Enero y febrero fueron meses de extrema turbulencia para el sector ferroviario español. El nombre de Adamuz ha quedado grabado para siempre en la memoria colectiva tras el accidente de dos trenes de alta velocidad, en un siniestro que no solo se cobró decenas de víctimas, sino que forzó el cierre prolongado de varios trayectos importantes.
A la tragedia se sumó el temporal de lluvia y viento que azotó el país, ralentizando la circulación y provocando demoras sistemáticas. Pese a la gravedad de la situación, numerosos usuarios denuncian que, a estas alturas, las operadoras aún no han tramitado correctamente las compensaciones correspondientes.
Retrasos sucesivos
J. Gil Zulueta realizó tres trayectos en trenes de Ouigo los días 6 y 7 de febrero: viajó desde Madrid a Barcelona para regresar después a la capital. “En el primer trayecto el retraso fue de más de dos horas y en el segundo trayecto de una hora”, cuenta a este medio. Tal y como relata, la compañía francesa mantuvo su política de devoluciones y compensaciones por retrasos, diferenciándose de Renfe e Iryo, que fueron realizando ajustes en función de la velocidad establecida para desgracia de los consumidores.
“Aun así, aunque Ouigo mantenga esa política de devoluciones, conseguir la compensación es tedioso, porque su plataforma no funciona: a pesar de que te ponga que dispones de vales de compra (que es lo mismo que la devolución por retrasos), no te da la posibilidad de solicitarlo”, critica. Tras realizar muchas llamadas (y permanecer en espera más de 15 minutos, añade) y enviar correos electrónicos, Gil logró obtener el reembolso de dos billetes, pero aún tiene pendiente el tercero.
Dificultad para tramitar las devoluciones
A juicio de este consumidor, el hecho de que la plataforma no permita tramitar de forma sencilla las devoluciones provoca “que mucha gente al final se olvide o desista de reclamar”.
En redes sociales se pueden encontrar testimonios de viajeros con puntos de vista similares. “Llevo desde el día 3 de febrero para resolver una incidencia con un reembolso pendiente. He llamado a atención al cliente, os he escrito por mensaje directo (tal y como indicáis por aquí) y no obtengo respuesta alguna”, publicó en X (antes Twitter) una internauta el día 23 de dicho mes.
“El reembolso es vuestro derecho”
“A todos aquellos a los que Ouigo os esté negando el reembolso de los billetes que han cancelado: pedid un chargeback al banco. No os rindáis. El reembolso es vuestro derecho”, recomendaba otro a mediados de febrero.
También hay consumidores que denuncian que contactar con la compañía no es tan fácil como debería ser. “Tenéis un sistema de atención al cliente que es de broma, ¿se supone que tengo que estar llamando cada dos minutos a ver si un agente está disponible?”, protestó un usuario.
En redes sociales, la compañía ha respondido a algunos usuarios que protestaban indicando que su equipo "está trabajando para poder dar respuesta a todas las consultas lo antes posible, teniendo en cuenta el elevado volumen de tickets y llamadas con el que contamos en estas fechas".