Há empresas que passam inadvertidas quando funcionam bem e se tornam protagonistas quando falham de maneira sistémica. De repente, deixam de ser um fio invisível que leva um pacote até a porta de casa e passam a ocupar o centro da conversa por causa do que fazem mal: encomendas que não aparecem, campainhas que nunca tocam e explicações que ninguém dá.
Para milhares de pessoas, esse nome próprio é Zeleris.
O veredicto dos dados: "Muito mau"
Atualmente, a empresa continua sob a alçada da Telefónica, que a colocou recentemente à venda em novembro de 2025. Enquanto se estudam ofertas de aquisição e se decide o seu futuro, a Zeleris parece ter atingido o fundo do poço. Os dados confirmam este facto.
Na Trustpilot, um dos principais portais internacionais de reputação empresarial, a Zeleris acumula mais de cinco mil opiniões com uma pontuação média de 1,1 em 5, uma classificação que a própria plataforma classifica como “muito má”. Da mesma forma, as perguntas mais frequentes associadas ao seu nome no Google reforçam esta perceção: “Como falar com alguém da Zeleris” ou "Porque é que a Zeleris não entrega a minha encomenda?
Histórias que se repetem: ausências que não existiram
Se há uma queixa que se repete entre os afectados é a da "ausência inventada". Clientes que passam dias –às vezes semanas– esperando em casa; entregas que figuram como "a caminho" durante jornadas inteiras; notificações de "ausente" quando ninguém ligou ao timbre; pacotes marcados como entregues que nunca chegaram ao seu destino.
"Colocam-na sempre como ausente quando ela não sai de casa. Enviam-nos um SMS a dizer que nos entregam o dinheiro e é mentira", diz Sandra Fernández. O sentimento de impotência é palpável. Não se trata apenas do atraso, mas daquilo a que os psicólogos do consumo chamam gaslighting empresarial: a empresa diz-nos que não estivemos lá, quando sabemos que não saímos do sofá.
"Segundo dia consecutivo à espera de uma encomenda. Ontem estive ausente (todo o dia em casa), hoje nem sequer me enviam um SMS a avisar que estive ausente, fica na entrega", ilustra Xandra Canto. Para Jacobo R., a indignação é moral: “É feio mentir e dizer que não estava ninguém em casa quando nem sequer tentaram passar por cá”.
Impossibilidade de contactar com a Zeleris
Quando o pacote não chega, o consumidor procura respostas. Aqui é onde Zeleris levanta o seu segundo muro. Já não é só a falha na entrega, mas sim a impossibilidade de contactar com a empresa. Telefones que levam a locuções automáticas, correios eletrónicos que geram respostas genéricas e circulares, e um constante convite a "contactar com o remetente".
"Por telefone é impossível falar com eles e por mail também não. Tento mudar a morada e não me deixam. É uma vergonha", lamenta Remi Fernández. Joel Gadea confirma o padrão: "Estou a tentar gerar uma incidência, mas não consigo contactar por telefone e por correio recebo uma resposta automática".
Conflitos com estafetas
Alguns depoimentos apontam directamente a conflitos com estafetas. Marc Sorribas explica que, depois de falhar a entrega, o estafeta se negou a lho entregar em mãos aepsar de estar na mesma cidade, alegando que "não era a sua rota" e se mostrando "borda". "Estão a complicar-me a vida por um pacote que não quis entregar. Zeleris é uma fraude", conclui.
"Nem boas tardes, nem olá, nem até depois", comenta Mónica Bernardo depois de um telefonema com Zeleris que qualifica de surrealista. "Copiaram a Seur, dizem que não estás em casa para não entregar os pacotes em tempo e forma", acrescenta.
Sem presentes para as crianças
Por trás da cada envio há algo mais que um objeto. "Estou há um mês à espera um pacote. É impossível contactar com eles, nem por telefone nem por correio eletrónico. É uma vergonha, estão a jogar com a ilusão das crianças. Ainda que enviei os presentes a tempo, não vão chegar porque ninguém nesta empresa se digna a procurar uma solução", critica Vanesa P.
"Oxalá tivesse olhado as opiniões antes. Tinha que enviar algo para que chegasse manhã e não apareceram para a recolhida. Acabo de cancelar a reserva e nunca mais", lamenta Paloma Gómez. "Não sei como continuam a funcionar e ninguém lhe mete uma boa multa a estes mentirosos imprestáveis", pergunta Marta Sánchez. "Se vão enviar algo através da Zeleris digam que não. Nunca vi um serviço de entregas tão mau", diz Óscar Repor.
A Consumidor Global tentou-se pôr em contacto com a Zeleris para conhecer a sua postura oficial a respeito, oferecer-lhes direito de resposta e entender que medidas estão a tomar para corrigir este colapso no serviço. No entanto, até ao termo da redacção desta reportagem, não obteve resposta alguma.