O drama das devoluções na Amazon: um cliente fica sem telemóvel e sem os seus 500 euros
Um consumidor queixa-se de que a situação está “totalmente fora” da sua responsabilidade e sublinha que é a primeira vez que isto lhe acontece com a empresa de Bezos.
Amazon é uma empresa muito poderosa, com uma logística de ponta e uma forte divisão de computação em nuvem, mas quando há um problema com a devolução de um produto, a satisfação do cliente não é garantida. Em particular, se o problema ocorrer com uma transportadora externa (de empresas como a UPS, a DHL ou o serviço postal local), a responsabilidade pode diluir-se.
Este facto foi testado por este meio de comunicação social em várias ocasiões e foi verificado por Eduardo Rocha. Este consumidor vive em Braga (Portugal) e, no dia 17 de julho, comprou um telemóvel na loja da Amazon Espanha, pelo qual pagou 538,75 euros. Decidiu comprá-lo porque o seu antigo telemóvel se tinha avariado. No entanto, o antigo aparelho reviveu, pelo que optou por devolver o telemóvel recém-adquirido, um Xiaomi Poco F5 Pro, que nem sequer tinha tirado da caixa.
Recolha do produto
O produto a devolver, tal como descrito por Rocha, foi corretamente recolhido pela empresa de transportes (DPD/SEUR), de acordo com o procedimento de devolução estabelecido pela Amazon. Assim, no dia 05/08/2025 às 14:35 horas, foi entregue dentro da embalagem previamente enviada pela Amazon. No entanto, passados alguns dias, a empresa fundada por Jeff Bezos respondeu que o artigo recebido não correspondia ao enviado. Depois, foram mais longe e afirmaram que a encomenda tinha chegado vazia.
Esse argumento e essa mudança de posição levaram Rocha a acreditar que houve um erro ou mesmo um roubo durante o transporte. “Já apresentei queixa na DPD e estou a aguardar a conclusão do inquérito”, afirma.
"Não se ajusta à legislação portuguesa"
Esta parte afetada tem uma mensagem de texto da DPD, o telefonema do motorista de entrega e o subsequente e-mail a confirmar a recolha. “De referir que a resposta dada pela Amazon não cumpre a legislação portuguesa e europeia de proteção do consumidor, nomeadamente o Decreto-Lei n.º 24/2014, que estabelece a responsabilidade direta do vendedor perante o consumidor”, sublinha.
Neste sentido, Rocha descreve a situação como "totalmente alheia à minha responsabilidade" e sublinha que escapa ao seu controle.
"Tinha muita confiança na Amazon"
Questionado sobre a recolha, disse não ter visto nada de anormal. O jovem trabalhador chegou numa carrinha branca, pegou no produto e foi-se embora. "Não achei que fosse suspeito porque era um procedimento normal, já tinha devolvido outras coisas no passado e nunca tinha acontecido nada do género. Tinha muita confiança na Amazon, porque faço dezenas de compras por ano e nunca tive problemas.
Acrescenta que sempre acreditou que, se houvesse um problema, uma empresa deste calibre faria tudo para o resolver. “Estou muito desiludido”, sublinha, referindo que o facto de ser “pequeno, valioso e estar numa caixa nova” o torna “fácil de roubar”.
Resposta da Amazon
A resposta da Amazon foi que, sem telefone, não há devolução. “Também me disseram que iam devolver a encomenda, mas passados todos estes dias, não há sinal disso”, diz Rocha. Mas Rocha não desiste e levou a sua queixa ao CEC (Centro Europeu do Consumidor).
Como sugere Rocha, enquanto vendedor, a Amazon é responsável pelo processo de devolução até que o produto chegue ao seu armazém. Os seus sistemas de rastreio e registo de peso devem permitir-lhe verificar se o peso da caixa se alterou em algum ponto do percurso.
Que diz a lei
O artigo 66.º, n.º 3, da Lei Geral de Defesa dos Consumidores e Utilizadores estabelece que, quando o comerciante envia ao consumidor e ao utilizador os bens adquiridos, “o risco de perda ou deterioração dos bens é transferido para o consumidor e para o utilizador quando este ou um terceiro por ele indicado, com exceção do transportador, tiver adquirido a sua posse material”.
Neste caso, foi a empresa que enviou a transportadora que efectivou a cobrança, como consta do e-mail na posse de Rocha, pelo que a responsabilidade deveria ter deixado de ser sua nesse momento.
Reter o reembolso
Esta lei estabelece ainda que, “exceto se o comerciante se tiver oferecido para recolher ele próprio os bens, nos contratos de venda, o comerciante pode reter o reembolso até receber os bens ou até que o consumidor e o utilizador apresentem prova da devolução dos bens, consoante a condição que se verificar primeiro”.
O consumidor, neste caso, apresentou provas, mas o seu dinheiro continua a ser retido. A Global Consumer questionou a Amazon sobre este caso e fontes da empresa afirmam que o seu serviço de apoio ao cliente está a analisar o caso concreto para tomar as medidas consideradas adequadas. A empresa afirma ainda que tenta sempre oferecer aos seus clientes a melhor experiência de compra possível e lamenta que, em algumas ocasiões, essa experiência fique aquém dos seus elevados padrões.