Avast es una compañía de ciberseguridad de origen checo y uno de los fabricantes de antivirus gratuitos más populares del mundo. Por eso, resulta paradójico que no sea una compañía totalmente transparente a la hora de dar de alta a nuevos usuarios. Así lo ha denunciado A. Pinilla, quien explica a este medio que se dio cuenta de que estaba suscrito a esta empresa por casualidad cuando revisó una factura de Vodafone, su compañía telefónica, que es la que tendió el anzuelo.
“Entré en mi cuenta de Vodafone para saber por qué me habían venido dos facturas con esa subida… Y ahí estaba reflejado que tenía una suscripción con un tercero que resultó ser Avast”, cuenta a este medio. En cuanto a la cantidad, pagó por esta membresía indeseada 9 euros mensuales durante dos meses.
“Algún anuncio o enlace trampa”
Recalca Pinilla que no tiene “conciencia de haber realizado” esta suscripción, de modo que supone que debió tratarse de “algún anuncio o enlace trampa al que di y me hicieron dicha suscripción sin mi conocimiento”.
Reclamó directamente a Avast, y la compañía estuvo, asegura, tres días mandándole correos “y escribiendo con chats que parecían de empleados indios, por los nombres, hasta que encontré un teléfono en el buscador. Llamé y siguiendo unos pasos pude cancelar esa suscripción”, relata. Pero no fue una gestión sencilla. En cierto momento, la persona de soporte con la que chateó le dijo a Pinilla que él había comprado una suscripción mensual y que, como "la suscripción la compró un tercero, no podré cancelarla”. Es decir, que trató de cerrarse en banda.
“Te la abren por la cara”
Para completar la cancelación, le pidieron su cuenta. “No tengo cuenta en Avast”, insiste Pinilla. “Por la cara te la abren, te cobran a través de tu compañía de teléfono móvil y te tienes que pelear durante días para poder anularla. De paso se hacen con mis datos”, relata. Considera, además, que las compañías tienen demasiada facilidad para realizar estos actos.
Con todo, Vodafone actuó con honestidad e indicó a Pinilla que, en su siguiente factura, le devolverían los 18 euros correspondientes a los dos meses pagados a Avast. “No se lo había pedido, pero fue un detalle”, valora Pinilla. Sin embargo, este gesto, que a priori parece positivo, se puede interpretar también como una asunción de responsabilidades: Vodafone sabía que algo había colado a este cliente y quiso reparar el daño.
Quejas similares
Protestas por este mismo motivo han llegado, en alguna ocasión, hasta la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): “Me pongo en contacto con ustedes porque se me ha cobrado, sin ningún aviso previo, 9 euros en concepto de la supuesta utilización de una suscripción al antivirus Avast Premium. Me he puesto en contacto por teléfono con un operador y me dice que es un cobro a terceros, y que no se puede realizar una devolución”, denuncia un afectado.
“Solicito la devolución de mi dinero de un servicio que ni siquiera sabía que tenía a mi disposición, y que se me ha cargado en mi factura sin previo aviso”, añade.
“No lo he contratado”
En la misma línea, un internauta publicó en la red social X en diciembre de 2024 que la “estafa” de Vodafone “continuaba”. “Me siguen cobrando el servicio Avast que no he contratado. Mañana pondré la tercera incidencia y si no me iré a la competencia. Son unos ineptos facturando, eso sí, siempre a su favor”, protestaba.
Por llamativo que parezca, no es la primera vez que un cliente de Vodafone descubre que ha pagado por un servicio que no era consciente de haber contratado: este medio publicó en diciembre de 2022 un artículo sobre el Chat Cupido, una opaca y poco conocida aplicación que se presentaba como una suerte de Tinder, cuya contratación por parte del consumidor no era clara ni segura.
Sin consentimiento
Asimismo, en 2020 Facua denunció a Vodafone por “activar el antivirus de pago SecureNet sin consentimiento de los usuarios”. Tal y como expuso entonces la organización de consumidores, “la compañía lo da de alta de forma automática junto al resto de servicios contratados y empieza a cobrarlo en la factura”.
Consumidor Global ha preguntado a Vodafone por estos enredos que perjudican claramente al consumidor. Desde la compañía alegan que la contratación de servicios de terceros a través de factura Vodafone se eliminó en enero de 2024. “Solo se han mantenido servicios claramente reconocibles por los usuarios y que aportan un valor que justifica el precio del servicio, como es el caso del antivirus de Avast”, consideran.
Un proceso “claro y transparente”
A juicio de la empresa, el proceso de contratación es lo suficientemente seguro: en teoría, el cliente debe hacer doble click de aceptación y recibir un SMS que debe confirmar la suscripción, “y luego registrarse para completar su registro total en el servicio”, algo que contrasta totalmente con la versión de Pinilla.
“Es un proceso claro y transparente, diseñado para evitar los errores de suscripción a través de varias reconfirmaciones”, insisten desde la compañía de telecomunicaciones.
El papel de Google Play
En cuanto a las quejas de la OCU adjuntadas, Vodafone alega que se trata en realidad de “una contratación con Google Play, entidad con la que no tenemos vinculación, ya que es el propio cliente quien contrata el servicio con Google Play y le dice a Google Play que prefiere pagar con factura Vodafone en vez de introducir la tarjeta de crédito o Paypal”.