Duolingo é uma plataforma site e uma app muito popular desenhada para a aprendizagem gratuita de idiomas. Seu principal atractivo é que permite aos utentes aprender dezenas de línguas sem gastar dinheiro e através de métodos entretenidos. Neste sentido, a empresa emprega técnicas de gamificación, o que faz que muitas pessoas se enganchen e aprendam os fundamentos de um idioma.
V. Recacha era uma destas pessoas. "Gosto dos idiomas, e sempre tenho usado a versão gratuita de Duolingo. Nunca tinha pago pelo utilizar", explica a este meio. Este consumidor menciona a importância das rachas (streaks) dentro da app: os utentes ganham pontos por completar lições e anima-se-lhes a manter uma racha diária, o que supõe um acicate.
A importância das rachas em Duolingo
"Teu racha (o ícone de um lume de fogo) representa a quantidade de dias seguidos nos que tens completado lições em Duolingo. Para aprender idiomas, há que estabelecer metas ao longo do tempo e a racha é um método comprovado para te motivar a seguir aprendendo e praticando a cada dia", explica a empresa em sua página site.
Um dia, Recacha perdeu seu streak, e, para recuperá-la, aceitou uma versão gratuita da versão premium que se anuncia na própria app. "Nunca pensei que teria que pagar", sublinha.
O aviso não chega
Em teoria, Duolingo envia um aviso dois dias dantes de que esta prova gratuita caduque para não causar um prejuízo económico indeseado aos clientes, mas, ao que parece, este escudo resulta bastante etéreo. "A mim não me chegou o aviso. Quando aceitei a prova, segui entrando a diário, e a app não me indicou que o período ia terminar nem também não me chegou um correio. Nada. Um dia caí na conta e perguntei-me se já tinha decorrido uma semana", relata Recacha.
E assim era: tinham passado sete dias, de maneira que já não podia cancelar a assinatura. Duolingo aplicou-lhe um cargo de 122 euros em conceito de membresía anual. Molesto, pôs uma reclamação através de Apple (ele tem um iPhone) e deixou de usar a app. No entanto, a empresa de Cupertino respondeu que não devolver-lhe-ia o custo, já que interpretou que a cobrança estava justificada.
"Considero que é uma fraude"
"É verdadeiro que eu me subscrevi a uma prova gratuita, mas segundo o regulamento europeu, nestes casos não só é necessário que o utente aceda, sina que deve ser informado devidamente. Por isso, considero que é uma fraude, porque Duolingo não tem cumprido seus termos", arguye o afectado.
Assim se colige ao ler a informação publicada, entre outros, por Ribón Advogados, um despacho que explica em sua página site que "esconder a opção de descadastrar de um serviço num menu recóndito, mostrar com preponderancia o botão de 'aceitar' mas não o de 'recusar' assinaturas ou utilizar contadores de tempo falsos para gerar sensação de urgência" são técnicas de desenho de interfaces orientadas a manipular as decisões do utente".
Práticas comerciais desleais
"Estas práticas distorcem a vontade do consumidor e consideram-se geralmente práticas comerciais desleais, por enganosas ou agressivas, baixo a Diretora 2005/29/CE de Práticas Comerciais Desleais e sua transposición na Lei 3/1991, de Concorrência Desleal", referência Ribón Advogados.
Por desgraça, o caso de Recacha não é único e são muitos os que acham que Duolingo não joga limpo. Em redes sociais podem-se encontrar multidão de consumidores que afirmam se sentir enganados por motivos similares, e denunciam que o processo de cancelamento não está claro ou que a rescisão não se processa correctamente dantes de que expire a prova, o que provoca igualmente o cargo automático.
"Sois uns estafadores"
"Ofereceram-me uma prova gratuita e não me avisaram de que se acabava", protestava recentemente um utente em X. "Sois uns estafadores! Cancelei a assinatura e cobrastes-me 179 euros na conta do banco! Como posso solicitar reembolso?" clamava outro.
"Duolingo defraudou-me. Põem-te que têm uma assinatura mensal e de forma automática te passam ao pagamento anual. Se não te dás conta (como me passou a mim) te fazem a cobrança de 101 euros. E não admitem devoluções nem desde Google Play. Quero meu reembolso", coincidia um terceiro.
Cobranças "sem autorização"
"Não vale para nada, me descontaron 89,99 euros sem minha autorização, são abusivos", protestava outro afectado no foro de valorações Trustpilot.
Reproches similares têm chegado até a Organização de Consumidores e Utentes (OCU), com sócios que falam de cobranças não autorizadas, problemas com reembolsos e inclusive "publicidade enganosa e impedimento para cancelar uma assinatura". Este meio tem contactado com a companhia para perguntar por estas incidências, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.