Bankinter lava as mãos depois de um cliente ter sido roubado em 400 euros
O banco tem sofrido vários reveses legais nos tribunais, que interpretam que as vítimas de phishing não estão devidamente protegidas.
No passado mês de junho, Bankinter colocou dentro do seu site um novo portal de sensibilização para a cibersegurança, aberto e acessível para todo o tipo de públicos, que nasceu "com o objectivo de promover a cultura da segurança digital em todos os âmbitos, tanto na actividade financeira ou profissional como na vida diária". Parecia, pois, que a entidade se esforçava por fortalecer os seus escudos ante ciberfraudes.
Um pouco antes, no final de abril, Roberto Galego identificou dois débitos estranhos realizados com o seu cartão de crédito do Bankinter que ele não tinha efectuado. Pelo menos, não conscientemente. A estes juntou-se um terceiro para conversão de moeda, de reais brasileiros para euros. O seu espanto é facilmente imaginável. Ao todo, os débtitos ascendiam a 392,84 euros.
O cliente de Bankinter cancela o seu cartão depois de uma suposta fraude
"Imediatamente cancelei o cartão e chamei a meu assessor pessoal de banca online. Convidaram-me a que apresentasse uma denúncia junto à Polícia Nacional, ee a tratar de tudo através de uma conta de correio eletrónico no serviço de apoio ao cliente do Bankinter. Foi o que fiz", conta a este jornal.
Os débitos supostamente fraudulentos tinham-se efectuado a 23 e 24 de abril, e Galego apresentou a denúncia junto à Polícia a 1 de maio. Anos atrás tinha-lhe ocorrido algo similar, mas naquele caso conseguiu que lhe devolvessem o dinheiro em 48 horas. Desta vez não foi assim. "Passavam nas semanas e nada. Decorrido um mês exato, chegou-me uma carta na qual me diziam que, depois de rever o meu caso, se determinava que eu tinha sido o culpado de que me tivessem sustraído dinheiro", descreve.
Reclamação junto do Banco de Espanha
Por isso, o banco, que assegurava ter provas da negligencia deste cliente, acrescentava que não lhe ia devolver nada. "Depois de ter ultrapassado o meu espanto, voltei a telefonar ao meu conselheiro, que se recusou a dizer-me que “provas” tinham para não pagar o que tinha sido roubado e que, se quisesse mais alguma coisa, devia dirigir-se ao Banco de Espanha e apresentar uma reclamação", conta.
Gallego apresentou uma queixa, na qual explicou o seu caso e o tratamento que recebeu. Entre outras coisas, recordou que não lhe enviaram um código de verificação por SMS para confirmar a transação. “Também não o fizeram, apesar de eu o ter pedido”, critica.
"Negligencia muito grave"
“Um mês depois, responderam que o Bankinter tinha acreditado suficientemente na minha negligência muito grave e, embora não fosse vinculativo, partilhavam a decisão do banco”, lamenta.
Como é possível que tenham sido efectuadas duas transacções no Brasil, mais a operação de câmbio, a partir de um dispositivo desconhecido? A este respeito, o que o banco alegou é que Gallego tinha recebido uma mensagem para a ativação do cartão no Google Wallet, uma carteira digital, e que, portanto, não tinha qualquer responsabilidade.
"Eles lavam as mãos"
“Dão a entender que, se carregarmos o cartão para uma carteira, eles lavam as mãos, apesar de terem sido eles a encaminhar os clientes para a Google Wallet quando encerraram a sua própria carteira”, afirma. Foi o que aconteceu em 2020: o Bankinter encerrou a sua própria aplicação móvel de carteira digital, conhecida como Bankinter Wallet, e redireccionou os clientes para a utilização de plataformas de pagamento móvel de terceiros, como a Google Wallet.
Assim, aos olhos do banco, a responsabilidade cabe inteiramente a Gallego. Ele, evidentemente, nega-o. “Há várias decisões judiciais que reconhecem que, mesmo que se esteja autorizado a carregar o cartão na Wallet, isso não é considerado uma falta muito grave, porque se interpreta que é da responsabilidade do banco tomar as medidas necessárias para a segurança dos clientes”, sublinha.
Sentenças contra o Bankinter
A verdade é que o Bankinter já foi várias vezes citado em tribunal em casos semelhantes. Por exemplo, o escritório de advogados Odériz Echevarría Abogados conseguiu recentemente que o banco devolvesse 4.000 euros a um cliente que foi vítima de uma burla semelhante. “Surpreendentemente, nenhuma das operações exigiu a confirmação por SMS, nem foram activados alertas antes da cobrança efectiva”, afirma o escritório no seu site, onde descreve o caso.
Do mesmo modo, em maio, Garcia Montoliu Abogados condenou o Bankinter “por não ter protegido adequadamente um cliente vítima de phishing”. Nesse caso, o 87º Tribunal de Primeira Instância de Madrid condenou a empresa a reembolsar 2.451 euros, acrescidos de juros legais e custas, depois de ter autorizado duas transacções fraudulentas com um cartão clonado. "Duas transacções no valor de 1.634 e 817 euros foram debitadas no cartão do lesado numa loja do Gana. “Nunca recebeu qualquer notificação do banco nem deu o seu consentimento para estas compras”, sublinha a empresa.
A empresa ignora as reclamações
Gallego continuou a enviar queixas e e-mails com toda a informação, descrevendo as diferentes sentenças contra o Bankinter por falta de segurança. "Tudo isto está a ser ignorado. Cheguei a reunir-me com o gerente da minha agência, que se limitou a encolher os ombros", afirma.
A “terceira perna” da história é a Visa. Durante todo este processo, explica Gallego, conseguiu entrar em contacto com alguém da empresa, que lhe disse, inicialmente, que “tinham tolerância zero para estes roubos e que o banco devia devolver o dinheiro imediatamente”. Depois, disseram-me que estavam à procura de uma solução para mim, que estavam a fazer diligências junto do Bankinter, para depois responderem que não podiam fazer nada nem dizer ao banco o que fazer".
Fraude SS7
Gallego fez a sua pesquisa e diz que estes roubos são conhecidos como SS7. "Parece ser relativamente fácil fazer-se passar por um cliente, ao ponto de copiar o seu cartão SIM, para que os burlões possam receber o SMS de confirmação em causa. Mas o que as decisões judiciais dizem é que os bancos devem tomar as medidas necessárias para garantir a segurança", sublinha.
Por todas estas razões, considera que se trata de um “abuso de poder”. Este meio de comunicação contactou o Bankinter para perguntar sobre este caso, e fontes do banco afirmam que todos os clientes, quando se registam no Google Pay ou na carteira, recebem a comunicação relevante e uma palavra-passe. Além disso, afirmam que o Banco de Espanha é um organismo independente e que as suas resoluções são claras, detalhadas e muito explícitas. Por último, salientam que o fornecedor da carteira (neste caso, a Google) é quem aplica as medidas de segurança que considera adequadas.