iMile, a empresa de entregas da Shein que marca como entregues pedidos que não chegam
Clientes denunciam que é impossível fazer um rastreamento dos pacotes geridos por esta empresa, fundada no Dubai em 2017
O auge do comércio eletrónico pôs à prova a logística global. O que antes era um fluxo de pacotes facilmente gerido converteu-se numa avalanche constante onde o factor humano, a saturação das rotas e as falhas na última milha causam problemas. Assim, a Consumidor Global tem publicado informações sobre pacotes que não chegam ao seu destino (ou que não o fazem a tempo e forma) sobre praticamente todos os gigantes do sector, como GLS, Tipsa ou Correos Express.
Agora, um novo nome junta-se a esta lista: iMile, empresa que se define como "um disruptor tecnológico de última milha" que facilita o comércio eletrónico global através de serviços de logística express. Fundada em 2017 no Dubái, e hoje opera em 15 países com uma equipa de mais de 20.000 pessoas.
iMile, colaborador da Shein
Trata-se de uma empresa que envia, entre outros, encomendas da Shein. Com resultados, a julgar pelas críticas dos consumidores, não muito positivos: nas redes sociais sucedem-se as queixas por falsas tentativas de entrega. Muitos utilizadores denunciaram, no X ou no fórum de avaliações Trustpilot (onde soma mais de 5.000 comentários), terem passado o dia todo em casa à espera da encomenda e não terem recebido nada, apesar de a iMile ter interpretado que o destinatário estava ausente.
"Como não consigo resposta pela app terei que tentar por aqui. iMile marcou um pacote como entregue e não o recebi e por mais que peço uma prova de entrega ninguém me dá nada", explicava, cheia de impotencia, uma internauta no X.
"Demoram imenso tempo a resolver a situação"
"Já vão dois pacotes incompletos que me chegam e demoram imenso tempo a resolver a situação. Horrível gestão de entregas da iMile", concorda outra utilizadora.
Núria Manté é a criadora por trás da marca By Lavanda, uma marca de roupa casual para mulheres. Como empreendedora, Manté realiza com frequência pedidos a diferentes grossistas europeus, e há uns meses iMeli resultou ser o responsável pelo envio de um de ditos pedidos. "Não podias fazer o rastreamento. Tinha um código, mas introduzia-lo no site e não saía nada", conta Manté a perguntas deste meio.
O pacote não é entregue
Esta consumidora explica que a sua encomenda, de grande volume, não chegou a tempo. A certa altura, a iMile enviou-lhe uma mensagem SMS a indicar que a sua encomenda tinha sido entregue, mas isso não era verdade.
"Reclamei, e então enviaram-me um documento, uma espécie de justificativo, para que pudesse reclamar o reembolso directamente ao grossista", relata Manté. Ou seja, os transportadores reconheceram que algo tinha corrido mal, mas passaram a bola para outros.
"Tinham-no aberto com um x-ato"
Contudo, isso não foi o mais estranho que sucedeu com o seu pedido: "Ao cabo de uns dias recebi o pacote, que chegou com umas duas semanas de atraso ou assim. Tinham-no aberto com um x-ato ou algo parecido, de acima a abaixo, e estava selado", revela esta consumidora. Por sorte, estava completo. Outros não tiveram tanta sorte.
"Não posso dar nota zero. Dizem-me que entregaram uma encomenda, assinada em meu nome, entregue em mão. O que nunca aconteceu. Cheira a ligação a empresas fraudulentas, o que é repugnante. Não comprem nada cujo transporte dependa deles. É passível de denúncia e, infelizmente, pouco podemos fazer", queixava-se uma consumidora nos comentários do Google. Além disso, chegaram reclamações semelhantes até à OCU.
Pagamento por um pacote já pago
Outro dos testemunhos mais chocantes é o de uma cliente que afirma, no mesmo portal, que os entregadores da iMile levaram uma encomenda a sua casa que já estava paga (como é habitual nestes casos), mas quando chegaram "pediram 30 euros à minha irmã". Posteriormente, afirma ela, quando pediu explicações, ligaram-lhe a dizer que tinha sido um erro e que lhe devolveriam o dinheiro, mas quando publicou a sua crítica ainda não o tinha recebido de volta.
Consumidor Global contactou com a Shein para perguntar se consta-lhes que algum estafeta da iMile tenha roubado algum pacote alguma vez e daí procedimento aplicam nesse caso, mas até ao termo desta reportagem não obteve resposta.
"Nenhuma experiência negativa é minimizada"
Por sua vez, iMile argumenta que, como empresa de logística de alto volume e em constante crescimento, pode enfrentar incidências operacionais. "Nenhuma experiência negativa é minimizada e cada reporte é tomado com a máxima seriedade, já que o nosso compromisso principal é oferecer um serviço confiável e transparente aos nossos utilizadores e clientes comerciais", asseguram.
Em relação ao número de reclamações e opiniões negativas, destacam que iMile gere diariamente um volume muito elevado de envios a nível nacional. "Ainda assim, reconhecemos que qualquer incidência impacta a percepção do serviço. Por isso, reforçámos os nossos processos de controle de qualidade, supervisão operacional e canais de apoio ao cliente, com o objectivo de reduzir erros, melhorar os tempos de resposta e oferecer soluções mais eficazes", indicam,
Que acontece com as irregularidades
Além disso, no que diz respeito às denúncias sobre possíveis irregularidades por parte dos entregadores, explicam que a iMile dispõe de protocolos rigorosos de seleção, formação e acompanhamento do seu pessoal operacional. "Nos casos em que é recebida uma denúncia por possível manipulação, perda ou roubo de encomendas, é imediatamente ativado um processo interno de investigação que inclui a análise de provas, a rastreabilidade da remessa e, se necessário, a aplicação de sanções de acordo com a lei e as nossas políticas internas".
"Não toleramos comportamentos que vão contra os nossos valores nem a confiança dos utilizadores", sublinham. No que diz respeito ao atendimento ao cliente, a empresa reconhece que existem "áreas a melhorar" e afirma que, atualmente, está a "implementar medidas para reforçar os nossos canais de contacto e acompanhamento, dando prioridade a uma comunicação mais clara e eficaz para os utilizadores finais".