Pedro Olmos, diretor da CTT Express: “Há entregadores que mentem e nós os penalizamos”
O gerente comercial da empresa de transportes reconhece que existem funcionários que enganam sobre as tentativas de entrega, e propõe distribuir também aos sábados e domingos para melhorar o serviço
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“Minha filha mais velha fica louca se um pedido demora mais de três dias para chegar, mesmo que seja algo tão prosaico como o cabo de um carregador de iPhone”, conta entre risos Pedro Olmos, responsável comercial da CTT Express para a Catalunha e Aragão.
“Eu entendo que por uns dias de atraso não vou morrer”. Ele, que conhece o que acontece por trás de cada carrinha de entrega, tem outra perspetiva sobre os prazos de entrega. Além disso, joga com certa vantagem: se uma encomenda se extravia, sempre pode ligar para a empresa em que trabalha para tentar localizá-la.
“Há más experiências com a CTT Express”
“Claro que há más experiências com a CTT Express”, reconhece. Embora ele não tenha sofrido nenhuma, conhece pessoas que tiveram problemas com a companhia. “Tive amigos que sofreram algum atraso e me ligaram para que eu desse uma ajuda quando uma encomenda se perde”, explica. Às vezes, conta, basta que uma etiqueta térmica tenha dobrado, tenha sido colada em cima de outra ou tenha se desprendido para que um envio deixe de ser localizável.
Para o resto dos clientes, no entanto, as vias são as habituais: recorrer ao serviço de atendimento ao cliente ou deixar constância do seu mal-estar no Trustpilot, onde a CTT Express obtém uma pontuação de 1,2 sobre 5.
A má reputação da empresa
O que responde um diretor a uma nota tão baixa num dos principais portais de opiniões de consumidores? “Em Espanha temos o costume de reclamar quando a coisa corre mal, seja um restaurante ou um serviço. Quando corre bem, pois corre bem e calamo-nos”, comenta Olmos.
Frente às avaliações negativas, contrapõe os indicadores internos da companhia, que, segundo assegura, alcançam um 92% de efetividade nas entregas de 24 horas. “Esse 8% entendo que deve causar bastante dano”, admite.
Mas, o que acontece com as encomendas que não chegam quando se espera, com os entregadores que dão uma entrega por tentada sem que o destinatário os tenha visto e com os consumidores que acabam se deslocando até um ponto de recolha para conseguir o que tinham comprado com a expectativa de recebê-lo em casa?
Quando o entregador mente
Uma das queixas recorrentes dos usuários das empresas de entrega é receber um aviso de entrega falhada quando garantem ter permanecido em casa durante todo o dia. O teletrabalho, que multiplicou o número de pessoas que passam boa parte do dia em seus domicílios, não eliminou esse desencontro entre entregadores e destinatários. Como o cliente pode saber se o entregador realmente tocou a campainha?
Olmos reconhece que há trabalhadores que falseiam as tentativas de entrega. “Que há entregadores que mentem? Sim. Aqui em Barcelona, em Sevilha e em Huelva”, admite o diretor da CTT Express, embora ressalte que são uma minoria. A companhia, explica, dispõe de geolocalizadores nas PDAs (Personal Digital Assistant ou assistente digital pessoal) que os entregadores carregam e pode verificar se o trabalhador estava no domicílio quando registrou a tentativa de entrega.
O procedimento da CTT Express com as mentiras
“Assim que o entregador mente, damos toda a razão ao cliente final”, afirma. Se a geolocalização demonstra que o entregador não esteve no endereço indicado, a CTT Express exige que ele volte no dia seguinte. Quando o comportamento se repete, garante, são aplicadas penalizações.
Os casos mais delicados seguem outro procedimento. Se um pacote de valor desaparece, é entregue em uma residência errada ou o destinatário denuncia que nunca o recebeu, a empresa analisa o ocorrido. “Os armazéns contam com câmeras de segurança e o sistema permite identificar qual trabalhador foi atribuído a cada envio”, explica. Os pacotes são distribuídos em gaiolas por códigos postais e cada entregador registra os que são levados para sua rota. Se um envio desaparece depois de ter ficado sob a responsabilidade de um trabalhador, a companhia pode revisar as imagens e estudar possíveis responsabilidades legais.
Espanha prefere que o pacote seja entregue em casa, CTT Express não
Olmos considera que um dos grandes obstáculos da entrega na Espanha é a resistência dos consumidores em retirar suas compras fora do domicílio. No setor, utiliza-se o termo PUDO —do inglês pick-up and drop-off— para se referir a estabelecimentos de conveniência, lavanderias e outros comércios que funcionam como pontos de coleta e entrega. A eles se somam os lockers, armários automatizados nos quais o usuário pode retirar seu pacote sem depender do horário de um estabelecimento nem fazer fila.
“Na Espanha, gostamos que os pacotes sejam entregues em casa e fazer o unboxing em casa”, resume. Segundo os dados do executivo, 20,4% das entregas na Espanha são feitas em pontos de coleta ou armários, em comparação com 84% na Polônia. Uma diferença que, em sua opinião, reflete a ampla margem que existe para mudar os hábitos dos destinatários.
CTT Express realiza apenas duas tentativas de entrega
A CTT Express firmou acordos com a Business Shop e a Celeritas para expandir sua rede de coleta para mais de 20.000 pontos, um número que, segundo Olmos, quadruplica o do segundo operador com maior cobertura.
A empresa realiza duas tentativas de entrega: se a primeira não for bem-sucedida, envia um e-mail ao destinatário para que ele possa escolher entre manter a entrega em domicílio ou desviar o pacote para um desses estabelecimentos.
O executivo acredita que os consumidores deveriam aproveitar mais essa possibilidade. Ele também considera que as próprias lojas de comércio eletrônico têm parte da responsabilidade na gestão das expectativas de entrega.
As consequências da entrega em domicílio
A preferência por receber os pedidos na porta de casa tem, além disso, consequências visíveis nas ruas. Somente na província de Barcelona, a CTT Express mobiliza diariamente cerca de 400 vans, segundo os números fornecidos por Olmos. Dessas, 250 saem de Santa Perpètua de Mogoda e outras 150 de Sant Boi de Llobregat. Cada motorista transporta cerca de 140 pacotes. Uma frota que percorre constantemente a província para tentar completar as entregas.
O responsável comercial acredita que os lockers poderiam contribuir para reduzir essa pressão. Eles permitem retirar uma encomenda a qualquer hora e evitam depender de o destinatário estar em casa ou de um comércio ter um horário compatível com sua jornada. “Com isso, podemos melhorar até dois ou três pontos, ficando em 95%”, calcula, em referência à efetividade das entregas.
CTT Express pede para entregar também aos sábados e domingos
“Eu gostaria que todas as empresas de entrega entregassem nos fins de semana”, afirma Olmos. Em sua opinião, receber pacotes durante esses dias aliviaria parte dos problemas de disponibilidade dos destinatários, que costumam passar mais tempo em casa quando não trabalham.
O executivo compara a situação com a abertura comercial aos domingos em alguns estados dos Estados Unidos e considera que um horário de entrega mais amplo poderia beneficiar tanto os consumidores quanto o emprego.
“Eu faria entregas de segunda a domingo, sinceramente”, insiste. Reconhece, no entanto, que economicamente seria complicado e que durante o verão a medida poderia ter menos sentido, porque muitas pessoas viajam nos fins de semana ou passam menos tempo em suas casas. No resto do ano, por outro lado, ele acredita que seria uma forma de adaptar a logística aos horários reais dos consumidores.
Uma geração menos disposta a aceitar a espera
Olmos explica que a CTT Express tenta reduzir ao mínimo a manipulação dos pacotes durante seu percurso pelas instalações. Para isso, utiliza esteiras transportadoras de PVC, em vez de correntes, e rampas com freios que permitem controlar o deslocamento das encomendas. O objetivo, ele afirma, é que as caixas cheguem com as quinas intactas e sem marcas de batidas ou sujeira.
Quanto aos prazos, o responsável comercial distingue entre as entregas de 24 e 48 horas. Segundo os dados que apresenta, a empresa atinge uma efetividade de 92% no primeiro serviço e de aproximadamente 94-95% no segundo. São números internos da companhia que contrastam com uma realidade menos favorável nas plataformas de opiniões.
O executivo da empresa de transporte, enquanto isso, mantém uma relação relativamente despreocupada com as compras pela internet. Se precisa de algo com urgência, diz, prefere ir diretamente a uma loja. Também não espera que um pedido vindo da China chegue no dia seguinte.
Sua filha, por outro lado, representa outra geração de consumidores, menos disposta a aceitar a espera. Entre essas duas posições se move hoje o negócio de entregas: uma indústria que deve gerenciar centenas de milhares de pacotes, mas que enfrenta clientes para quem três dias podem ser uma eternidade.
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