En una tienda minorista de Vodafone, bajo la luz fluorescente y la promesa publicitaria de una conectividad sin límites, una clienta, exhausta tras días de intentos telefónicos infructuosos, deposita su router sobre el mostrador exigiendo la rescisión de su contrato. "Así no se puede hacer. Esto se tiene que enviar por Correos. Además, los sábados no tramitamos ninguna baja", explica el empleado con una sonrisa insultante.
"¿Y si, en cambio, quisiera darme de alta un sábado?", responde la joven a sabiendas de que, para eso, la empresa no tendría problemas. "De alta sí podrías, claro", confirma el encargado. Ante la mirada atónita de la clienta, quien parece buscar las palabras adecuadas para rebatirle, el empleado se apresura a matizar: "No es ninguna trampa, es que así son las órdenes". Esta escena es la chispa que lleva a este medio a corroborar si abandonar a la compañía de telefonía británica es, en efecto, tan complicado como parece.
Vodafone encabeza la lista de telecos con más reclamaciones
Vodafone, ahora en manos del fondo británico Zegona, cuenta con cerca de 13 millones de clientes móviles y 2 millones de clientes de banda ancha fija en España. Además, suma más de 9 millones de conexiones IoT (internet de las cosas, por sus siglas en inglés).
Sin embargo, esta excelencia técnica en la conectividad de máquinas contrasta con la desconexión humana. Según los datos oficiales de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT), durante el ejercicio 2024 y 2025 Vodafone se consolidó como la operadora con la mayor tasa de reclamaciones del mercado español: 2,96 quejas por cada 10.000 abonados, superando a competidores directos como Yoigo o MásMóvil.
Una experiencia común: la permanencia fantasma
Numerosos usuarios relatan dificultades similares al intentar darse de baja. La mayoría se encuentra con una atención telefónica frecuentemente saturada y, cuando finalmente logra contactar, se enfrenta a un procedimiento confuso y poco transparente. "Parece mentira, pero Vodafone se inventa una permanencia después de decirme que no tenía ninguna, y no sabe explicarme el motivo ni facilitarme documentación", denuncia Darío U. Lo más desconcertante, añade, es que esa supuesta permanencia finalizaba un día después de haber solicitado la baja.
Casos como este se repiten en foros, redes sociales, en la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y en el portal de opiniones verificadas Trustpilot, donde Vodafone registra una puntuación de 1,1 sobre 5 basada en cerca de seis mil valoraciones. Giovanna González lo resume con contundencia: "Me mudé y seguí exactamente lo que Vodafone me indicó. Meses después me dicen que ahora mi permanencia es hasta 2026. Es ilegal. No firmé nada ni acepté ninguna venta".
Falta total de claridad
Otro de los puntos críticos es la confusión –a veces deliberada– entre baja total y desactivación temporal. Miguel Ángel García explica que, tras solicitar la baja completa de su fibra, descubrió días después que solo se había aplicado una suspensión provisional. "Me engañaron diciendo que la baja se tramitaba. Tuve que volver a pedirla varias veces", relata.
Beatriz Sánchez, por su parte, solicitó la baja por cambio de compañía y recibió confirmación. Meses después comprobó que solo se había cancelado una parte del servicio. "Me siguieron cobrando. Falta total de claridad y una gestión que roza la estafa", afirma.
La complicada devolución de los equipos
Incluso cuando la baja parece finalmente confirmada, queda un último obstáculo: la devolución de los equipos. Vodafone detalla un procedimiento exhaustivo: "Primero recibes un SMS por cada equipo que tengas que devolver, y en cada SMS está el código de devolución de 1 equipo. Al día siguiente de solicitar la baja, recibes un e-mail desde la dirección recogidasbajasvodafone@anovo.es con el código de barras para Celéritas, las instrucciones de envío y el código Citypaq". Las instrucciones prometen gratuidad y sencillez.
En la práctica, numerosos clientes encuentran obstáculos. Un usuario anónimo narra en su reclamación en la OCU (aún en curso) cómo devolvió su router el 20 de noviembre de 2025 en un punto Celeritas. Estamos en febrero de 2026 y Vodafone sigue enviándole SMS reclamando el aparato. "He enviado varios correos a esta dirección con los justificantes y evidencias requeridos y seguimos en las mismas, es decir, se me sigue reclamando el router y Vodafone no da solución a esta situación. ¿Tengo que esperar a que me emita una factura de penalización por no haber entregado el router cuando lo he entregado en plazo y forma?", cuestiona el afectado.
Retención y acoso telefónico
Y aún hay más. El problema ya no es solo el angustioso recorrido para que Vodafone apruebe una baja, sino la presión psicológica para que sea el propio cliente quien decida permanecer con la compañía. Una exclienta relata cómo una agente, tras cinco intentos fallidos de convencerla, recurrió a la descalificación personal y al menosprecio de la competencia. "Le faltó poco para llamarme tonta", explica.
En la misma línea, Estela P. asegura haber recibido "diez llamadas en una sola mañana" tras solicitar la portabilidad. Estos relatos apuntan a la agresividad de los departamentos de retención, donde agentes sometidos a objetivos comerciales cruzan líneas rojas. Una estrategia que parece olvidar que la fidelidad se gana, no se impone.
Cuando te quieres dar de baja, los conoces bien
"Son unos verdaderos extorsionadores. Para darse de baja todo son problemas y amenazas. Jamás volveré a contratar con ellos", asegura Alberto Expósito. Carlos Pérez coincide: "Solo los conoces bien cuando intentas darte de baja. Después de muchos años y mucha confianza en Vodafone, cuando decides cambiar de compañía, sin cerrar la puerta, descubres lo que son. Unos sinvergüenzas. Cargos y más cargos tras la baja, obligándome a acudir a Consumo. Un asco de empresa, ¡qué pena!".
Para Pascual L., Vodafone es "la peor compañía". "Hablas con atención al cliente y el trato es correcto, pero soluciones, ninguna. Solicitas la baja y esa grabación nunca aparece en el sistema, lo que deriva en cobros incluso cuando ya estás con otra compañía instalada", denuncia. Silvia B. resume su experiencia así: "Por fin nos hemos librado de los okupas, así llamo yo a Vodafone. Nos dieron la baja, pero aun así nos reclamaban 117 euros y acabaron cobrando más de 200. Eso se llama robar. Me quedé sin línea, pero nunca más volveré a ser su clienta".
Vodafone dice que no tienen constancia de las incidencias
"No tenemos constancia de las incidencias que se describen en los procesos de baja", garantizan fuentes de Vodafone a Consumidor Global. "Hemos experimentado una mejora muy significativa en los indicadores oficiales de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT)", añaden.
La compañía insiste que, según los últimos datos publicados, han logrado una reducción del 50% en la tasa de reclamaciones en servicios convergentes, móviles y fijos, situándose entre los operadores con mayor avance respecto al periodo anterior.
El proceso de gestión de bajas, según Vodafone
"Cuando un cliente manifiesta su intención de cursar una baja, su solicitud se gestiona en un plazo máximo de dos días hábiles", explican desde Vodafone. "Durante este proceso, un equipo especializado analiza los motivos de la solicitud, y si es posible y el cliente está de acuerdo, ofrece soluciones ante posibles incidencias, en caso contrario, se procede a la baja de forma inmediata", agregan.
Tal y como asegura Vodafone, "este procedimiento está certificado bajo la norma ISO 9001, estándar internacional que avala la calidad de los sistemas de gestión, la mejora continua, la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la estandarización de los procesos".
Proceso de devolución de equipos, según Vodafone
"Respecto a la devolución de equipos fijos que son propiedad de Vodafone (cedidos gratuitamente en la mayoría de los casos), la compañía cuenta con un sistema transparente, automático y orientado a evitar cualquier cargo no deseado", argumentan. "Se informa a los clientes en el momento de la contratación y en el momento de darse de baja por distintas vías –incluido SMS– tanto antes como después de la desconexión del servicio, sobre la necesidad de devolver el equipamiento dentro del plazo establecido, indicándoles los canales disponibles para la devolución", destacan.
Vodafone señala que el usuario puede realizar la devolución de los equipos de fijo mediante tres canales gratuitos:
- Puntos de recogida Celéritas (excepto Canarias, Ceuta y Melilla).
- Servicio de mensajería a domicilio (excepto Ceuta y Melilla), solicitando la recogida a través de la web de Devolución Vodafone.
- Oficinas de Correos y CityPaq, disponible en todo el territorio.