La tienda virtual de Nike, una odisea para los clientes: “No puedo comprar, se rechaza mi pago”

“No puedo comprar, se rechaza mi pago”, expresa Constanza García sobre su intento repetido para conseguir unas zapatillas de Nike a través de su página web. “Siempre me rechazan el pago al segundo de comprar, ni siquiera se manda la solicitud de pago hacia el banco. Me parece nefasto que no solucionen esto pues no puedo realizar la compra presencialmente ya que no está el modelo en tiendas”, se queja la clienta que también destaca “la falta de stock en las tiendas oficiales de Nike”. “Pésimo hasta el momento”, lamenta. 

Manuel Osorio asegura que “la web no funciona”. En su caso, el usuario compró con PayPal y sí le cobraron. “Pero al hacer el proceso de compra, la página se queda pillada diciendo: El proceso de pago está tardando más de lo esperado, no actualice la página”. Osorio esperó hasta el día siguiente, sin embargo, no se terminaba de aceptar el pago, aunque sí se le descontó el coste de su compra en su cuenta bancaria. “Me parece terrible que ocurra esto con Nike. Pediré el reembolso a PayPal”, afirma con firmeza. 

Desde septiembre…

Juan José Pérez lleva intentando realizar un pedido desde el pasado mes de septiembre. A finales de octubre aún no había sido capaz. “Tanto por chat como por teléfono, atención al cliente me dice que ya no hay problema, pero lo vuelvo a intentar y no me deja comprar”, comenta el afectado. “Esto es una vergüenza siendo una empresa como es esta”, subraya Pérez. 

Consumidor Global ha realizado una simulación de compra a través de la tienda virtual de Nike para valorar la situación. Se ha llegado hasta el punto de entrar en PayPal para elegir con qué tarjeta pagar. Hasta este momento no se encuentra ningún error. “Si el error se produce en el paso del pago, supondría tener que tramitar devoluciones”, apunta Yago González, experto en negocio digital (CMO & Founder en Yo pongo el hielo). 

¿Cuál es el problema?

“Nike utiliza un sistema como Adyen o similar que guarda tarjetas. Esto es bueno para la conversión, pero malo si no se dan cuenta de donde proviene el error, y siendo una multinacional enorme, lo mismo tiene que pasar por tres departamentos hasta que se soluciona”, matiza González.  “Si el cliente intenta comprar varias veces, quizá lo está haciendo con la misma tarjeta. Si la plataforma de pago ha puesto en lista negra la tarjeta, lo único que puede hacer es probar con otra forma de pago”, recomienda el experto. 

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Teo Camino

Por otro lado, González señala que si se ha pagado con PayPal y no está el pedido en la cuenta de usuario de Nike, ni se ha mandado un email, basta con abrir una reclamación en PayPal. “Cuando éste le pida el PoD --proof of delivery-- a Nike, no lo tendrá, por lo que automáticamente se devolverá el dinero”, explica. Bajo la opinión del experto, el problema reside al haber cambiado algo en la configuración del módulo de pago, o al actualizar alguna API o el microservicio y da error. “Creo que es un error técnico, más que financiero o logístico y que es cuestión de tiempo que lo arreglen. Pero en las multinacionales, estas cosas pueden ir despacio”, destaca.

Qué dice Nike

Ante las conjeturas, Nike tiene la respuesta y la solución a este problema. 

“No es un problema de stock”

Cristian Castillo, profesor de Economía de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) y experto en logística, duda que este fallo se deba a un problema de stock “porque si no hay stock en un momento puntual no se podría hacer ninguno de los pasos de la compra”. Para el experto parece más un problema con la pasarela de pagos y es un tema de la propia página web y de esa asociación con el método de pago a través del banco. “Yo creo que es un problema más bien informático”, apunta. 

“Nike, en este caso, tiene toda la información”, resalta el profesor. “Es cierto que el comercio online suele tener más variedad de producto porque está todo en un mismo almacén desde el cual luego se canalizan esas ventas y que permite tener un stock repartido”, expone Castillo. “Esa problemática de la web pueden deberse a muchísimas cosas pero todo apunta a que sea un problema con la pasarela de pagos y que algo en el sistema está fallando que no permite realizar ese pago”, finaliza su hipótesis ante la falta de claridad de Nike.