En la película Up in the Air, el personaje al que da vida George Clooney trabaja para una consultora que las empresas contratan específicamente para que él despida a sus empleados. Las grandes compañías no quieren hacer ese trabajo sucio. Es algo habitual: la marca queda "limpia" y el ejecutor externo simplemente ha cumplido con su contrato. Solo negocios. Solo números.
Muchas grandes empresas de telecomunicaciones también subcontratan la captación de clientes, algo que este medio ya ha demostrado en varios artículos. Ahora, un nuevo caso revela la vulnerabilidad de los usuarios y alerta sobre los métodos deshonestos de las compañías, que conocen muchos datos personales y juegan sin escrúpulos.
Una llamada inesperada de Jazztel
D. Ricard era cliente de Jazztel desde hace aproximadamente 15 años. Hace unos días recibió una inesperada llamada en la que su compañía le informaba de que le iba a subir su factura un 85% debido a una serie de mejoras que se iban a implementar. Por si fuera poco, afirmaban que le cambiarían los tres números de móvil de tres líneas.
Con un desagrado fácil de imaginar, este cliente respondió que no aceptaba los términos y que dejaba la compañía. 'Jazztel' le propuso entonces un “sistema de disconformidad”, lo que supondría que en 24 horas al menos tres compañías se pondrían en contacto con él para hacerle contraofertas. El problema es que los de la primera llamada no eran de Jazztel. Pero tenían los datos de este consumidor:
“Un tono de fulleros profesionales”
Tras aceptar este ‘sistema de disconformidad’, recibió llamadas telefónicas de Movistar, Vodafone y Yoigo. “Las personas que nos llamaron siempre usaron un tono de comercial muy, muy insistente. Un tono de fulleros profesionales, incansables. Continuamente amenazaban con que te ibas a quedar sin línea y sin número de teléfono. Todo tenía que ser ya, ya. Todas las personas que nos llamaron por la estafa tenían acento hispano (colombiano, venezolano, puertorriqueño … no mexicano)”, detalla Ricard a preguntas de este medio.
En ese momento de indefensión eligió Movistar, porque pensaba que sería la más eficiente. No obstante, cuando parecía que los términos de la portabilidad ya estaban acordados, le dijeron que el precio sería de 128 euros + IVA, lo que contradecía la información previa, ya que antes le había confirmado que el IVA estaría incluido en dicha cifra. Además, agregaron que cobrarían 85 euros de instalación y que tendrían que cambiar los números de las tres líneas, lo que supuso la gota que colmó el vaso.
Vodafone llama para ‘verificar los datos’
Ricard descartó esta opción y se resignó a hacer la portabilidad forzada con Vodafone. En ese punto se produjo un hecho revelador: “Me vuelven a llamar los de Vodafone para decirme que me va a llamar otro equipo ‘de su propia empresa’ para verificar los datos, y que les debo contestar una serie de mentiras para poder seguir adelante”. Entre otras cosas, debía recalcar que le habían hecho la oferta en una tienda, no por teléfono, y que no le había llamado previamente su anterior compañía.
Y el trato, por fin, se cerró. Poco después acudió a su casa un trabajador de Vodafone, colocó el módem y llevó las nuevas tarjetas. Una hora después se descubrió el pastel: le llamaron de Jazztel para decirle que todo había sido una estafa, puesto que en ningún momento habían pretendido subirle la tarifa ni cambiar el número de los terminales.
Anulación de la portabilidad
Además, alegaban que Vodafone había patinado con los datos, y que por tanto Ricard seguía con Jazztel. Pero el módem de Vodafone ya se había instalado. “Las únicas personas con acento peninsular son las que nos llamaron después de que Vodafone instalara el módem: por parte de Jazztel para avisar de la estafa; por parte de Vodafone para gestionar la anulación de la portabilidad”. Esta anulación, claro, tendría un coste.
Jazztel se ofreció a pagar la indemnización que Vodafone exigiría para reiterar el módem, y también tuvo el detalle de mejorar a Ricard las condiciones de su contrato. “Llamé a Vodafone para cancelar la portabilidad cuatro horas antes de que se pasara el plazo. Fue la única llamada civilizada con Vodafone. Cancelaron la portabilidad y me dijeron que me cobrarían unos 150 euros de cancelación, y que debía devolverles el módem a una dirección que aún no me han indicado”, expone.
Cargo de 150 euros
Después, recibió la llamada de otros empleados de Vodafone que cifraron la penalización por la cancelación de la portabilidad en 300 euros. No obstante, el día 22 de enero recibió un mensaje de Vodafone en el que le informaban de que recibiría un cargo de 149,58 euros por tales motivos, cuando ya se había comprobado que había sido una engaño y una portabilidad no deseada.
Lo que sufrió Ricard se conoce como el timo de la doble llamada, un tipo de engaño que ha sido analizado por diversas entidades. Por ejemplo, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) publicó que su fin último parece ser conseguir que, “mediante engaños, acaben cambiando de compañía". Esta dudosa práctica afecta a clientes de distintas operadoras (Pepephone, Movistar, Vodafone...)”.
Una estafa en dos pasos
Así describe OCU el modus operandi del timo:
- El usuario recibe una llamada en la que quien llama se presenta como su actual compañía, y le anuncia que se va a aplicar una subida inminente de una importante cuantía (entre 15 y 20 euros, según indican los consumidores afectados) sobre la cuota mensual de la tarifa que tienen contratada. Pero esta llamada es un engaño: no es su compañía quien llama, sino los supuestos “timadores”.
- Poco tiempo después, recibe una segunda llamada, esta vez de otra compañía que le ofrece una buena oferta si contratan su tarifa.
La respesta de la empresa
Este medio ha contactado con Vodafone para preguntar a qué tipo de empresas subcontratan la captación de clientes y si consideran ético cobrar 150 euros por la cancelación de una portabilidad que no se deseó. Al respecto, desde la compañía señalan que, con los datos proporcionados, no les ha sido posible identificar el caso en particular.
“Vodafone, al igual que bancos, energéticas y otro tipo de empresas, sufre este tipo de fraudes y trabaja con el resto de operadores del sector para detectarlas y erradicarlas. Además, establece códigos estrictos para evitar incumplimientos de proveedores, ha implantado mecanismos de detección y control -como llamada de verificación comercial – y reforzado los existentes”, detallan. No obstante, en este caso sacaron un rédito económico claro.
Campañas informativas
"Asimismo, la operadora ha llevado a cabo numerosas campañas informativas en medios y redes sociales. En el caso de la estafa de la doble llamada, Vodafone ha avisado reiteradamente de que nunca llama a los clientes para anunciarle modificaciones del precio de su contrato", defienden.
Por último, solicitan a los clientes que, si reciben cualquier llamada sospechosa, confirmen con Vodafone. "Por otra parte, Vodafone colabora activamente con las fuerzas y cuerpos de seguridad del Estado para perseguir el fraude", zanjan.