Pedro Olmos, directivo de CTT Express: “Hay repartidores que mienten y los penalizamos”
El responsable comercial de la compañía de transportes reconoce que existen empleados que engañan sobre los intentos de entrega, y propone repartir también los sábados y domingos para mejorar el servicio
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“Mi hija mayor se vuelve loca si un pedido tarda más de tres días en llegar, aunque sea algo tan prosaico como el cable de un cargador de iPhone”, cuenta entre risas Pedro Olmos, responsable comercial de CTT Express para Cataluña y Aragón.
“Yo entiendo que por unos días de retraso no me voy a morir”. Él, que conoce lo que ocurre detrás de cada furgoneta de reparto, tiene otra perspectiva sobre los plazos de entrega. Además, juega con cierta ventaja: si un paquete se extravía, siempre puede llamar a la empresa en la que trabaja para intentar localizarlo.
“Hay malas experiencias con CTT Express”
“Claro que hay malas experiencias con CTT Express”, reconoce. Aunque él no ha sufrido ninguna, sí conoce a personas que han tenido problemas con la compañía. “He tenido amigos que han sufrido algún retraso y me han llamado para que eche un cable cuando un paquete se pierde”, explica. A veces, cuenta, basta con que una etiqueta térmica se haya doblado, se haya pegado encima de otra o se haya desprendido para que un envío deje de ser localizable.
Para el resto de los clientes, sin embargo, las vías son las habituales: recurrir al servicio de atención al cliente o dejar constancia de su malestar en Trustpilot, donde CTT Express obtiene una puntuación de 1,2 sobre 5.
La mala reputación de la empresa
¿Qué responde un directivo a una nota tan baja en uno de los principales portales de opiniones de consumidores? “En España tenemos la costumbre de quejarnos cuando la cosa va mal, ya sea un restaurante o un servicio. Cuando sale bien, pues sale bien y nos callamos”, comenta Olmos.
Frente a las valoraciones negativas, contrapone los indicadores internos de la compañía, que, según asegura, alcanzar un 92% de efectividad en las entregas de 24 horas. “Ese 8% entiendo que debe hacer bastante daño”, admite.
Pero, ¿qué ocurre con los paquetes que no llegan cuando se espera, con los repartidores que dan una entrega por intentada sin que el destinatario los haya visto y con los consumidores que terminan desplazándose hasta un punto de recogida para conseguir lo que habían comprado con la expectativa de recibirlo en casa?
Cuando el repartidor miente
Una de las quejas recurrentes de los usuarios de las empresas de mensajería es recibir un aviso de entrega fallida cuando aseguran haber permanecido en casa durante toda la jornada. El teletrabajo, que ha multiplicado el número de personas que pasan buena parte del día en sus domicilios, no ha eliminado este desencuentro entre repartidores y destinatarios. ¿Cómo puede saber el cliente si el mensajero ha llamado realmente al timbre?
Olmos reconoce que hay trabajadores que falsean los intentos de entrega. “¿Que hay repartidores que mienten? Sí. Aquí en Barcelona, en Sevilla y en Huelva”, admite el directivo de CTT Express, aunque matiza que son una minoría. La compañía, explica, dispone de geolocalizadores en las PDA (Personal Digital Assistant o asistente digital personal) que llevan los repartidores y puede comprobar si el trabajador se encontraba en el domicilio cuando registró el intento de entrega.
El procedimiento de CTT Express con las mentiras
“En cuanto el repartidor miente, le damos toda la razón al cliente final”, afirma. Si la geolocalización demuestra que el mensajero no ha estado en la dirección indicada, CTT Express le exige que vuelva al día siguiente. Cuando el comportamiento se repite, asegura, se aplican penalizaciones.
Los casos más delicados siguen otro procedimiento. Si desaparece un paquete de valor, se entrega en una vivienda equivocada o el destinatario denuncia que nunca lo ha recibido, la empresa analiza lo sucedido. “Las naves cuentan con cámaras de seguridad y el sistema permite identificar qué trabajador se ha asignado a cada envío”, explica. Los paquetes se distribuyen en jaulas por códigos postales y cada repartidor registra los que se llevan a su ruta. Si un envío desaparece después de haber quedado bajo la responsabilidad de un trabajador, la compañía puede revisar las imágenes y estudiar posibles responsabilidades legales.
España prefiere que le lleven el paquete a casa, CTT Express no
Olmos considera que uno de los grandes obstáculos del reparto en España es la resistencia de los consumidores a recoger sus compras fuera del domicilio. En el sector se utiliza el término PUDO —del inglés pick-up and drop-off— para referirse a establecimientos de conveniencia, lavanderías y otros comercios que funcionan como puntos de recogida y entrega. A ellos se suman los lockers, taquillas automatizadas en las que el usuario puede retirar su paquete sin depender del horario de un establecimiento ni hacer cola.
“En España nos gusta que nos entreguen los paquetes en casa y hacer el unboxing en casa”, resume. Según los datos que maneja el directivo, el 20,4% de las entregas en España se realizan en puntos de recogida o taquillas, frente al 84% de Polonia. Una diferencia que, a su juicio, refleja el amplio margen que existe para cambiar los hábitos de los destinatarios.
CTT Express realiza solo dos intentos de entrega
CTT Express ha llegado a acuerdos con Business Shop y Celeritas para ampliar su red de recogida hasta superar los 20.000 puntos, una cifra que, según Olmos, cuadruplica la del segundo operador con mayor cobertura.
La compañía realiza dos intentos de entrega: si el primero no tiene éxito, envía un correo electrónico al destinatario para que pueda elegir entre mantener la entrega domiciliaria o desviar el paquete a uno de esos establecimientos.
El directivo cree que los consumidores deberían aprovechar más esa posibilidad. También considera que las propias tiendas de comercio electrónico tienen parte de responsabilidad en la gestión de las expectativas de entrega.
Las consecuencias de la entrega a domicilio
La preferencia por recibir los pedidos en la puerta de casa tiene, además, consecuencias visibles en las calles. Solo en la provincia de Barcelona, CTT Express moviliza diariamente unas 400 furgonetas, según las cifras facilitadas por Olmos. De ellas, 250 salen de Santa Perpètua de Mogoda y otras 150 de Sant Boi de Llobregat. Cada conductor transporta alrededor de 140 paquetes. Una flota que recorre constantemente la provincia para intentar completar las entregas.
El responsable comercial cree que los lockers podrían contribuir a reducir esa presión. Permiten recoger un envío a cualquier hora y evitan depender de que el destinatario esté en casa o de que un comercio tenga un horario compatible con su jornada. “Con eso podemos mejorar incluso dos o tres puntos, quedarnos en un 95%”, calcula, en referencia a la efectividad de las entregas.
CTT Express pide repartir también los sábados y domingos
“A mí me gustaría que todas las empresas de reparto entregasen los fines de semana”, afirma Olmos. A su juicio, recibir paquetes durante esos días aliviaría parte de los problemas de disponibilidad de los destinatarios, que suelen pasar más tiempo en casa cuando no trabajan.
El directivo compara la situación con la apertura comercial de los domingos en algunos estados de Estados Unidos y considera que un horario de reparto más amplio podría beneficiar tanto a los consumidores como al empleo.
“Yo haría reparto de lunes a domingo, sinceramente”, insiste. Reconoce, no obstante, que económicamente sería complicado y que durante el verano la medida podría tener menos sentido, porque muchas personas se marchan de fin de semana o pasan menos tiempo en sus domicilios. El resto del año, en cambio, cree que sería una forma de adaptar la logística a los horarios reales de los consumidores.
Una generación menos dispuesta a aceptar la espera
Olmos explica que CTT Express intenta reducir al mínimo la manipulación de los paquetes durante su recorrido por las instalaciones. Para ello, utiliza cintas transportadoras de PVC, en lugar de cadenas, y rampas con frenos que permiten controlar el desplazamiento de los envíos. El objetivo, sostiene, es que las cajas lleguen con las esquinas intactas y sin marcas de golpes o suciedad.
En cuanto a los plazos, el responsable comercial distingue entre las entregas de 24 y 48 horas. Según los datos que aporta, la empresa alcanza una efectividad del 92% en el primer servicio y de aproximadamente un 94-95% en el segundo. Son cifras internas de la compañía que contratan con una realidad menos favorable en las plataformas de opiniones.
El directivo de la empresa de transporte, mientras tanto, mantiene una relación relativamente despreocupada con las compras por internet. Si necesita algo con urgencia, dice, prefiere acudir directamente a una tienda. Tampoco espera que un pedido procedente de China llegue al día siguiente.
Su hija, en cambio, representa otra generación de consumidores, menos dispuesta a aceptar la espera. Entre ambas posiciones se mueve hoy el negocio de la mensajería: una industria que debe gestionar cientos de miles de paquetes, pero que se enfrenta a clientes para quienes tres días pueden ser una eternidad.
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