Em seu ano fiscal 2025, Ikea facturar 1.986 milhões de euros em Espanha. Vendeu mais produtos que no ano prévio, criou novos empregos e experimentou um crescimento da venda on-line, que já supõe mais da quarta parte de seu negócio. Trata-se de uma companhia que oferece, sobretudo, eficiência e practicidad: muebles baratos, desenho moderno sem estridencias e rotação constante.
No entanto, tal e como tem publicado este meio em várias ocasiões, esta eficiência tem arestas: os montadores dos muebles tendem a dar problemas e a experiência de cliente no serviço pós-venta costuma distar muito da singeleza que promete o catálogo. À medida que Ikea tem ganhado peso no comércio on-line, as queixas por atrasos nas entregas e a dificuldade para contactar com um gestor humano têm enfatizado sua imagem de marca infalible.
Lío com a montagem de Taskrabbit
No passado mês de janeiro, L. Santamaría comprou umas estanterías em Ikea. Tinha marcado a montagem das mesmas para o sábado 14 de fevereiro, de 12:00 a 14:00 horas. Excluindo o custo dos muebles, pagou por isso um total de 126,70 euros: 39,90 em conceito de serviço de entrega e 86,80 pela montagem de Taskrabbit. Não é uma companhia associada, sina uma marca de sua propriedade: em origem era uma startup estadounidense de economia colaborativa, mas foi adquirida pelo gigante sueco em 2017.
Com tudo, opera como uma filial, e os taskers não são empregues de Ikea, conquanto a integração é total: ao comprar um mueble no site ou em suas lojas físicas em Espanha, o sistema oferece directamente a montagem com Taskrabbit com um preço fechado.
Os 'taskers' não se apresentam à hora lembrada
Quando a montagem é de certa envergadura, o cliente de Ikea costuma ter sua casa invadida pelas caixas e bloqueia sua agenda especificamente para receber ao tasker. Os contratados por Santamaría apresentaram-se em seu lar duas horas dantes do lembrado: "Chamaram ao goleiro automático de minha casa às 10:00 horas, assegurando que era a hora à que lhes tinham mandado", relata.
Apesar de que fez questão de que a cita era para duas horas mais tarde, não lhe deram nenhuma solução satisfatória. "Perguntei-lhes a que telefone tinha que chamar eu para aclarar as coisas, ou que chamassem eles a seus superiores, e nada. Marcharam-se e disseram que tentariam voltar mais tarde", recorda este consumidor. Mas não o fizeram. Umas horas depois chamou o tasker, o que deu pé a um breve intercâmbio: Santamaría lhe reprochó que não se tivesse apresentado à hora lembrada, e este profissional, não obstante, "pendurou o telefone sem a menor educação".
Um transtorno para o lar
Não se trata de um pequeno erro sem consequências: Santamaría denúncia que supôs um "grave transtorno" para o funcionamento de uma casa com um doente que requer cuidados e cuja habitação se desmantelou para uma montagem que nunca se levou a cabo.
Santamaría reclamou, e desde Taskrabbit pediram-lhe desculpas, agregando que "a hora confirmada deve se respeitar e qualquer mudança deve se comunicar previamente". Sua única opção foi voltar a apanhar cita para a montagem, fixando para a segunda-feira 23 de fevereiro. Não obstante, não oculta que temeu que voltasse a ocorrer algo parecido "e voltemos a estar indefesos".
"Cancela-me a montagem já pago"
As críticas a Taskrabbit abundam em redes sociais e foros de valorações. "O mueble embalado em casa, e Taskrabbit cancela-me a montagem já pago 12h dantes. Não me dão opções. Só que Ikea pôr-se-á em contacto comigo. Não sê se me oferecem alternativa, devolução ou que. Que tipo de serviço é este?", perguntava-se recentemente um internauta em X.
"O de que um 'tasker' cancele a montagem de um mueble mal 10 horas dantes de ir a tua casa ao montar… é habitual? Por não dizer que levo tentando que o façam desde faz mais de duas semanas", criticava outro.
Diferenças com o preço
Em ocasiões, o tom eleva-se quando as práticas resultam mais irregulares: muebles rompidos, desencuentros desagradáveis e problemas com as cobranças. "Os oficiais de Ikea, que são Taskrabbit, te defraudam descaradamente. Em Ikea deram-me um preço e quando chegaram a casa me disseram o duplo. Mandei-lhes à mierda. Têm milhares de reseñas negativas por isto", assegurava um terceiro comprador.
Em Trustpilot (onde a pontuação média da empresa é muito positiva, o que não deixa de resultar suspeito: há mais de 30.000 opiniões e a nota média é de 4,4 estrelas sobre 5) publicaram-se outros comentários que resultam quase cómicos, mas que igualmente vêm a refletir a falta de profissionalidade de alguns montadores. "Vivo em Madri, minha rua chama-se Zaragoza, e esta empresa organizou minha montagem para a rua Zaragoza de Zaragoza. Como pode ser possível que Ikea me mande o armário a minha casa de Madri e a direcção da montagem seja em outra cidade?", perguntava-se uma cliente, molesta.
A postura de Ikea
Este meio tem contactado com Ikea para perguntar por estas incidências. Desde a companhia alegam que Taskrabbit analisa todas as incidências de forma minuciosa "e toma acções sobre aqueles taskers sobre os que se recebeu algum tipo de feedback negativo (através da ferramenta de ranking de satisfação do cliente, escalaciones através do formulário de incidências, etc.)".
Assim mesmo, quando o tasker não responde ou o suporte da plataforma entra em bucle, a mediação varia "em função de se é pré ou pós pagamento". Na parte pré-pagamento, relatam, as incidências deve-as gerir o cliente com Ikea. No caso dos clientes pós-pagamento, os clientes têm que contactar com a equipa de suporte de Taskrabbit através da app.
Selecção de taskers
Por último, reconhecem que "Ikea não intervém no processo de selecção dos taskers", conquanto a validação dos mesmos se baseia "em critérios gerais de qualidade e desempenho", entre os que se incluem avaliações e valorações de clientes, seu historial, sua taxa de incidências e o cumprimento dos regulares operativos.
"Em janeiro a percentagem de satisfação tem sido de 88%, um bom dado que se situa acima do objectivo. Em qualquer caso, temos claro que ainda tendo estes dados o rastreamento do desempenho é chave para manter um nível de qualidade consistente", apontam.