Hay veces que, cuanto más grande es la compañía, peor se coordinan los departamentos. Y, en esta ocasión, es lo que ha ocurrido con Lidl.
La cadena de supermercados es una de las más importantes en el sector de la alimentación. No obstante, su apuesta por productos para el hogar, moda, bricolaje o cocina también la han convertido en un referente. Prueba de ello es su robot de cocina bautizado como Monsieur Cuisine, premiado por su innovación y conocido como el competidor de Thermomix.
Una atención al cliente ineficiente
José María Guzmán compró un robot de la compañía alemana. Pero hace unas semanas, la varilla mariposa de Monsieur Cuisine se rompió y el usuario estaba interesado en comprar el recambio original. El 25 de febrero llamó al departamento de atención al cliente de Lidl con una cuestión muy clara: en qué tienda de su zona podía comprar el accesorio para no esperar el transporte.
Ahí comenzó el caos que relata a Consumidor Global. Primero, el supermercado le indicó que tiene que ponerse en contacto con el departamento técnico y así lo hizo. Sin embargo, este le volvió a remitir a atención al cliente sin darle una solución.
"Es un fracaso absoluto"
"El departamento de atención al cliente me indica que ellos no hacen estas gestiones y que vuelva al técnico… el jueves 29 de febrero, cansado de que me tomaran el pelo, puse una reclamación", detalla José María
Después de diez días, el cliente de Lidl seguía sin tener una solución para su robot. Teniendo en cuenta que solo le pasaban de un departamento a otro sin darle una respuesta, acabó concluyendo que el servicio de postventa del supermercado "es un fracaso absoluto".
La denuncia en redes, una apuesta segura
Harto de que Lidl no le dijese dónde podía comprar el recambio de la pieza del robot, José María decidió señalar a la compañía públicamente. Lo hizo, por primera vez, el pasado 4 de marzo, respondiendo a un tuit del supermercado sobre Monsieur Cuisine.
"Todo son risas hasta que necesitas un recambio… y no esperes agilidad en el servicio de atención al cliente o técnico. Es más fácil que te atienda el Vaticano que ellos", expuso. "Decidí hacerlo público, remangándose como siempre el community manager y consiguiendo que me escucharan, para terminar diciéndome que no se puede comprar en tiendas", explica el usuario a este medio.
Comprar repuestos de Monsieur Cousine
Lidl no es capaz de responder de forma clara si vende o no recambios del robot Monsieur Cuisine. En declaraciones a este medio, la compañía afirma que "por norma general, no vendemos accesorios de recambio en nuestras tiendas físicas ni en nuestro canal online".
Un testimonio que se contradice con este otro: "Una vez recibida la petición/consulta por parte del cliente, desde Lidl le ponemos directamente en contacto con el servicio técnico en cuestión. A través del mismo, se le ofrece la venta del accesorio de recambio que es enviado directamente a su domicilio".
Sin recambio y con un servicio que fracasa
José María no ha conseguido el repuesto original en un tienda física porque, al menos a él, le han dejado claro que no lo venden. "Mucha estructura para un rendimiento ínfimo", concluye.
Lo que no se entiende es que Lidl deje a un cliente durante diez días sin una respuesta clara sobre una cuestión tan sencilla. Una descoordinación entre departamentos que deja al descubierto la falta de comunicación interna en la compañía y, por tanto, con sus clientes.