¿Te han cerrado la cuenta de Amazon? Así puedes recuperarla

Clientes de la multinacional de la distribución denuncian una falta de justificación al ser bloqueados y aseguran sentirse indefensos

Una trabajadora precinta un paquete de Amazon / EP
Una trabajadora precinta un paquete de Amazon / EP

Parece que a Amazon no le ha sentado muy bien la vuelta al cole. En la cuenta de Facebook de la compañía y en varios foros de consumidores --como Forocoches y Rankia-- muchos clientes se quejan de las presuntas malas praxis de la multinacional de la distribución. Y la más común estos últimos días es el cierre de cuentas personales.

“Me han cerrado la cuenta sin más. No me dan explicaciones de nada, me han dicho que he devuelto muchas cosas, cuando solo tengo dos devoluciones en los últimos meses. Además no he comprado nada en las últimas semanas y las devoluciones son de hace tiempo”, explica María Fernández en Rankia. Pero Fernández no es la única, y es que algo está pasando en la mayor compañía de distribución del mundo. 

Cierre de cuentas

“Me están haciendo ghosting, es desesperante no llegar a ningún acuerdo con el servicio de atención al cliente”. Habla Luis Ángel Alonso Ortega, un usuario que se ha puesto en contacto con Consumidor Global para abordar este problema. El caso de Alonso se parece mucho al de Fernández, y es que Amazon, de un día para otro, le suspendió la cuenta. “El correo electrónico ofm@amazon.es me notificó que mi cuenta permanecería bloqueada y que debía ingresar mis extractos bancarios para que me la abrieran de nuevo”.

Después de seguir las indicaciones de Amazon, Alonso se quedó nuevamente sin su cuenta operativa. “Me dieron argumentos falsos y absurdos, los supuestos especialistas te atienden con correos inespecíficos que no dicen nada y son de la India, Costa Rica, Guatemala o Colombia. De hecho, este último país es el eje de todos los problemas de atención al cliente poseyendo unos cuatro call centers”, explica Alonso. Otro usuario de Rankia, Ontokae, también tiene su cuenta bloqueada. “He sido cliente de Amazon cuando todavía ni estaba en España. En mi cuenta he gastado miles de euros y ahora me la suspenden sin ningún tipo de aviso”, denuncia. “Supuestamente, por no pagar unos pedidos y dicen que hasta que no realice dicho pago no me la habilitan”, añade el forero. Mientras tanto, Ontokae sigue esperando otro pedido “que se ha perdido según la empresa”, explica en el foro. Pero por ahora no puede reclamar porque su cuenta sigue bloqueada.

Amazon se defiende

Según fuentes de la empresa “son casos aislados” y, lejos de estar delante de un cierre de cuentas masivo, como argumentan los foreros, Amazon está cumpliendo sus políticas de devoluciones e intenta “proteger tanto al consumidor, como al vendedor”. 

Según Amazon, estos clientes han incumplido alguna de las cláusulas y por eso se les cerró la cuenta. Pero “no de manera deliberada, ni arbitraria”, pues al fin y al cabo, a la multinacional le interesa que estén abiertas. 

La importancia de justificar las devoluciones

“Cuando compramos por Internet siempre es importante mirar las condiciones de uso y la política de devoluciones de cada web”, subraya Rosana Pérez, abogada, profesora de la UOC y vocal de la Subcomisión sobre Derechos de los Consumidores del Consejo General de la Abogacía Española.

A juicio de Pérez, Amazon penaliza mucho el exceso de devoluciones “sin ningún motivo justificado”. Una medida “habitual” para esta experta, aunque un poco engañosa, ya que  “deberían señalar de una manera más clara a partir de cuántas devoluciones te pueden cerrar la cuenta”. “El consumidor tiene el derecho de saberlo”, insiste.

Qué hacer

En el caso de sufrir alguna de estas situaciones --cierre de la cuenta o ghosting por parte del servicio de atención al cliente de Amazon-- es importante, según matiza Pérez, “hacer una reclamación en la propia página web y solicitar la reactivación del perfil”. Si esto no funciona, la abogada insiste en no tirar la toalla y denunciar esta situación en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), las cuales “asesorarán de manera gratuita cualquier incidencia relacionada con consumo”. 

Si la respuesta de este organismo no ha resultado lo suficientemente útil, el consumidor se puede dirigir a las Juntas Arbitrales de Consumo, que mediarán con “independencia, imparcialidad y confidencialidad” sobre cada cuestión. 

Amazon y su derecho de admisión 

Muchas de las quejas señalan que es imposible contactar con la empresa de distribución porque al cancelarles la cuenta se quedan sin medios para solucionar su situación. “Eso se debe a que Amazon tiene derecho de admisión para entrar a su portal, así que, hasta que no se arreglen las diferencias con la empresa, el consumidor no obtendrá ninguna reactivación”, señala Pérez. 

“Una vez te cierran las cuentas, te quedas sin ninguna vía para solucionar el problema y sólo te quedan los números de teléfono que empiezan por 900 y que su origen está en Colombia”, explica Alonso. Una situación algo frustrante y aún más cuando “tienes pedidos dentro”, como fue el caso de este consumidor. Aunque al final, a Alonso le dieron “48 horas para gestionar los pedidos que tenía dentro y luego me la volvieron a quitar”. 

¿Pueden pedir los extractos bancarios?

“Me exigen que envíe un documento bancario que incluya datos privados, es decir un extracto bancario, algo que me deja alucinando”, denuncia Rafael en el foro de consumidores Trustpilot. Este mismo usuario señala que esta petición “viola la LOPD y la RGPD Europea y viola la ley de pagos Europea la PSD2”, un aspecto que Pérez desmiente. “Es muy común que comprando por Internet te pidan algún extracto bancario”. Según la experta, es muy distinto pedir el número de cuenta o de tarjeta que pedir la solvencia bancaria. “Desconozco si Amazon lo hace, pero sí que he leído que cumple el Protocolo PCI DSS en el tratamiento de datos de tarjetas de crédito”. 

El Protocolo PCI DSS es el estándar de seguridad a nivel mundial de datos de la industria de tarjetas de pago. Según Amazon, la web de distribución “está certificada como proveedor de servicios de Nivel 1 PCI DSS, el nivel más alto de evaluación disponible”.

Para los más desconfiados 

Aunque si se sigue desconfiando de las empresas online y de cómo tratan la información bancaria, Pérez recomienda optar por una tarjeta de crédito virtual.

“Estas se recargan con la cantidad de dinero deseada y si se detecta una presencia extraña pueden darse de baja sin ningún coste alguno”. Por lo que son una buena alternativa.

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