Esperanza, a empregada de limpeza que está no vermelho devido a um litígio entre o ING e a AllZone
Depois de ter poupado 769 euros para comprar um telemóvel na plataforma online, o cliente recebe o reembolso, mas semanas mais tarde o banco retira-o, alegando que não era válido. A loja insiste que reembolsou efetivamente o dinheiro.
Por vezes, as histórias são tão frágeis como uma conta bancária esgotada, tão voláteis como uma promessa de entrega contra o relógio e tão absurdas como uma conversa com um robot que decide se o consumidor merece ou não o seu dinheiro de volta.
Esperanza Ureña é uma mulher de 56 anos que, antes de o sol nascer nos arredores de Madrid, arrasta o seu carrinho de limpeza entre edifícios de escritórios. Com cada dia do seu trabalho incansável, conseguiu poupar 769,67 euros para oferecer um Samsung S24 Plus à sua filha. O telemóvel ddeveria ter chegado a 18 de fevereiro. Agora, em junho, não há vestígios do telemóvel nem do salário de um mês que investiu nessa compra. E há dois responsáveis por esta história: a loja online AllZone, onde fez a encomenda, e o seu banco, o ING.
Uma promessa incumprida
A jornada de Esperanza com a AllZone, a plataforma online que já foi notícia este meio pelos seus atrasos nas entregas e reembolsos, começou a 4 de abril. O seu testemunho, cru e direto, deu origem a uma reportagem da Consumidor Global que ressoou junto dos milhares de vítimas da empresa de Pablo Moscoloni: As histórias por trás dos 1.197 afectados por AllZone: "Perdi todo meu salário do mês".
A dimensão do problema levou a Organização de Consumidores e Utentes (OCU) a apresentar uma queixa formal junto das autoridades de defesa do consumidor, citando milhares de queixas até agora só em 2025. "Isto criou-me ansiedade e uma doença, porque custa muito cobrar esse dinheiro. E o pior é que há cada vez mais pessoas a desistir. O sítio continua a funcionar como se nada estivesse a acontecer. Não é justo, não é justo", disse Esperanza.
A alegria efémera e o golpe de realidade
No dia 7 de abril, após a publicação da reportagem, parecia que tudo estava resolvido. Esperanza recebeu o dinheiro na sua conta e contactou-nos com entusiasmo. O reembolso tinha finalmente chegado. A história parecia ter sido encerrada com justiça. O seu nome, naquele momento mais do que nunca, fazia jus a ele. Mas era apenas o início de um novo labirinto.
Um mês mais tarde, a 7 de maio, Esperanza encontrou a sua conta bancária no vermelho. O ING tinha retirado o dinheiro que tinha sido depositado na sua conta. De acordo com a instituição financeira, o dinheiro recebido não era um reembolso da AllZone, mas um adiantamento para o pedido de indemnização que ela tinha apresentado através do ING. Como a AllZone justificou que a encomenda tinha sido “recebida” (embora nunca o tenha sido), o banco procedeu à sua dedução. "Voltei à estaca zero e, ainda por cima, retirei a queixa. Que desespero! Estou a deitar a toalha ao chão", lamenta. Este é o início de uma segunda história. Mais confusa, mais kafkiana, mais desesperada.
Um diálogo de surdos entre dois gigantes
Através do chat automatizado do serviço de apoio ao cliente do ING, Ureña tentou reconstituir os factos. Embora o bot tenha inicialmente afirmado que o reembolso tinha sido feito pelo banco, argumentou depois que a AllZone tinha “justificado que o pagamento foi feito por si e que lhe entregaram a compra”. A indignação de Esperanza era palpável: “Não me deram o telemóvel”.
O que me intriga é que no dia 7 de abril recebi uma chamada da AllZone a dizer-me que iam devolver o dinheiro, e horas depois vi o depósito na minha conta, e agora o banco diz-me que o dinheiro era um adiantamento deles, não da AllZone. Agora, o banco diz-me que o dinheiro era um adiantamento deles e não do AllZone. Não será demasiada coincidência o telefonema e o depósito terem acontecido no mesmo dia, se não estiverem relacionados?
AllZone mantém uma postura de colaboração
A AllZone, por seu lado, manteve uma posição de cooperação. "A AllZone analisou o caso da Sra. Esperanza Ureña. A cliente iniciou um processo de chargeback através da sua instituição financeira. No entanto, ao mesmo tempo, a AllZone já tinha gerido e efectuado o reembolso correspondente", disse a este jornal.
A empresa insiste que “em nenhum momento indicámos que a encomenda tinha sido entregue, apenas que o montante tinha sido corretamente reembolsado”. A AllZone forneceu a Esperanza um comprovativo do reembolso, que afirma ter sido emitido a 7 de abril de 2025, o mesmo dia em que o dinheiro apareceu na conta de Esperanza e em que esta retirou a queixa. De facto, a empresa ofereceu-se mesmo para colaborar com o banco da cliente para esclarecer os factos.
A batalha burocrática
Em 15 de maio, a situação não tinha melhorado para Esperanza. Uma nova chamada para o ING só trouxe mais incerteza. “Está a ser analisado e temos até 21 dias para responder”, disseram-lhe, citando um “regulamento interno do banco”. Entretanto, o AllZone continuou a enviar e-mails a Esperanza, assegurando-lhe que tinham processado corretamente o reembolso e pedindo-lhe uma carta assinada para reclamar formalmente junto do seu banco se não tivesse recebido o montante.
Em 28 de maio, frustrada, Esperanza pediu um dia de folga e deslocou-se à capital para visitar uma agência do ING. Queria perceber o que tinha acontecido ao seu dinheiro. Foi lá que lhe disseram que os documentos enviados pela AllZone não eram válidos porque, segundo eles, eram apenas “screenshots”. “Ninguém está a fazer sentido”, diz. A AllZone respondeu que se tratava de “extractos oficiais descarregados diretamente do banco” e pediu ao ING o formato específico de que necessitava.
Onde está o dinheiro?
Finalmente, a 6 de junho, Esperanza decidiu dar um passo em frente e apresentar uma queixa formal contra o ING junto do Serviço de Provedoria do Cliente do banco e, em última análise, junto do Banco de Espanha. "Há um mês que tenho uma queixa por resolver. O ING retirou indevidamente um saldo da minha conta. Exijo uma solução imediata", afirmava na sua carta. O ING respondeu que trataria da sua reclamação no prazo máximo de um mês.
Onde está o dinheiro? Essa é a pergunta que ninguém pode, ou quer, responder com certeza. A ING afirma que reembolsou provisionalmente, mas depois retirou o custo ao "demonstrar" à AllZone que a cobrança era legítima. a AllZone sustenta que fez o reembolso de forma independente, com documentação oficial que o acredita.
Embora a AllZone tenha estado disposta a cooperar e a fornecer todas as informações disponíveis, a ING recusou-se a responder às perguntas da Consumidor Global, levantando suspeitas de má gestão.
