestão destas plataformas costuma recair em empresas subcontratadas, e o grupo Konecta é um dos reis desse âmbito em Espanha. A Konecta, gigante espanhola controlada pela gestora de capital de risco britânica ICG, atravessa agora uma severa crise de liquidez após deixar de pagar os juros da sua dívida. E o problema poderá alterar o atendimento que recebem milhares de cidadãos.
Uma dívida acumulada de mais de 1.000 milhões de euros
A situação financeira do grupo, lastrada por uma dívida acumulada de 1.100 milhões de euros e pendente de uma reestruturação que exige a condenação de 800 milhões, sugere que haverá mudanças drásticas. Segundo o Expansión, a empresa "procura evoluir de um modelo tradicional de call center para um híbrido apoiado pela IA".
Isto significa que o atendimento ao cliente que recebem, por exemplo, os utilizadores do Banco Santander, poderá piorar, já que a substituição de agentes humanos por assistentes de IA poderá implicar muros digitais mais inflexíveis para o utilizador, tempos de espera mais prolongados ou uma maior dificuldade para resolver incidentes complexos.
100.000 trabalhadores em risco
Tal como refere o Cinco Días, a Konecta pôs em xeque os empregos de 100.000 trabalhadores. Por sua vez, o Expansión detalha que entre os credores da Konecta destacam-se a Benefit Street Partners (BSP), do grupo Franklin Templeton; a ICG Credit, a divisão de crédito da própria ICG; e a Invesco. Também participam na dívida JPMorgan, BNP Paribas, Crédit Agricole, Deutsche Bank, Santander e NatWest.
Este cenário de tensão operacional coincide com um contexto normativo cada vez mais rigoroso em matéria de proteção ao utilizador, que exige, entre outras coisas, limitar os tempos de espera.
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