UPS marca falsamente um pacote como "recusado" e Nike obriga ao cliente a pagar o duplo
Um repartidor da empresa de transporte não fez entrega de um pedido porque o ponto de recolhida estava fechado, enquanto a marca ignorou as queixas e obrigou a pagar um sobrecoste
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O 29 de novembro, aproveitando o frenesí do Black Friday, Leandro Bode clicou na oferta de umas sapatilhas Nike a 60 euros com um 50% de desconto para um presente de aniversário.
A loja oficial de Nike confirmou o pedido e a empresa de transporte encarregada, UPS, programou a entrega no ponto de recolhida –o local Areavapea Horta–, em Barcelona, com data estimada 9 de dezembro. A cronología do desencuentro começou o 10 de dezembro. Às 16:16 horas, o sistema de rastreamento de UPS registou um evento fatal: "Pacote recusado pelo destinatário".
O erro dos 14 minutos
Depois de ver o aviso, Leandro tentou pôr-se em contacto com UPS, cujo sistema já tinha iniciado a devolução aos armazéns de Nike. O afectado, ante a situação, deslocou-se ao local. "O pedido não o recusou ninguém", recalcó ao chegar em pessoa no ponto de recolhida. Ali, os empregados do local negaram ter recebido ou recusado nada.
Depois de uma verificação em Google, o local em questão permanece fechado de 13.30 horas a 16:30 horas. Para Leandro, o transportador, ante a impossibilidade de entregar o pacote por encontrar o local fechado (às 16:16 o estabelecimento estava fechado) e a pressão por cumprir com as quotas de rota, marcou o envio como "recusado". Uma etiqueta que, nos sistemas de Nike, actua como um resorte irreversível de devolução.
A ditadura do sistema
"Passei quase dois dias falando com o suporte de Nike e UPS", relata Leandro a Consumidor Global. Sua petição era lógica: se o pacote não tem sido recusado realmente e o erro é do transportador, simplesmente detenham a devolução e voltem a tentar a entrega.
Tanto Nike como UPS comunicaram-lhe que, uma vez que o pacote entra no fluxo de "devolução ao armazém", o processo é inalterable. A flexibilidade humana foi sacrificada no altar da automação.
"Ninguém tem recusado o pacote nem tem dado permissão para que o devolvam. A falta de profissionalidade é enorme. Parem já de violar os direitos do consumidor", clamou o cliente em suas redes sociais o 11 de dezembro. O 13 de dezembro, Nike executou o reembolso dos 60 euros. Leandro teve que ir ao Corte Inglês e comprar as mesmas sapatilhas por seu preço de mercado: 120 euros. O erro de UPS custou-lhe exactamente o duplo.
Que diz a lei
Durante momentos de alta demanda –como o Black Friday ou a temporada navideña–, os problemas de entrega aumentam significativamente. Segundo uma encuesta da Organização de Consumidores e Utentes (OCU), o 52% das pessoas que compraram por internet nos últimos 12 meses receberam o pacote com atraso, sendo este o problema mais citado. Outro engano habitual é o das entregas frustradas (46%), que consiste em dizer ao utente, sem ser verdadeiro, que o repartidor não pôde entregar o pacote ao não ter ninguém em seu domicílio.
Em Espanha, a legislação diz que o vendedor é responsável de entregar o produto em perfeito estado e no prazo pactuado, inclusive quando subcontrata uma empresa de transportadora. Se não se cumpre, o consumidor pode exigir a resolução do contrato, devolução do dinheiro ou um novo envio, e solicitar compensações por danos se estes se demonstram. Por tanto, quando um pacote fica marcado como reprocesado ou "recusado" sem razão, como este caso, não só se trata de uma falha logística, sina de um possível incumprimento da lei.
UPS lamenta "as moléstias ocasionadas"
Consumidor Global pôs-se em contacto com UPS para conhecer o critério que seguem seus funcionários para marcar um pacote como "recusado", e se existe um protocolo de verificação. "Nossa prioridade é garantir entregas seguras e fiáveis", justifica a empresa de transportes.
"Quando um ponto de recolhida não pode aceitar um pacote, podemos iniciar sua devolução ao remitente ou redirigirlo a outro ponto de recolhida próximo, sempre que seja possível", argumentam desde UPS a este meio. "Lamentamos as moléstias ocasionadas e estamos a revisar este caso concreto para seguir cumprindo com as expectativas de nossos clientes", asseguram.