“Hay maneras de robar. Y luego está Orange”. Así arranca el testimonio de Mercedes Cabria, una ciudadana que, como muchos consumidores, creía que con una simple portabilidad terminaría su relación con una compañía de telecomunicaciones. Pero no. En el universo de los servicios contratados –y no siempre comprendidos del todo–, dar de baja una línea puede ser solo el inicio de una batalla burocrática.
Esta es la historia de una factura que llegó cuando ya no debía, de una línea que nadie activó y de un sistema que, más que al usuario, parece proteger a las empresas.
Un cierre que no cerró nada
El 6 de mayo de 2025, Mercedes contactó con el servicio de atención al cliente de Orange para notificar su portabilidad a otra compañía. Según su testimonio, siguió escrupulosamente todas las instrucciones. Dio de baja su línea móvil, su fijo y la fibra óptica. Pagó hasta el último euro correspondiente al uso de esos servicios hasta ese mismo 6 de mayo.
La sorpresa llegó mes y medio más tarde, el 24 de junio, en forma de correo electrónico. Asunto: nueva factura. Monto: 38,19 euros. Periodo facturado: del 21 de mayo al 20 de junio. Una factura que, según Mercedes, no solo no tiene sentido, sino que vulnera su derecho como consumidora.
¿Qué línea es esta?
La factura tiene nombre: Go Básico. Llamadas ilimitadas y 50GB de datos. Un paquete modesto, suficiente para usuarios que buscan conectividad sin excesos. Pero hay un detalle inquietante: la línea asociada no ha sido activada nunca por Cabria. Ni tarjeta SIM, ni número operativo, ni rastro alguno de uso. Nada. Una línea fantasma.
Al reclamar por teléfono, Orange explicó que dicha línea estaba “asociada a su tarifa” y que, técnicamente, seguía activa. El problema es que Cabria asegura no haber tenido conocimiento alguno de su existencia. Tampoco se le explicó en el momento de contratar su paquete. “Nunca me enviaron una tarjeta, nunca la activé. Ni siquiera sabía que existía”, afirma. Una sombra contractual que ahora le cuesta 38 euros.
La baja... ¿en diferido?
Tras reclamar, la compañía tramitó la baja de la línea no solicitada. Pero aquí entra el segundo giro kafkiano del asunto. Esa baja no se hace efectiva de forma inmediata. Según la operadora, el proceso puede tardar hasta 15 días.
Un plazo que, en la práctica, deja la puerta abierta a que sigan emitiendo facturas por un servicio que ni se pidió, ni se usó, ni se reconoció como parte del contrato original.
Decepción con Orange
Lo que para una gran empresa puede ser una simple línea olvidada, para una persona como Mercedes Cabria es una fuente de frustración, impotencia y sensación de haber sido engañada. No por una gran cantidad de dinero –aunque cada euro cuenta–, sino por el mecanismo que lo respalda.
“Entiendo que cuando realizas una portabilidad deben darte de baja de todos los servicios. No ha sido así. Han seguido cobrándome algo que ni usé ni pedí”, concluye la usuaria. En su voz hay algo más que enfado; hay decepción.
¿Qué puede hacer el consumidor?
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Reclamar por escrito: ante la compañía, detallando los hechos y solicitando la devolución del importe. Guardar pruebas (emails, llamadas, pantallazos).
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Acudir a Consumo o la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones: si no se resuelve en 30 días.
- Solicitar la devolución del recibo bancario: si se ha cargado sin consentimiento sobre un servicio no contratado.
Consumidor Global se ha puesto en contacto con Orange para obtener una respuesta oficial por parte de la compañía respecto a este tipo de incidencias. Sin embargo, la multinacional de telecomunicaciones francesa no se ha pronunciado.