En marzo de este año, Jorge Luis Prieto y su equipo de trabajo tomaron la decisión pragmática de dar de baja el servicio de ADT en su oficina en Argentina. “Ya no tenemos servidores allí, así que no necesitábamos la alarma”, explica Prieto a este medio. La tarea quedó en manos de Belén, su administrativa, quien le informó sin muchos detalles que, aunque fue complicado, el proceso para finalizar el contrato se había completado.
Sin embargo, durante las semanas siguientes Prieto comenzó a recibir hasta diez llamadas diarias de cobros de ADT, exigiendo el pago de facturas por el servicio que, según él, ya no existía. Ante su sorpresa, en junio, al pedirle a Belén que investigara, descubrieron que la baja nunca se había hecho efectiva. “Ella no había tomado nota del número de gestión, y le dijeron que ahora debía pagar las facturas pendientes para poder dar de baja el servicio,” recuerda.
Solicitar de nuevo la baja
Entre “idas y vueltas”, la compañía en la cual trabaja Prieto, MRC Software, terminó pagando las facturas adeudadas y solicitó nuevamente la baja, esta vez asegurándose de guardar el número de gestión. Pero la empresa de seguridad aún no se daba por vencida.
En los días posteriores, comenzaron a recibir mensajes de WhatsApp ambiguos por parte de ADT. “Nos preguntaban constantemente si realmente queríamos dar de baja el servicio, y cuando le escribí a la empresa indicando que ya habíamos completado el proceso para prescindir de su prestación, la respuesta fue desconcertante”, relata el afectado, quien recibió un escueto y confuso “no entiendo” como respuesta.
ADT, para septiembre
Para septiembre y octubre, las llamadas volvieron a intensificarse. En noviembre, Prieto descubrió que seguían recibiendo facturas. “Fue en ese momento cuando decidí tomar el asunto en mis propias manos”, apunta.
De esta manera, el CEO de MRC Software llamó repetidamente al número de atención al cliente -- cuyo director es Alejandro Guitiérrez--, descubriendo por ensayo y error la secuencia de opciones que finalmente lo conectó con el departamento adecuado. Tras varios intentos, logró hablar con un representante del “departamento de calidad”.
Se reactiva el servicio de ADT sin consentimiento
Tal y como narra Prieto, el representante le explicó que el servicio había sido reactivado debido a que, supuestamente, habían aceptado una promoción. “Le repetí que el servicio lo dimos de baja en marzo, que no lo necesitábamos y que solo queríamos que lo cancelaran”, asegura. La conversación culminó abruptamente tras 20 minutos, cuando el representante afirmó que lo que hacen “es legal”.
Esa jornada la dedicó por completo a resolver el problema. Finalmente, cerca de las 19.00 horas, una representante del departamento de calidad, tras escuchar la frustración de Prieto, le confirmó la baja definitiva y proporcionó un nuevo número de gestión. Eso sí, al despedirse, sorprendió al cliente con una pregunta inesperada: “¿Seguro que no tiene un conocido o familiar donde mudar el servicio?”.
¿Es legal la práctica de ADT?
“Estimo que usan este procedimiento nefasto para desalentar la baja de sus clientes y tratar de sacarles hasta el último billete antes de que los dejen,” reflexiona Prieto. “Son los gobiernos los que deben regular e impedir esto, para que si un cliente decide dar la baja de un servicio, esta decisión sea aceptada”, destaca.
Iván Rodríguez, abogado del bufete Abogado en Cádiz, señala que prácticas como las de ADT son inaceptables. “No se puede cobrar por un servicio que el cliente no ha solicitado ni firmado”, explica, y agrega que la baja de un contrato debe ser procesada sin excusas. “Si el cliente asume una penalización, es su decisión, pero la empresa está obligada a aceptar la resolución del contrato”. Además, enfatiza que negar o dificultar la cancelación puede violar las normativas de defensa al consumidor, ya que “el cliente tiene derecho a terminar el vínculo sin trampas ni dilaciones”.
Cómo reclamar
Rodríguez sostiene que no debería exigirse una formalidad específica para cancelar un servicio, pero sugiere que los consumidores actúen con precisión para proteger sus derechos. “Recomendaría enviar un burofax solicitando la cancelación del servicio, la resolución del contrato, la eliminación de sus datos de la base de datos de la empresa y exigiendo que no se emitan más facturas por servicios no solicitados”, señala.
Si la empresa persiste en dificultar la baja, el abogado advierte de que “no quedará otra opción que acudir a la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) para presentar una denuncia formal”. Según Rodríguez, estas acciones son clave para hacer valer los derechos del consumidor frente a prácticas abusivas.
Esperar que ADT cumpla
Prieto resuena con otras quejas documentadas sobre ADT. En un reportaje anterior de Consumidor Global, clientes como José Casa, Fernando Ocaña y Clara Martínez describieron experiencias similares: fallas técnicas, dificultades para contactar a la empresa y procesos de baja interminables. “Ahora nos toca esperar y volver a verificar en tres meses que realmente hayan respetado nuestra decisión”, concluye Prieto.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con ADT, pero al término de este reportaje no se ha obtenido respuesta alguna por parte de la empresa de seguridad.