Guillem Campmajó, que encontrava-se de baixa e na sua casadevido a reformas no seu lar, esperava a entrega do seu pacote. No dia assinalado era 10 de dezembro, mas "ninguém tocou a campaninha, nem ligou no interfono, nem no telefone".
Foi então quando a MRW programou uma nova data de entrega para o pedido pelo qual Campmajó tinha pago 175,63 euros, incluindo 24,11 euros em despesas de envio. A 13 de dezembro, voltou a esperar com paciência a chegada do estafeta, mas, uma vez mais, ninguém ligou à sua porta.
Seis entregas frustradas
MRW também não entregou o pedido a 16, a 20, a 24 nem a 30 de dezembro, nos dias nos quais supostamente deveria ter entregue aquele artigo. Ao ver que o seu pacote não chegava, o utilizador tentou contactar com a empresa de transporte, mas a frustração foi em aumento. "Seis tentativas de entrega e não vieram nunca", diz.
"Todos os telefones comunicavam ou penduravam automaticamente", relata Campmajó à Consumidor Global. Sem outra alternativa, viu-se obrigado a apresentar-se em pessoa no escritório de MRW em Gavà (Barcelona).
Clientes na rua e sem informação
O que encontrou no escritório da MRW do município catalão foi, para Campmajó, ainda mais ultrajante. "Deixam-nos na rua, fecham a porta e recolhem alguns dados sem dar explicações. Depois olham dentro se o pacote está", comenta. A situação repete-se todos os dias com dezenas de clientes na mesma situação, alguns dos quais levavam até quatro dias indo sem sucesso. "O pior é que se não vais, ao cabo de um tempo ficam com o teu pacote", alerta o cliente.
"Tinha umas 10 pessoas à espera na porta, muitas tentando recolher presentes de Natal. O desespero era evidente. Não só não informam de nada, mas também nos tratam como se fôssemos o problema", denúncia Campmajó, a quem, finalmente lhe entregaram a sua ansiada compra.
O historial da MRW
MRW é uma das empresas de transportadora mais conhecidas em Espanha. Fundada em 1977 em Barcelona, expandiu-se a nível internacional e promove-se como uma companhia líder em transporte urgente. No entanto, nos últimos anos, las queixas dos utilizadores têm ido em aumento, principalmente por problemas de entregas, falta de apoio ao cliente e procedimentos pouco claros.
Em plataformas de avaliações e fóruns de consumidores, é habitual encontrar denúncias similares à de Guillem Campmajó: entregas falsas, pacotes retidos e clientes que devem deslocar-se a escritórios onde se lhes atende de forma pouco transparente. De facto, segundo dados da Organização de Consumidores e Utentes (OCU), nos últimos 12 meses registaram-se 301 reclamações contra a MRW,
Sem resposta da MRW
Da Consumidor Global, solicitou-se a sua versão dos factos e uma explicação sobre a sua política nestes casos. No entanto, até a data de publicação desta reportagem, a empresa não deu resposta.
Casos como o de Guillem Campmajó põem em causa a fiabilidade dos serviços de encomendas e a responsabilidade das empresas perante os seus clientes. Quando um utilizador paga por uma entrega, espera um serviço eficiente e profissional e não uma odisseia cheia de obstáculos para recuperar a sua encomenda.