O passado 24 de junho, Enrique Palácios fez o que tinha feito dezenas de vezes dantes. Abriu o aplicativo de Just Eat, seleccionou o restaurante italiano Ginos, encarregou um Combo Per Due (com dois rigatoni ao forno, duas bebidas Fanta limão e um pão de alho) e uma pizza Modo Tuo. O total, com despesas de envio e de gestão incluídos, a conta ascendia a 48,54 euros. Depois só teve que aguardar a que chamassem à porta.
"De três platos trouxeram-me dois mudados e não me trouxeram nem a bebida nem o pão de alho", explica Palácios a Consumidor Global. O ticket confirma que o restaurante tinha registado correctamente seu pedido original. No entanto, não está claro se o erro ocorreu na cozinha de Ginos ou em alguma eslabão posterior da corrente de partilha de Just Eat. Seja como seja, a plataforma não fez bem seu trabalho e o cliente saiu prejudicado.
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Uma forma de cansar ao consumidor
Ante o evidente engano, Palácios tentou contactar com o restaurante, mas não obteve resposta. Foi então quando recorreu ao aplicativo de Just Eat para reportar a incidência. Anexou uma fotografia do recebido, uma prova visual que, segundo o próprio aplicativo, foi "enviada com sucesso".
No entanto, dias depois, desde o serviço de atenção ao cliente começaram a pedir-lhe uma e outra vez a foto. "Mandei-lha pela app, que não guarda cópia na coroa de ancoragem, e estou convencido de que eles sim a têm, mas ma pedem uma e outra vez como se não a tivessem recebido", comenta o cliente. Para Palácios, este comportamento é uma manobra dilatoria, uma forma de cansar ao consumidor.
Reembolso sim e não
Ainda assim, manteve o contacto. O 26 de junho, a plataforma enviou um correio eletrónico lamentando o sucedido e, "para desculpar-se", informava de um rendimento de 44,40 euros de crédito directamente na conta de Just Eat do agraviado.
Mas uns dias depois, o 2 de julho, outro correio dizia o contrário: "Depois de analisar todos os detalhes, não nos é possível oferecer uma compensação económica". Sem explicação. Sem referência à mensagem anterior. Sem sequer mencionar que já se lhe tinha prometido esse crédito. Palácios consultou sua conta. Nada. Nem reembolso, nem crédito, nem comunicação adicional.
A "fraude" percebida
Enrique Palácios, um cliente que assegura ser "habitual", se sente "defraudado". Não só não recebeu o que pediu, sina que a empresa reconheceu seu erro, ofereceu uma compensação e depois se retractó. "Foram eles os que se ofereceram a fazer o reembolso completo, o problema foi que depois lho pensaram melhor e disseram que não. Aí foi onde senti que estavam de broma, porque, apesar de que reconhecem o erro, me dizem que o deixe assim", relata.
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A frustración de Palácios agrava-se porque Just Eat submete-lhe a um bucle interminável. "Pedem-me que conte uma e outra vez o mesmo. Todo o que pedem já o têm eles", lamenta. Inclusive, ao tentar obter uma cópia da conversa com o serviço de atenção ao cliente, o bot de Just Eat informou-lhe que não podia processar sua solicitação, fechando outra via de resolução. "Estão a tomar-me o cabelo", conclui o cliente.
A resposta de Just Eat
Consultada por este meio, a empresa Just Eat tem comunicado que lamenta "a experiência deste cliente. Tomamos-nos todas as incidências muito em sério e nossa equipa de atenção ao cliente trabalha para resolver a cada caso de maneira individualizada, assegurando uma gestão correta e conforme às necessidades dos utentes".
"Por política de confidencialidade e protecção de dados, não podemos comentar sobre casos concretos. No entanto, temos revisado este assunto e tomado as medidas necessárias para resolver a situação", asseguram desde a empresa sobre sua contraditória maneira de solucionar as incidências.