iMile, a empresa de paquetería de Shein que marca como entregados pedidos que não chegam
Clientes denunciam que é impossível fazer um rastreamento dos pacotes geridos por esta empresa, fundada em Dubai em 2017
O auge do comércio eletrónico tem tensionado as costuras da logística global. O que dantes era um fluxo manejable de pacotes se converteu numa avalanche constante onde o factor humano, a saturação das rotas e as falhas na última milha jogam más passadas. Assim, Consumidor Global tem publicado informações sobre pacotes que não chegam a seu destino (ou que não o fazem em tempo e forma) sobre praticamente todos os gigantes do sector, como GLS, Tipsa ou Correios Express.
Agora, um novo nome se soma a esta lista: iMile, empresa que se define como "um disruptor tecnológico de última milha" que facilita o comércio eletrónico global através de serviços de logística exprés. Fundou-se em 2017 em Dubái, e hoje opera em 15 países com uma plantilla a mais de 20.000 pessoas.
iMile, colaborador de Shein
É uma empresa que envia, entre outros, pedidos de Shein. Com resultados, a tenor das críticas dos consumidores, não muito positivos: em redes sociais sucedem-se as críticas por falsas tentativas de entrega. Muitos utentes têm denunciado, em X ou no foro de valorações Trustpilot (onde suma mais de 5.000 reseñas), ter estado todo o dia em casa aguardando o pacote e não ter recebido nada, apesar de que iMile tem interpretado que o destinatário estava ausente.
"Como não consigo resposta pela app terei que provar por aqui. iMile tem marcado como um pacote como entregado e não o recebi e por mais que peço uma prova de entrega ninguém me dá nada", explicava, cheia de impotencia, uma internauta em X.
"Demoram um montão em resolver a situação"
"Já vão dois pacotes incompletos que me chegam e demoram um montão em resolver a situação. Horrível gestão de paquetería de iMile", coincidia outra utente.
Núria Manté é a criadora por trás da marca By Lavanda, uma assinatura de roupa casual para mulheres. Como empreendedora, Manté realiza com frequência pedidos a diferentes mayoristas europeus, e faz uns meses iMeli resultou ser o responsável pelo envio de um de ditos pedidos. "Não podias fazer o rastreamento. Tinha um código, mas introduzia-lo na página site e não saía nada", conta Manté a perguntas deste medeio.
O pacote não é entregado
Esta consumidora explica que seu pacote, de um volume importante, não chegou a tempo. Em verdadeiro momento, iMile enviou-lhe um SMS no que indicava que seu pedido tinha sido entregado, mas não era verdadeiro.
"Reclamei, e então enviaram-me um documento, uma espécie de justificante, para que pudesse reclamar o reembolso directamente ao mayorista", relata Manté. Isto é, que os transportadores reconheceram que algo tinha falhado, mas passaram a pelota a outros.
"Tinham-no aberto com um cúter"
Com tudo, isso não foi o mais estranho que sucedeu com seu pedido: "Ao cabo de uns dias recebi o pacote, que chegou com umas duas semanas de atraso ou assim. Tinham-no aberto com um cúter ou algo parecido, de acima a abaixo, e estava precintado", revela esta consumidora. Por sorte, estava completo. Outros não têm tido tanta sorte.
"Não posso pôr um 0. Dizem-me que têm entregado um pacote, assinado com meu nome, entregado em mãos. Coisa que nunca sucedeu. Cheira a enlace a empresas que defraudam que joga para atrás. Não compreis nada cujo transporte dependa deles. Denunciable e lamentavelmente pouco podemos fazer", clamava uma consumidora nas reseñas de Google. Assim mesmo, até a OCU têm chegado reclamações similares.
Pagamento por um pacote já pago
Outro dos depoimentos mais impactantes é o de uma cliente que afirma, no mesmo portal, que repartidores de iMile levaram um pacote a sua casa que já estava pago (como é habitual nestes casos), mas quando chegaram "lhe pediram a minha irmã 30 euros". Depois, assegura, quando ela pediu explicações, chamaram por telefone para indicar que tinha sido um erro e que devolver-lhe-iam o dinheiro, mas quando publicou sua crítica ainda não o tinha recuperado.
Consumidor Global tem contactado com Shein para perguntar se consta-lhes que algum repartidor de iMile tenha roubado algum pacote em alguma ocasião e daí procedimento aplicam nesse caso, mas ao termo desta reportagem não tem obtido resposta.
"Nenhuma experiência negativa é minimizada"
Por sua vez, iMile argumenta que, como empresa de logística de alto volume e em constante crescimento, pode enfrentar incidências operativas. "Nenhuma experiência negativa é minimizada e a cada reporte é tomado com a máxima seriedade, já que nosso compromisso principal é oferecer um serviço confiável e transparente a nossos utentes e clientes comerciais", asseguram.
Em relação com o número de reclamações e opiniões negativas, destacam que iMile gere diariamente um volume muito elevado de envios a nível nacional. "Ainda assim, reconhecemos que qualquer incidência impacta a percepção do serviço. Por isso, temos reforçado nossos processos de controle de qualidade, supervisão operativa e canais de atenção ao cliente, com o objectivo de reduzir erros, melhorar os tempos de resposta e oferecer soluções mais efetivas", indicam,
Que passa com as irregularidades
Assim mesmo, com respeito aos señalamientos sobre possíveis irregularidades por parte dos repartidores, explicam que iMile conta com protocolos estritos de selecção, capacitação e monitorização de seu pessoal operativo. "Nos casos em que se recebe uma denúncia por possível manipulação, perda ou roubo de pacotes, se activa de imediato um processo interno de investigação que inclui a revisão de evidência, traçabilidade do envio e, de ser necessário, o aplicativo de sanções conforme à lei e a nossas políticas internas".
"Não toleramos condutas que vão na contramão de nossos valores nem da confiança dos utentes", recalcan. Quanto à atenção ao cliente, a empresa reconhece que existem "áreas de melhora" e alegam que actualmente estão "a implementar acções para fortalecer nossos canais de contacto e rastreamento, priorizando uma comunicação mais clara e resolutiva para os utentes finais".