Cecotec exige três reparos dantes de autorizar o reembolso de um produto defeituoso
Um cliente envia seu Conga estragada ao serviço técnico da empresa, onde permanece dois meses, só para a receber de volta com a mesma falha de dantes
Após a Roomba chinesa, chegou a Conga espanhola, baptizada com um nome igual de sonoro por Cecotec em 2016. A afluencia de pessoas interessadas pela aspiradora inteligente foi em incremento, no entanto, esta não conseguiu manter o ritmo do princípio e seu funcionamento se reduzia aos poucos usos.
Em 2021, proprietários de modelos como o 3000, 3490, 3690, 4090 e 5090 reportaram falhas de conexão, um problema que a própria empresa reconheceu. Desde então, as críticas sobre sua durabilidade e serviço postventa foram-se empilhando nas reseñas de Amazon ou nas redes sociais. Entre elas, a de Manuel Blanco. Seu modelo é o 11090.
Uma falha sem explicação
Blanco comprou seu Conga o 14 de fevereiro de 2024 em Carrefour por 399 euros. No entanto, em novembro, a aspiradora robô deixou de funcionar, mostrando um erro que não figurava no manual de instruções. "Punha-me que a base de limpeza não estava instalada", recorda. Seguindo o protocolo de Cecotec, contactou com a empresa mediante seu serviço de atenção por WhatsApp para gerir o reparo, já que o produto ainda estava em garantia.
O primeiro que lhe indicaram foi que a aspiradora devia ser enviada a consertar. "Empacotá-lo não foi fácil, o cacharro pesa uns 10 quilos", aponta. Uma vez pronto, começou a espera. Durante dois ou três semanas, a recolhida não se materializou, o obrigando a permanecer em casa em repetidas ocasiões para receber a uma empresa de transporte que nunca chegava. Só após insistir uma e outra vez, MRW passou finalmente a recolher o dispositivo.
Dois meses em reparo para nada
A Conga passou dois meses no serviço técnico. "Após todo esse tempo sem aspirador", o 14 de janeiro de 2025, o cliente recebeu de volta seu aparelho com um relatório que indicava que o "motor da mopa" tinha sido substituído. "Mas, usei-o três vezes e voltou a falhar com o mesmo erro. Exactamente o mesmo problema pelo que o mandei a consertar", assinala com aspavientos.
A partir desse momento, decidiu não aceitar outro reparo e solicitar directamente o reembolso. "Não queria repetir o processo. Se mandava-o outra vez ao serviço técnico, estaria outros dois meses sem aspirador e, visto o visto, sem garantia de que o arranjassem para valer", argumenta.
Faz falta três reparos para um reembolso
Ao solicitar o reembolso a Cecotec, Blanco encontrou-se com outro muro burocrático. Desde o serviço de atenção ao cliente indicaram-lhe que, segundo sua política, devia ter passado por três reparos dantes de optar a um reembolso.
"É absurdo, se um produto falha depois de dois meses na oficina e volta com o mesmo problema, o lógico é que me devolvam o dinheiro, não que tenha que passar por mais dois reparos", se queixa o agraviado.
Um serviço de atenção ao cliente ineficaz
A frustración de Manuel Blanco aumentava à medida que Cecotec não lhe oferecia nenhuma via direta para falar com um representante. "Não há um telefone ao que chamar, tudo são formulários fechados em seu site que não permitem explicar bem a situação", explica. Ante a falta de resposta, decidiu abrir outra reclamação a Cecotec, mas, até a data, não tem obtido contestação.
É então quando o utente decidiu recorrer à rede social X, onde criou um perfil exclusivamente para denunciar sua situação. "Descobri que há muitíssima gente com problemas similares", comenta Blanco quem, mediante mensagens privadas com a conta oficial de Cecotec na plataforma, tentou obter uma solução, mas só conseguiu a mesma resposta: devia aceitar um segundo reparo se queria seguir o processo de garantia.
O comportamento desleal de Cecotec
Blanco assinala que não entregou a Conga de Cecotec a MRW quando tentaram o recolher faz umas semanas. A estas alturas, está convencido de que outro reparo não solucionará nada e que só prolongará o problema.
Para conhecer a legalidade da postura de Cecotec, Consumidor Global tem contactado com Iván Rodríguez, advogado do bufete Advogado em Cádiz e especialista em direitos do consumidor. "Não saberia dizer até que ponto a imposição dos três reparos entra dentro do abusivo, mas é um comportamento bastante desleal", afirma.
O que diz a lei
Rodríguez cita o Real Decreto Legislativo 1/2007, que estabelece que, em caso de garantia, a empresa deve oferecer o reparo ou substituição do produto, elegendo a opção menos lesiva para o consumidor. "Cecotec é bastante questionável neste sentido. Duvido realmente que consertem algo; muitas vezes simplesmente mandam produtos reacondicionados e, se cuela, cuela", assinala.
Por outro lado, o diretor do bufete Advogado Amigo, Jesús P. López Pelaz, assinala que há uma norma legal expressa que regula a situação na que se encontra esta cliente. "A Lei 23/2003, de 10 de julho, de Garantias na Venda de Bens de Consumo em seu artigo 6 letra e determina que se concluída o reparo e entregado o bem, este segue sendo não conforme com o contrato, o comprador poderá exigir a substituição do bem, ou a rebaja do preço ou a resolução do contrato", comenta.
Como actuar
"Portanto, uma vez tentada o reparo, se o produto apresenta problemas, é o consumidor (e não a empresa) quem pode decidir se prefere a substituição ou a rebaja no preço", explica López. "A norma de três reparos tem-lha sacado Cecotec da manga e não tem porquê ser aceitada pelo cliente", acrescenta.
Sobre as possíveis acções legais, o advogado reconhece que não é um caminho singelo. "Os clientes podem ir ao Escritório Municipal de Informação ao Consumidor (OMIC), mas Cecotec não costuma actuar de maneira eficiente nestes casos. Se o custo é menor de 2.000 euros, poder-se-ia interpor uma demanda de julgamento monitorio sem necessidade de advogado nem procurador", explica o experiente.
Cecotec não responde
Consumidor Global pôs-se em contacto com Cecotec para conhecer sua postura sobre este caso. Até o momento da publicação desta reportagem, o meio não tem recebido resposta por parte da companhia.
"Já não é pelos 400 euros que custa a Conga, é pela impotencia de ver que te tomam o cabelo", sublinha Manuel Blanco. "Enquanto sigo esperando uma resposta, tenho decidido que, ao menos, vou dar visibilidade ao problema para evitar que outros clientes passem pelo mesmo", conclui.
