Durante um mês inteiro, José Ángel Mielgo, seu casal e seu bebé de ano e meio aprenderam a ducharse em cinco segundos, a lavar platos com goteros e a racionar a cada gota de água como se vivessem num palco de extrema escassez. "Sei viver ao limite graças ao seguro de lar que te encasquetan quando fazes a hipoteca com ING", resume o prejudicado.
A mudança de uma rebaja no diferencial de seu empréstimo, Mielgo se decantó por fazer contrato com Nationale-Nederlanden, a seguradora do grupo ING. Os 337,52 euros anuais pareciam um tributo asumible a mudança da tranquilidade de saber sua moradia protegida. No entanto, quando a realidade pôs a prova essa suposta protecção, a seguradora se revelou com evasivas e silêncios.
Um encanamento reventada
Tudo começou o 12 de agosto, quando um encanamento de águas brancas reventó em sua casa. A fuga, ademais, afectava ao depósito de um supermercado no térreo, pelo que não lhe ficou mais remédio que fechar a chave de passagem. Sem água corrente e com a urgência de resolver o problema, Mielgo abriu um parte, confiando numa rápida solução. Cedo deu-se conta de que a eficiência não era precisamente o forte de Nationale-Nederlanden.
Decorridas 24 horas sem receber notícias, decidiu chamar de novo. Foi então quando chegou a primeira surpresa. Seu siniestro nem sequer tinha sido classificado como urgente, apesar de que levava um dia inteiro sem água em casa. A situação piorou ao descobrir que não tinha acesso direto ao gestor de seu caso e devia se conformar com atenção ao cliente, um intermediário que se limitava a repetir, com monótona cortesía, que estavam "a trabalhar em isso".
Técnicos sem ferramentas e gestoras desaparecidas
Quando por fim enviaram a um técnico, este confirmou a fuga, mas disse que não podia fazer nada sem um detector especializado. A gestora do caso chamou-o para perguntar-lhe se todo estava arranjado, ao que Mielgo teve que responder, incrédulo, que seguia sem água. Passaram dias sem avanços, telefonemas diários sem respostas concretas e um protocolo que parecia desenhado para dilatar o problema em lugar do solucionar.
"Chamávamos a cada dia e só nos diziam que passar-lhe-iam uma nota a nossa gestora", recorda Mielgo.
Um 'reality' de sobrevivência
Finalmente mudaram de gestor e o novo mostrou um maior envolvimento. Chamava a diário para fazer rastreamento e enviou a outro técnico, ainda que o resultado foi o mesmo. Uma vez mais, não podiam fazer nada sem o detector de fugas. Depois de uma semana de aparente progresso, o gestor também deixou de responder e a história voltou a repetir desde o princípio.
"Outra vez, a cada dia chamava e diziam-me o mesmo. Duas semanas assim", conta Mielgo. Enquanto, seu retoño aprendia a viver sem água corrente, e ele, a se lavar os dentes com um copo de água. "Parece um reality de sobrevivência patrocinado por Nationale-Nederlanden", ironiza.
Uma indemnização não aceitada
Foi então quando Mielgo decidiu expor seu caso em redes sociais. Publicou uma mensagem em X o 9 de setembro e, em matéria de horas, ING e Nationale-Nederlanden activaram-se. De repente, todo era urgente. Atribuíram-lhe outra gestora, contactaram com uma empresa de reparo e, em menos de uma semana, o problema estava solucionado.
Mas a história não termina aí. Para arranjar a fuga, tal e como assegura o afectado, romperam parte do solo e danificaram um mueble, trabalhos que até o dia de hoje seguem pendentes de reparo. Mielgo voltou a reclamar e, desta vez, nem sequer mandaram-lhe a ninguém. Nesta segunda-feira 10 de fevereiro, depois de mais de cinco meses de idas e vindas, ofereceram-lhe uma indemnização de 370 euros. Não a aceitou.
Mais casos similares
O ocorrido a Mielgo não é um facto pontual. Dezenas de clientes de ING que contrataram seu seguro de lar com Nationale-Nederlanden têm denunciado situações similares. Avarias sem consertar durante meses, respostas vadias, desculpas constantes e um serviço de atenção ao cliente que parece desenhado para desesperar ao assegurado.
Josué Olmo é outro dos afectados. Leva mais de um ano esperando a que lhe arranjem uma fuga no lavabo. "Sabe ING que o seguro que obriga a contratar com Nationale-Nederlanden pela hipoteca é uma mierda", denunciou em X. "Pela cada dia sem resposta, um tuit mencionando-vos. Seguramente faremos o fio mais longo da história", remarca.
Uma "armadilha" de ING
Juan S., durante quase dois meses, apresentou quatro queixas e sofreu o mesmo padrão de atrasos e falsas gestões. "Nada. Como já levo quatro queixas e sempre me dizem o mesmo, tenho optado pelo gerir eu. Em três dias tenho-o resolvido", conta. "Aproveitais-vos de que ING baixe o interesse da hipoteca por vos contratar", acrescenta.
Samuel López adverte de que a aparente vantagem de contratar o seguro com ING se converte numa armadilha. "Não o hagáis. Não compensa e acabá-lo-eis pagando mais caro", assegura. Marcos Hidalgo, por sua vez, queixa-se de que contactar com a seguradora é uma missão impossível. "Nenhum dado disponível pelo site. Atenção ao cliente inexistente. Indefensión total obrigado por ING a permanecer, sina adeus", critica.
"ING obrigou-me"
Branca Laperla, outra afectada, denunciou que esteve mais de um mês sem água devido a uma fuga que sua seguro não quis resolver com a rapidez necessária. Se for o caso, depois de esperar 25 dias para que enviassem a um fontanero, este chegou sem ferramentas para detectar a fuga e simplesmente observou o dano a simples vista. "Qualquer seguro sério atende o problema entre 24 e 48 horas e levamos quase um mês com este problema e só sabem dar longas", denunciava em redes sociais. Enquanto esperava uma solução, as facturas do água disparavam-se. A primeira ascendeu a 250 euros, e a segunda atingiu os 1.200 euros.
Laura P.G. conta que passou mais de um mês esperando o reparo dos danos em sua moradia sem receber resposta. "Sento-me defraudada. ING obrigou-me a apanhar o seguro de Nationale-Nederlanden para ter melhores condições em hipoteca-a e ao ter o primeiro siniestro recebo o pior serviço", lamenta. "Com os dois banhos inhabilitados em pleno agosto, com 40 graus", recorda.
ING e Nationale-Nederlanden guardam silêncio
O escândalo em torno de ING e Nationale-Nederlanden dista muito de ser um facto isolado. Os clientes denunciam um padrão sistémico de dilaciones e desatención, uma estratégia que, segundo suspeitam, procura que os assegurados se cansem e assumam os custos por sua conta. Enquanto, ING segue oferecendo este seguro como parte de suas hipotecas. Para muitos, a rebaja no diferencial tem terminado convertendo num preço demasiado alto a pagar.
Enquanto as reclamações proliferan e as redes sociais se erigen num altavoz para a frustración coletiva, ING e Nationale-Nederlanden optam, por agora, pelo silêncio.