Vodafone captou um cliente da Jazztel a quem enganou e a quem agora exige o pagamento de 150 euro
Um utilizador recebeu uma chamada da "sua" operadora, que o alertou para um suposto aumento da tarifa que não era verdadeiro, mas que serviu, no entanto, para dar origem a uma portabilidade indesejada
No filme Up in the Air, a personagem à qual dá vida George Clooney trabalha para uma consultora que as empresas contratam especificamente para que ele despeça os seus empregados. As grandes companhias não querem fazer esse trabalho sujo. É algo habitual: a marca fica "limpa" e o executor externo simplesmente cumpre com o seu contrato. Apenas negócios. Apenas números.
Muitas grandes empresas de telecomunicações também subcontratam a captação de clientes, algo que este meio já demonstrou em vários artigos. Agora, um novo caso revela a vulnerabilidade dos utilizadores e alerta sobre os métodos desonestos das companhias, que conhecem muitos dados pessoais e jogam sem escrúpulos.
Um telefonema inesperado da Jazztel
D. Ricard era cliente da Jazztel desde há aproximadamente 15 anos. há uns dias recebeu um inesperado telefonema no qual a sua companhia o informava de que lhe ia subir a sua factura 85% devido a uma série de melhorias que se iam implementar. Se isso fosse pouco, afirmavam que mudar-lhe-iam os três números de telemóvel de três linhas.
Com um descontentamento fácil de imaginar, este cliente respondeu que não aceitava os termos e que iria deixar a empresa. A "Jazztel" propôs-lhe então um "sistema de recusa", o que significaria que, no prazo de 24 horas, pelo menos três empresas entrariam em contacto com ele para lhe fazerem contraofertas. O problema é que as chamadas iniciais não eram da Jazztel. Mas tinham os dados deste consumidor:
"Um tom de vigaristas profissionais"
Depois de aceitar este "sistema de insatisfação", recebeu chamadas da Movistar, da Vodafone e da Yoigo. "As pessoas que nos ligaram usavam sempre um tom de vendedor muito, muito insistente. Um tom de vigaristas profissionais, incansáveis. Ameaçavam continuamente que ficaríamos sem linha e sem número de telefone. Tudo tinha de ser já, já. Todas as pessoas que nos ligaram por causa do esquema tinham sotaque hispânico (colombiano, venezuelano, porto-riquenho… não mexicano)", detalha Ricard em resposta às perguntas deste meio de comunicação.
Nesse momento de desamparo, optou pela Movistar, pois pensava que seria a mais eficiente. No entanto, quando parecia que os termos da portabilidade já estavam acordados, informaram-no de que o preço seria de 128 euros + IVA, o que contradizia a informação anterior, uma vez que anteriormente lhe tinham confirmado que o IVA estaria incluído nesse valor. Além disso, acrescentaram que cobrariam 85 euros de instalação e que teriam de alterar os números das três linhas, o que foi a gota que fez transbordar o copo.
Vodafone liga para 'verificar os dados'
Ricard descartou essa opção e resignou-se a fazer a portabilidade forçada para a Vodafone. Nesse momento, ocorreu um facto revelador: "A Vodafone voltou a ligar-me para me dizer que outra equipa 'da própria empresa' me iria contactar para verificar os dados, e que eu deveria responder com uma série de mentiras para poder avançar". Entre outras coisas, eu deveria salientar que a oferta me tinha sido feita numa loja, e não por telefone, e que a minha antiga operadora não me tinha contactado previamente.
E o negócio, finalmente, foi fechado. Pouco depois, um técnico da Vodafone foi a sua casa, instalou o modem e entregou os novos cartões. Uma hora depois, a verdade veio ao de cima: a Jazztel ligou-lhe para lhe dizer que tudo não passava de uma fraude, uma vez que em momento algum tinham pretendido aumentar a tarifa nem alterar o número dos terminais.
Anulação da portabilidade
Além disso, alegavam que a Vodafone tinha cometido um erro com os dados e que, por isso, o Ricard continuava na Jazztel. Mas o modem da Vodafone já tinha sido instalado. "As únicas pessoas com sotaque peninsular são aquelas que nos ligaram depois de a Vodafone ter instalado o modem: da parte da Jazztel para nos alertar para a fraude; da parte da Vodafone para tratar do cancelamento da portabilidade". Este cancelamento, claro, teria um custo.
A Jazztel ofereceu-se para pagar a indemnização que a Vodafone exigiria pela devolução do modem e teve ainda a gentileza de melhorar as condições do contrato do Ricard. "Liguei para a Vodafone para cancelar a portabilidade quatro horas antes do prazo expirar. Foi a única chamada civilizada que tive com a Vodafone. Cancelaram a portabilidade e disseram-me que me iriam cobrar cerca de 150 euros de cancelamento, e que eu deveria devolver-lhes o modem para uma morada que ainda não me indicaram", explica.
Cobrança de 150 euros
Posteriormente, recebeu uma chamada de outros funcionários da Vodafone que estimaram a penalização pela anulação da portabilidade em 300 euros. No entanto, no dia 22 de janeiro, recebeu uma mensagem da Vodafone a informá-lo de que lhe seria cobrado um valor de 149,58 euros por esse motivo, apesar de já ter sido comprovado que se tratava de uma fraude e de uma portabilidade indesejada.
O que Ricard sofreu é conhecido como o golpe da chamada dupla, um tipo de fraude que tem sido analisado por várias entidades. Por exemplo, a Organização de Consumidores e Utilizadores (OCU) divulgou que o seu objetivo final parece ser conseguir que, "através de artimanhas, acabem por mudar de operadora". Esta prática duvidosa afeta clientes de várias operadoras (Pepephone, Movistar, Vodafone...)».
Uma fraude em dois passos
Assim descreve OCU o modus operandi da fraude:
- O utilizador recebe uma chamada em que o interlocutor se apresenta como a sua atual operadora e anuncia que será aplicado um aumento iminente de valor significativo (entre 15 e 20 euros, segundo indicam os consumidores afetados) na mensalidade do plano que têm contratado. Mas esta chamada é uma fraude: não é a sua operadora que está a ligar, mas sim os supostos "golpistas".
- Pouco tempo depois, recebe um segundo telefonema, desta vez de outra companhia que lhe oferece uma boa oferta se contratam a sua tarifa.
A resposta da empresa
Este meio contactou a Vodafone para perguntar a que tipo de empresas subcontratam a angariação de clientes e se consideram ético cobrar 150 euros pela anulação de uma portabilidade indesejada. A este respeito, a empresa refere que, com os dados fornecidos, não foi possível identificar o caso em questão.
AA Vodafone, tal como os bancos, as empresas de energia e outros tipos de empresas, é vítima deste tipo de fraudes e colabora com os restantes operadores do setor para as detetar e erradicar. Além disso, estabelece códigos rigorosos para evitar incumprimentos por parte dos fornecedores, implementou mecanismos de deteção e controlo — como a chamada de verificação comercial — e reforçou os já existentes", explicam. No entanto, neste caso, obtiveram um claro benefício económico.
Campanhas informativas
"Além disso, a operadora realizou inúmeras campanhas informativas nos meios de comunicação social e nas redes sociais. No que diz respeito ao esquema da chamada dupla, a Vodafone alertou repetidamente que nunca liga aos clientes para lhes comunicar alterações no preço do seu contrato", defendem.
Por último, solicitam aos clientes que, se recebem qualquer telefonema suspeito, confirmem com a Vodafone. "Por outro lado, a Vodafone colabora activamente com as forças e corpos de segurança do Estado para perseguir a fraude", limpam.