Bankinter se lava las manos después de que a un cliente le robaran 400 euros
La entidad ha recibido diversos reveses judiciales en los tribunales, que interpretan que no se protege adecuadamente a las víctimas de phishing
El pasado mes de junio, Bankinter habilitó dentro de su página web un nuevo portal de concienciación en ciberseguridad, en abierto y accesible para todo tipo de públicos, que nació “con el objetivo de impulsar la cultura de la seguridad digital en todos los ámbitos, tanto en la actividad financiera o profesional como en la vida diaria”. Parecía, pues, que la entidad se esforzaba por robustecer sus escudos ante ciberfraudes.
Algo antes, a finales de abril, Roberto Gallego identificó dos cargos extraños realizados con su tarjeta de crédito de Bankinter que él no había efectuado. Al menos no de forma consciente. A estos se sumaba un tercero por conversión de moneda, de reales brasileños a euros. Su estupefacción es fácilmente imaginable. En total, los cargos ascendían a 392,84 euros.
El cliente de Bankinter cancela su tarjeta tras un presunto fraude
“Inmediatamente cancelé la tarjeta y llamé a mi asesor personal de banca online. Me invitaron a que presentara una denuncia ante la Policía Nacional, y que tramitase todo con una cuenta de correos al servicio de atención al cliente de Bankinter. Así lo hice”, narra a este medio.
Los cargos presuntamente fraudulentos se habían efectuado el 23 y 24 de abril, y Gallego presentó la denuncia ante la Policía el 1 de mayo. Años atrás le había ocurrido algo similar, pero en aquel caso logró que le devolvieran el dinero en 48 horas. Esta vez no fue así. “Pasaban las semanas y nada. Transcurrido un mes exacto, me llegó una carta en la que me decían que, tras revisar mi caso, se determinaba que yo había sido el culpable de que me hubieran sustraído dinero”, describe.
Reclamación ante el Banco de España
Por tanto, el banco, que aseguraba tener pruebas de la negligencia de este cliente, añadía que no iba a devolverle nada. “Una vez superado mi estupor, llamé nuevamente a mi asesor, el cual se negaba a decirme cuáles eran las ‘pruebas’ que tenían para no abonar lo sustraído, y que si quería algo más me dirigiera al Banco de España y presentase una reclamación”, narra.
Gallego cursó dicha reclamación, en la que expuso su caso y el trato recibido. Entre otras cosas, recordó que no le enviaron ningún código de verificación por SMS para confirmar la operación. “Esto también lo incumplen, a pesar de que lo tengo solicitado”, critica.
“Negligencia muy grave”
“Un mes después me responden que Bankinter ha acreditado suficientemente mi negligencia muy grave y, aunque no es vinculante, comparten la decisión del banco”, lamenta.
Sus inquietudes se antojan lícitas. ¿Cómo es posible que se efectuaran dos operaciones en Brasil, más la operación de cambio de moneda, desde un dispositivo desconocido? Al respecto, lo que el banco alegó es que Gallego había recibido un mensaje para la activación de la tarjeta en Google Wallet, una cartera digital, y que por tanto no tenía ninguna responsabilidad.
“Ellos se lavan las manos”
“Dan a entender que, si subimos la tarjeta a un wallet, ellos se lavan las manos, aunque fueron ellos quienes nos remitieron a los clientes al wallet de Google cuando cerraron el suyo propio”, apunta. Esto sucedió en 2020: Bankinter clausuró su propia aplicación móvil de cartera digital, conocida como Bankinter Wallet, y redirigió a sus clientes a utilizar las plataformas de pago móvil de terceros, como Google Wallet.
Así, a ojos del banco, la responsabilidad es enteramente de Gallego. Él, por supuesto, lo niega. “Hay varias sentencias judiciales que reconocen que aún autorizado subir la tarjeta al Wallet, no se considera falta muy grave, ya que se interpreta que es responsabilidad del banco interponer cuantas medidas sean necesarias para la seguridad de los clientes”, subraya.
Sentencias contra Bankinter
Lo cierto es que Bankinter ha quedado retratado en los tribunales en varias ocasiones por casos similares. Por ejemplo, el despacho Odériz Echevarría Abogados logró recientemente que el banco devolviera 4.000 euros a un cliente que sufrió una estafa parecida. “Sorprendentemente, ninguna de las operaciones exigía confirmación mediante SMS, ni se activaron alertas previas al cargo efectivo”, indica el despacho en su página web, donde describe el caso.
Igualmente, en mayo, Garcia Montoliu Abogados hizo que Bankinter fuera condenado “por no proteger adecuadamente a un cliente víctima de phishing”. En ese caso, el Juzgado de Primera Instancia nº 87 de Madrid obligó a la empresa a devolver 2.451 euros más intereses legales y costas, tras autorizar dos operaciones fraudulentas con una tarjeta clonada. “Dos operaciones por importe de 1.634 y 817 euros fueron cargadas en la tarjeta del afectado en un comercio en Ghana”. “Nunca recibió notificaciones del banco ni consintió esas compras”, recalca el despacho.
La empresa ignora las reclamaciones
Gallego ha seguido enviando reclamaciones y correos con toda la información, describiendo las diferentes sentencias contra Bankinter por falta de seguridad. “Todo eso se lo pasan por el arco. Incluso me reuní con el director de mi sucursal, el cual solo se encogía de hombros”, narra.
La “tercera pata” de la historia es Visa. Durante todo este proceso, explica Gallego, logró ponerse en contacto con alguien de la firma, quien le dijo, en un primer momento, que “tenían tolerancia cero ante estos robos y que el banco debía devolver el dinero de inmediato”. Esta contundencia se fue disipando: “Luego me decían que estaban buscando una solución para lo mío, entiendo que haciendo gestiones con Bankinter, para luego responder que ellos no podían hacer nada ni decirle al banco lo que debía hacer”.
Estafa SS7
Gallego ha hecho sus averiguaciones y expresa que estos robos se conocen como SS7. “Parece que es relativamente fácil suplantar la identidad, incluso llegando a copiar la SIM de los clientes, y así los estafadores pueden recibir el SMS de confirmación en cuestión. Pero lo que dicen las sentencias judiciales es que los bancos deben poner cuantas medidas sean necesarias para velar por la seguridad”, recalca.
Por todo ello, cree que se trata de “abuso de poder”. Este medio ha contactado con Bankinter para preguntar por este caso, y fuentes del banco alegan que todos los clientes, al registrarse en Google Pay o en el wallet, reciben la comunicación pertinente y una clave. Además, dan a entender que el Banco de España es un organismo independiente y sus resoluciones son claras, detalladas y muy explícitas. Por último, apuntan que el proveedor del wallet (en este caso Google) es el que aplica las medidas de seguridad que considera convenientes.