Orange cobra 38 euros por uma linha fantasma mês e meio após cancelar todos os serviços

Uma ex-cliente denuncia que a empresa lhe cobrou por um número que ela nunca solicitou nem utilizou, evidenciando práticas opacas no setor das telecomunicações.

Fachada da sede da Masorange, a empresa que cobra 38 euros por uma linha fantasma / Jesús Hellín - EP
Fachada da sede da Masorange, a empresa que cobra 38 euros por uma linha fantasma / Jesús Hellín - EP

"Há formas de roubar. E depois há a Orange". Assim arranca o depoimento de Mercedes Cabria, uma cidadã que, como muitos consumidores, achava que com uma simples portabilidade terminaria a sua relação com uma companhia de telecomunicações. Mas não. No universo dos serviços contratados –e não sempre compreendidos do tudo–, cancelar uma linha pode ser apenas o início de uma batalha burocrática.

Esta é a história de uma factura que chegou quando já não devia, de uma linha que ninguém ativou e de um sistema que, mais que ao utilizador, parece proteger as empresas.

Um encerramento que não encerrou nada

A 6 de maio de 2025, Mercedes contactou com o serviço de apoio ao cliente de Orange para notificar a sua portabilidade para outra companhia. Segundo o seu depoimento, seguiu escrupulosamente todas as instruções. Cancelou a sua linha móvel, o seu fixo e a fibra óptica. Pagou até o último euro correspondente ao uso desses serviços até esse mesmo 6 de maio.

La factura que recibió Mercedes Cabria de Orange CEDIDA
A factura que recebeu Mercedes Cabria de Orange / CEDIDA

A surpresa chegou mês e meio mais tarde, a 24 de junho, na forma de correio eletrónico. Assunto: nova factura. Valor: 38,19 euros. Período facturado:  de 21 de maio a 20 de junho. Uma factura que, segundo Mercedes, não só não fazia sentido, como violava o seu direito como consumidora.

Que linha é esta?

A factura tem nome: Go Básico. Telefonemas ilimitados e 50GB de dados. Um pacote modesto, suficiente para utilizadores que procuram conectividade sem excessos. Mas há um detalhe inquietante: a linha associada nunca foi ativada por Cabria. Nem cartão SIM, nem número operacional, nem sinal algum de uso. Nada. Uma linha fantasma.

Ao reclamar por telefone, Orange explicou que a dita linha estava "associada à sua tarifa" e que, tecnicamente, continuava ativa. O problema é que Cabria assegura não ter tido conhecimento algum da sua existência. Também não lhe foi explicada aquando da assinatura do seu pacote. "Nunca me enviaram um cartão, nunca o activei. Nem sequer sabia que existia", afirma. Uma sombra contratual que lhe custa agora 38 euros.

O cancelamento... adiado?

Depois de reclamar, a companhia processou o cancelamento da linha não solicitada. Mas eis que surge a segunda reviravolta kafkiana. O cancelamento não tem efeito imediato. De acordo com o operador, o processo pode demorar até 15 dias. 

Um prazo que, na prática, deixa a porta aberta para continuarem a emitir facturas de um serviço que não foi solicitado, nem utilizado, nem reconhecido como parte do contrato original.

Decepção com a Orange

O que para uma grande empresa pode ser uma simples linha esquecida, para uma pessoa como Mercedes Cabria é uma fonte de frustração, impotência e um sentimento de ter sido enganada. Não por causa de uma grande quantia de dinheiro - embora cada euro conte - mas por causa do mecanismo que lhe está subjacente.

"Sei que quando se faz uma portabilidade é necessário desligar todos os serviços. Não foi o que aconteceu. Continuaram a cobrar-me por algo que não utilizei nem pedi", conclui a utilizadora. Na sua voz há mais do que raiva, há desilusão.

Que pode fazer o consumidor?

  • Reclamar por escrito: junto da companhia, detalhando os factos e solicitando a devolução do custo. Guardar provas (e-mails, telefonemas, capturas de ecrã).
  • Dirija-se à Direção dos Assuntos do Consumidor ou ao Serviço de Atendimento ao Cliente das Telecomunicações: se não for resolvido no prazo de 30 dias.

  • Solicitar a devolução do recibo bancário: se tiver sido cobrado sem consentimento por um serviço que não foi contratado.

A Consumidor Global pôs-se em contacto com a Orange para obter uma resposta oficial por parte da companhia com respeito a este tipo de incidências. No entanto, a multinacional de telecomunicações francesa não se pronunciou.