Compras ‘sorpresa’ en internet o cómo el derecho de desistimiento se convierte en un salvavidas

Las compras online tienen una serie de ventajas indudables: ahorro de tiempo, librarse de las colas, poder comprar desde cualquier parte del mundo e incluso reducir la probabilidad de contagio en tiempos de pandemia. 

Pero no siempre acertamos con la talla o el color a la primera. De hecho, comprar ropa, muebles, aparatos electrónicos y muchas otras cosas más por internet también entraña sus riesgos, ya que no podemos comprobar las características del artículo. Sin embargo, para estos casos, la ley reconoce al consumidor el derecho a desistir de la compra. 

Protección para los consumidores

No poder ver ni probar el producto que hemos comprado puede, en ocasiones, jugar en contra. Este es uno de los motivos por los que la ley para la Defensa de los Consumidores y los Usuarios incluye el derecho de desistimiento. “Es una facultad que se le concede al comprador para dejar sin efecto un contrato, sin que tenga penalización de ningún tipo”, explica José María Baños, abogado y socio fundador del bufete especializado en derecho online LetSlaw.

Artículo relacionado

Los riesgos de seguir las recomendaciones de 'influencers' para ahorrar en las compras online

Mónica Timón

Por tanto, este derecho posibilita la devolución en un plazo de 14 días de un servicio o un producto comprado en internet, aunque bajo una serie de condiciones. “Si adquiero un curso de formación online, accedo a él y lo visiono, el servicio se daría por prestado y, por tanto, no se puede devolver”, matiza este experto. Lo mismo ocurre con productos personalizados o hechos a medida, bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez y también con los artículos de higiene y con la prensa, entre otros. 

Procedimiento

“La ley incluye un formulario que hay que incorporar en los términos y condiciones de la venta”, detalla Baños. En dicho apartado, se debe informar también de cómo proceder a la devolución y de si ésta tiene algún coste para el comprador. “Desistir de la compra es gratuito, pero la empresa puede cobrar los gastos de envío. Por ejemplo, si se trata de un mueble, el vendedor informará al consumidor de si debe hacerse cargo del porte y del lugar de entrega”, añade este experto en derecho digital. 

La declaración del estado de alarma también impactó de forma directa en este derecho. Para evitar desplazamientos innecesarios o que el cierre de un establecimiento afectase al cliente, durante los meses del confinamiento estricto se interrumpieron los plazos de devolución de productos adquiridos, tanto de forma online como presencial. 

Sanciones

Los vendedores online están obligados a informar a los clientes de su derecho al desistimiento, así como de las condiciones para ejercerlo y, en caso de que la empresa no informe, el plazo para la devolución aumenta de los 14 días naturales hasta los 12 meses. 

Asimismo, la ley contempla sanciones si la empresa no abona el dinero en el plazo señalado. En ese caso, el consumidor podrá ser compensado con el doble de la cantidad pagada y con daños y perjuicios. “Las infracciones pueden llegar a ser leves, graves o muy graves, pues se trata de un incumplimiento contractual”, matiza Baños.

Ventajas

Uno de los beneficios de contar con este derecho es poder arrepentirse de la compra realizada y cambiar de opinión. “La posibilidad de desistir es buena para ambas partes, pues fomenta la compra. Si un consumidor duda de la talla de una prenda de ropa, puede que finalmente no la adquiera. Contar con el derecho de devolverla sin explicaciones anima a su obtención, lo que es muy positivo para el vendedor”, afirma este abogado. 

“Compré un amplificador de wifi por internet. Cuando lo probé, no me reconocía la señal 5G, sólo la 2G. Pensé que entonces no merecía la pena, así que decidí devolverlo”, cuenta Enrique Hidalgo. “Me dio mucha tranquilidad saber que no hay problema si lo que compro no resulta ser como yo pensaba”, asegura el joven.  

Conceptos confusos

Existen varios términos relacionados con la posibilidad de renunciar a una compra, pero hay matices que los distinguen. Mientras el concepto de devolución es voluntario, el derecho a desistir está recogido por ley y sólo hace referencia a las compras a distancia o fuera del establecimiento comercial.

Tampoco se debe confundir con la garantía de un producto. “El derecho de desistimiento se puede ejercer aunque el artículo esté en perfecto estado, simplemente porque hemos cambiado de opinión. En cambio, la garantía aplica a un producto en situación de defecto”, concluye el abogado Baños.