Um labirinto de atrasos e desinformação com o AllZone: o reembolso de 640 euros está a descarrilar

AllZone é uma loja online que vende uma ampla variedade de produtos de eletrónica, como smartphones, tablets e computadores, além de electrodomésticos e artigos para o lar. Apresenta-se a si mesma como uma plataforma que oferece produtos 100% originais com garantia e as melhores ofertas do mercado, mas, tal como tem publicado este meio em diversas ocasiões, tem uma credibilidade questionável.

Os clientes descontentes são muitos, e um dos últimos a juntar-se à lista foi Álvaro Revuelta. O passado 20 de junho, este consumidor comprou nesta loja um iPhone pelo qual pagou 640 euros. Desde então, tem andado num labirinto de mails, explicações vãs e esperas intermináveis.

Prazos da AllZone

Uma semana depois, o iPhone ainda não tinha chegado, pelo que escreveu à empresa a perguntar o que se passava. A preocupação é compreensível, mas a verdade é que a AllZone está a tomar conta de si própria e oferece os seguintes prazos no seu síte:

• A encomenda passará para o estado “Pagamento aceite” assim que o pagamento for confirmado. Permanecerá neste estado até começar a ser processada nos nossos armazéns.
• Dentro de 24-48 horas, passará para “Preparação em curso”, onde poderá permanecer durante vários dias.
• Assim que sair do armazém para entrega, mudará para o estado “Enviado” e a encomenda será entregue no prazo de 24-72 horas úteis.

O desespero do cliente reflecte-se nesta inconclusão de “vários dias”. Assim, a AllZone respondeu à Revuelta que não tinha stock do produto e que a chegada da sua encomenda seria adiada até 21 de julho. 

"Sujeitos a demoras"

A mensagem que a AllZone enviou a este consumidor é reveladora, uma vez que se baseia novamente na indeterminação.

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Rocío Antón

"Tenha em atenção que os produtos multimédia estão sujeitos a atrasos devido à sua elevada procura e às particularidades da sua distribuição. Por este motivo, o processo logístico é gerido por ordem de chegada", afirma a empresa. Ora, se estas nuances tivessem sido claramente indicadas no momento da compra, Revuelta poderia ter optado por comprar o artigo noutro local.

“É muito difícil conseguir que atendam o telefone”.

Irritado, decidiu cancelar a encomenda através do site, a 1 de julho. "Foi aí que começou a minha guerra com eles. É muito difícil fazer com que atendam o telefone e, quando o fazem, respondem sempre a mesma coisa, que têm atrasos no serviço, que está a ser gerido, que estão a fazer o escalonamento do caso, etc., etc., etc.", conta. No entanto, indica que um funcionário do serviço de apoio ao cliente lhe garantiu que receberia o seu reembolso a 5 de setembro, pelo que se pode afirmar que a AllZone mentiu descaradamente.

A 26 de setembro AllZone continuava sem devolver o seu dinheiro, "ultrapassando todos os prazos legais".

Prazo máximo de 14 dias

A este respeito, a empresa indica no seu sítio Web que, se o cliente solicitar o reembolso por transferência bancária normal, transferência bancária PSD2, pagamento com cartão ou pagamento financiado (Sequra, Cetelem), o prazo previsto para o tratamento do cancelamento é de 48 a 96 horas. 

A informação parece contraditória: o AllZone afirma claramente que, no total, existe “um período máximo de 14 dias após a confirmação da anulação da encomenda”, mas depois acrescenta que "as instituições financeiras podem demorar entre 7 e 10 dias úteis a finalizar o processamento do reembolso. Estes atrasos estão fora do nosso controlo.

O padrão repete-se

O caso de Revolta é Revuelta ao de outros muitos consumidores. Por conseguinte, vale a pena referir que o problema da AllZone não reside numa má gestão ocasional, mas num padrão de queixas sistemáticas. Tanto assim é que organizações como a OCU denunciaram a AllZone ao Consumer Affairs por atrasos na entrega de produtos e reembolsos.

A Consumidor Global perguntou à companhia por este caso, mas, até ao termo desta reportagem, não obteve resposta.