Orange "assedia" um consumidor que já se tinha desvinculado por uma dívida falsa
A empresa de telecomunicações admitiu, depois de o cliente ter apresentado queixa ao Secretário de Estado das Telecomunicações e das Infra-estruturas Digitais, que o cliente tinha razão.
Os métodos utilizados pelas grandes empresas para reclamar dívidas podem ser hostis e desproporcionados. O Consumidor Global tem relatado casos de reclamações por falta de pagamento que nem sempre são provadas, pois as empresas esticam a pastilha elástica ao máximo e jogam numa zona obscura. Há alguns meses, este meio publicou como a Orange tinha cobrado 38 euros por uma linha fantasma um mês e meio após que o utilizador dter cancelado todos os serviços. Agora, a empresa está a fazer o mesmo.
Durante quatro meses, a operadora de telecomunicações reclamou a um consumidor uma dívida que ele não tinha contraído. Além disso, fê-lo, por vezes, de forma quase legal.
Pagamento pendente de 12 euros
C. Ferran recebeu no passado 6 de setembro um email no qual o departamento de cobranças da Orange lhe dizia que tinha pendente um pagamento de 12 euros. Nesse momento ele já se tinha desvinculado. “Já me tinham telefonado anteriormente, mas eu não atendia as chamadas porque tenho o controlo anti-spam ativado”, explicou a este meio.
Estes 12 euros correspondiam à faturação mensal das “subscrições do Disney+ e do Amazon Prime Video, apesar de já não as ter contratado”, conta a este meio. O tom era mais ameaçador do que amigável: "Chegue a um acordo vantajoso e actualize-se ligando para xxx. Evite acções legais", diziam a este consumidor cumpridor.
Dois dias para formalizar a anulação
A raiz do problema, explica Ferran, reside no facto de a Orange não ter sido suficientemente diligente no processamento do cancelamento: a lei estipula que o deve fazer no prazo de dois dias e a Orange demorou quase 15 dias. A lei é muito clara a este respeito: "O operador é obrigado a cancelar a assinatura do utilizador no prazo de dois dias a contar da data em que o utilizador o informa. Por conseguinte, só pode faturar até essa data", afirmam.
No entanto, dado que os problemas são frequentes, o Serviço de Apoio ao Utilizador de Telecomunicações (sob a tutela do Ministério da Transformação Digital e da Função Pública) aconselha os utilizadores que anulam a assinatura por telefone a solicitar dois tipos de documentos ao operador:
- Ao mesmo tempo, ser-lhe-á fornecido o número de referência do seu cancelamento de registo. O operador é obrigado a fornecê-lo.
- Que o operador lhe envie, por correio ou correio eletrónico, um documento que certifique a ação que acabou de realizar.
As cobranças passam a ser de 24 euros
Ferran fê-lo, apesar de ter falado com um funcionário do serviço de cobrança de dívidas da empresa que chegou a sugerir, por telefone, que não se importavam com o prazo de dois dias. Longe de cessar, semanas mais tarde, estes atrasos da Orange aumentaram sem qualquer justificação.
"Começaram a cobrar 24 euros, depois quase 30 euros... Tudo sem justificação. E depois fartei-me de lhes ligar, porque estava a ligar para tentar explicar-lhes que havia uma queixa interna à empresa, e decidi devolver as facturas", conta esta consumidora.
'Perseguição' por parte da Orange
Chegaram ao ponto, diz ele, de ligar para números de telefone que estão em nome dos seus familiares. Pode parecer delirante, mas este jornal noticiou há três anos que a Orange chegou a telefonar à filha de um vizinho de praia de um consumidor na sua perseguição a um router.
Como o assunto não foi resolvido, Ferran decidiu apresentar uma queixa junto do Secretário de Estado das Telecomunicações e das Infra-estruturas Digitais. Após a resolução da queixa, a Orange viu-se obrigada a recuar. "Enviaram uma carta registada em que reconheciam os factos, mas não me pediram desculpa nem nada. Também não me enviaram os recibos bancários. Assediaram-me com telefonemas e mensagens durante quatro meses. Foi um verdadeiro calvário, porque fizeram mal o seu trabalho", conclui.
Um serviço que "ficou ativo"
Neste documento, a Orange assume que Ferran cancelou a subscrição antes de as cobranças terem sido feitas. “Após a cessação dos serviços em 17/07/2025, foram emitidas facturas em 27/08/2025, 27/09/2025 e 27/10/2025, no valor de 12,00 euros (incluindo impostos) cada, para o serviço Disney+, Prime, que permaneceu ativo, mas já foram efectuados os seguintes ajustamentos”.
Por outras palavras, admite que houve uma descida, mas sem esclarecer por que razão reconhece que continuou a fazer scraping. Este jornal questionou a Orange sobre este caso mas, até à data da redação deste artigo, não obteve resposta.