“Su vuelo ha sido cancelado”. El mensaje llegó a la bandeja de entrada a la hora de comer, sin prólogo ni excusas. Eran la una de la tarde en Atenas y María C., su marido y sus dos hijas estaban listos para regresar a Málaga. Llevaban un mes con la facturación hecha, con las maletas organizadas y el itinerario cerrado. Pero, en cuestión de segundos, todo lo que estaba previsto se desmoronó.
Aquel sábado 2 de agosto, la notificación de EasyJet no incluía motivo, disculpa ni una voz humana detrás. Solo tres opciones impersonales: un vale, un reembolso o reubicarse en otro vuelo. Pero esta última era casi un sarcasmo; la única alternativa disponible salía una semana después, el 9 de agosto.
Sin plan B
“Intentamos comprar un vuelo para ese mismo día a las 22:00 horas, pero no había plazas”, comenta María a Consumidor Global. Entonces, la familia se dirigió al aeropuerto internacional Eleftherios Venizelos de Atenas con el fin de encontrar una solución inmediata.
“Pero cuando llegamos, allí no había mostrador de EasyJet”, señala la usuaria. En su lugar, en un mostrador auxiliar de la compañía se les entregó un papel, con dos números de atención al cliente, pero ninguna respuesta. “Todos los pasajeros estábamos tirados en el aeropuerto”, resume María. Sin plan B, sin una explicación oficial.
El costoso viaje para volver a casa
A media tarde, encontraron cuatro billetes a Madrid por 2.013 euros. Ante la falta de apoyo y con dos niñas pequeñas a cargo, el matrimonio compró sin pensar demasiado.
El plan de viaje, improvisado sobre la marcha, incluyó dos habitaciones de hotel cerca de Barajas por 144,90 euros y otros cuatro billetes Madrid-Málaga al día siguiente por 485,48 euros. “Llegamos a Madrid a la una de la mañana, y a las 8:30 horas del día siguiente estábamos en el mostrador para embarcar a Málaga”, relata la agraviada.
El absurdo final
“Lo más esperpéntico de esta situación es que a las 19:00 del día de la cancelación nos mandaron un mensaje con la puerta de embarque de ese vuelo, y luego un correo para ver cómo había ido todo”, resalta María. “¡Cómo si el vuelo se hubiera llevado a cabo!”, añade.
Un claro ejemplo de la desconexión entre los sistemas automatizados de la compañía y la cruda realidad de sus clientes.
EasyJet necesita 28 días para contestar
Con las facturas de todos los gastos conservadas, María y su marido han iniciado el largo y tortuoso camino de la reclamación. A través de la web de la compañía, han solicitado el reembolso del vuelo original, la compensación por los gastos generados y la indemnización que legalmente les corresponde por la cancelación.
La respuesta de EasyJet, predeciblemente, fue un correo automático indicando un plazo máximo de 28 días para contestar. Sin embargo, este 12 de agosto le han comunicado a la familia que “no podemos reembolsarle los gastos que ha reclamado. Esto se debe a que, según nuestros registros, optó por tomar un cupón/reembolso de la tarifa del vuelo. Esperamos tener la oportunidad de volver a darle la bienvenida pronto”.
Sólo acepta reembolsar 145 euros
En otras palabras, la compañía solo acepta reembolsar 144,90 euros por hotel, negando el resto de los más de 2.500 euros de gastos adicionales.
“Nos encontramos totalmente abandonados en una ciudad y sin ningún tipo de información sobre la razón de la cancelación. Tuvimos que comprar varios vuelos por valor de más de 2.000 euros”, señala María. “Esto es una tomadura de pelo. Espero que modifiquen su respuesta, ya que de lo contrario nos veríamos en la necesidad de denunciar en los canales oficiales, a través de la justicia y de la oficina de la seguridad aérea”.
Consumidor Global también se ha puesto en contacto con EasyJet, sin embargo, al término de este reportaje no ha recibido respuesta alguna por parte de la aerolínea.