UPS marca falsamente un paquete como "rechazado" y Nike obliga al cliente a pagar el doble
Un repartidor de la empresa de transporte no hizo entrega de un pedido porque el punto de recogida estaba cerrado, mientras la marca ignoró las quejas y obligó a pagar un sobrecoste
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El 29 de noviembre, aprovechando el frenesí del Black Friday, Leandro Bode hizo clic en la oferta de unas zapatillas Nike a 60 euros con un 50% de descuento para un regalo de cumpleaños.
La tienda oficial de Nike confirmó el pedido y la empresa de transporte encargada, UPS, programó la entrega en el punto de recogida –el local Areavapea Horta–, en Barcelona, con fecha estimada 9 de diciembre. La cronología del desencuentro comenzó el 10 de diciembre. A las 16:16 horas, el sistema de seguimiento de UPS registró un evento fatal: "Paquete rechazado por el destinatario".
El error de los 14 minutos
Tras ver el aviso, Leandro intentó ponerse en contacto con UPS, cuyo sistema ya había iniciado la devolución a los almacenes de Nike. El afectado, ante la situación, se desplazó al local. "El pedido no lo ha rechazado nadie", recalcó al llegar en persona al punto de recogida. Allí, los empleados del local negaron haber recibido o rechazado nada.
Tras una comprobación en Google, el local en cuestión permanece cerrado de 13.30 horas a 16:30 horas. Para Leandro, el transportista, ante la imposibilidad de entregar el paquete por encontrar el local cerrado (a las 16:16 el establecimiento estaba cerrado) y la presión por cumplir con las cuotas de ruta, marcó el envío como "rechazado". Una etiqueta que, en los sistemas de Nike, actúa como un resorte irreversible de devolución.
La dictadura del sistema
"Pasé casi dos días hablando con el soporte de Nike y UPS", relata Leandro a Consumidor Global. Su petición era lógica: si el paquete no ha sido rechazado realmente y el error es del transportista, simplemente detengan la devolución y vuelvan a intentar la entrega.
Tanto Nike como UPS le comunicaron que, una vez que el paquete entra en el flujo de "devolución al almacén", el proceso es inalterable. La flexibilidad humana fue sacrificada en el altar de la automatización.
"Nadie ha rechazado el paquete ni ha dado permiso para que lo devuelvan. La falta de profesionalidad es enorme. Paren ya de violar los derechos del consumidor", clamó el cliente en sus redes sociales el 11 de diciembre. El 13 de diciembre, Nike ejecutó el reembolso de los 60 euros. Leandro tuvo que acudir a El Corte Inglés y comprar las mismas zapatillas por su precio de mercado: 120 euros. El error de UPS le costó exactamente el doble.
Qué dice la ley
Durante momentos de alta demanda –como el Black Friday o la temporada navideña–, los problemas de entrega aumentan significativamente. Según una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), el 52% de las personas que compraron por internet en los últimos 12 meses recibieron el paquete con retraso, siendo este el problema más citado. Otro engaño habitual es el de las entregas fallidas (46%), que consiste en decirle al usuario, sin ser cierto, que el repartidor no pudo entregar el paquete al no haber nadie en su domicilio.
En España, la legislación dice que el vendedor es responsable de entregar el producto en perfecto estado y en el plazo pactado, incluso cuando subcontrata una empresa de mensajería. Si no se cumple, el consumidor puede exigir la resolución del contrato, devolución del dinero o un nuevo envío, y solicitar compensaciones por daños si estos se demuestran. Por tanto, cuando un paquete queda marcado como reprocesado o "rechazado" sin razón, como este caso, no solo se trata de una falla logística, sino de un posible incumplimiento de la ley.
UPS lamenta "las molestias ocasionadas"
Consumidor Global se ha puesto en contacto con UPS para conocer el criterio que siguen sus operarios para marcar un paquete como "rechazado", y si existe un protocolo de verificación. "Nuestra prioridad es garantizar entregas seguras y fiables", justifica la empresa de transportes.
"Cuando un punto de recogida no puede aceptar un paquete, podemos iniciar su devolución al remitente o redirigirlo a otro punto de recogida cercano, siempre que sea posible", argumentan desde UPS a este medio. "Lamentamos las molestias ocasionadas y estamos revisando este caso concreto para seguir cumpliendo con las expectativas de nuestros clientes", aseguran.