A 12 de dezembro, Mónica T. comprou três sacos de aparas de madeira na loja online de Leroy Merlin para que a sua mãe pudesse acender a lareira durante o Natal.
Ao todo, pagou 24 euros pelos três sacos de aparas e 19,90 euros pelo envio. A entrega estava prevista para 15 de dezembro, pelo que, em caso de se produzir algum pequeno atraso, contava com alguma margem.
Paack reagenda a entrega
No mesmo dia 12, umas horas após realizar a compra, "recebo um e-mail da empresa revendedora Paack com um link no qual me dizem que o meu envio foi reagendado e que já avisar-me-ão", relata Mónica T. em declarações à Consumidor Global.
Durante os dias seguintes, a consumidora foi clicando no link facilitado pela Paack, mas a mensagem continuava a mesma: "Está reagendado". Ao não ter um telefone de contacto nem forma alguma de comunicação, decidiu ter paciência e esperar um pouco.
Leroy Merlin abre uma incidência
Cinco dias após a data de entrega inicial, na sexta-feira 19 de dezembro, "ligo à Leroy Merlin e explico-lhes que tenho uma compra paga e que a empresa de entrega diz-me que está reagendada desde há dias", expõe Mónica T.
Nesse momento, Leroy Merlin abre uma incidência e manda-lhe um correio eletrónico padrão (modelo): "Estimada Mónica, a sua incidência foi encaminhada à equipa especializada para a sua pronta resolução e pôr-nos-emos em contacto com você o antes possível".
A falsa tentativa de entrega da Paack
Na mesma sexta-feira, Mónica T. entrou de novo no link da Paack. "Punha que às 11:30 horas tinham tentado entregar o pacote, mas que não estava ninguém em casa, quando a minha mãe passou todo o dia sem sair de casa esperando as farpas", lamenta a afectada.
No entanto, como a mensagem da Paack especificava que "voltá-lo-emos a tentar de novo", ficou tranquila e esperou que a contactassem o mais cedo possível.
O caos total dos envios da Leroy Merlin com a Paack
A confirmação definitiva do caos total que afecta os envios da Leroy Merlin quando a empresa de entregas é Paack chegou por escrito no domingo 21 de dezembro.
"Recebi um e-mail da Paack dizendo: 'Pedido entregue às 10:18 horas'. Em paralelo, recebo um e-mail da Leroy Merlin: 'Alegra-nos saber que já tens o teu pedido. Agora só fica o desfrutar'. O único mau é que não tínhamos recebido nada", expõe Mónica T.
O trâmite de cancelamento
A 22 de dezembro, a afectada ligou à Leroy Merlin "furiosa" para narrar-lhes o ocorrido, pedir o cancelamento do pedido e exigir o seu reembolso.
"Disseram-me que faziam o trâmite de cancelamento e que quando tudo esteja processado fá-me-ão o reembolso. Mas eu não vi nada. Não me enviaram o nenhum comprovativo. Não foram transparentes".
O cúmulo final
Na quarta-feira 24, véspera de Natal, Mónica T. recebeu mais um e-mail da Paack: 'Pedido entregue às 12:39 horas'. E assim foi como, uma vez cancelado o pedido, a consumidora recebeu um pacote de aparas em lugar dos três que tinha comprado e pago quase duas semanas antes.
"Não tive outra alternativa senão telefonar de novo à Leroy Merlin, desta vez como duplo basilisco, para lhes dizer que tinha recebido um terço da minha encomenda anteriormente anulada. Disseram-me que não podia ser, ao que respondi que sim e que queria uma prova da anulação e o meu dinheiro de volta. Disseram-me então que tinham transmitido o incidente ao departamento correspondente e que, certamente, não me reembolsariam enquanto não viessem recuperar a encomenda entregue. Ao que respondi que isso era inaceitável e inaceitável".
Reembolso, desculpas e uma cliente menos
Por fim, na sexta-feira 26 pela tarde, sobre as 20:00 horas, Leroy Merlin ligou à afectada para desculpar-se, reconfirmar a cancelamento do envio, outra vez, e efectuar o reembolso correspondente.
"Aos dois minutos recebi o Bizum, mas a perda de tempo infinita não a recuperei. Já lhes disse que era a primeira e a última vez que comprava na Leroy Merlin".