La semana 'horribilis' de Bankinter y EVO Banco: "cuentas secuestradas" y avalancha de quejas
La migración, que en teoría iba a ser un proceso sencillo, ha provocado situaciones dantescas, como denuncian clientes que todavía no pueden manejar su dinero con normalidad
Cuando se habla de aprovechar sinergias, las alarmas de algunas personas se disparan. Esta frase puede evocar reestructuraciones que conllevan despidos de personal, cambios a peor en la cultura empresarial, centralización de funciones o, directamente, pérdida de la autonomía y de la eficiencia en aras de la rentabilidad. Aprovechar sinergias era, precisamente, lo que Bankinter buscaba con la absorción de EVO Banco, un proceso de integración que se dijo que sería sencillo, pero que ha terminado resultando traumático para algunos clientes.
Cristóbal Tenas es uno de ellos. “Después de mandarnos varios correos durante las semanas previas al cambio, diciéndonos que no tendríamos que hacer nada más allá de conseguir unas claves y darnos de alta en la aplicación, nos informaron que del 11 al 14 de julio no podríamos acceder a nuestras cuentas, ni desde la app de EVO ni desde la de Bankinter”, cuenta a este medio. Todo lo demás, es decir, lo relativo a los pagos con tarjetas, funcionaría a priori con normalidad.
Dificultades para pagar
Sin embargo, el domingo 13 de julio este consumidor empezó a tener problemas con pagos en comercios, tanto en gasolineras como establecimientos de restauración y supermercados.
Despedirse después de tantos años no es fácil, pero no podíamos irnos haciendo una bomba de humo. Preferimos contaros que termina una etapa y empieza otra y seguimos contando con todos vosotros. Nos vemos en @Bankinter 🖤🧡 pic.twitter.com/d4PvCKdyja
— EVO Banco (@EVObanco) July 10, 2025
Más adelante, el lunes, ya logró acceder a la app de EVO. “Y empezamos a ver los cambios. La tarjeta de débito/crédito de EVO se nos convirtió en crédito directamente, con un límite preestablecido, imposibilitando pagar a débito (que es la manera en la que yo pago)”, detalla Tenas.
Sin respuestas de la empresa
Entre el martes 15 y el jueves 17, llamó por teléfono reiteradamente para tratar de contactar con la entidad bancaria. No lo logró. Además, Tenas acudió a una oficina en Madrid donde “se limitaron a confirmar que los canales de comunicación estaban saturados”, recuerda. No fue el único: durante esos días, mientras la inquietud cundía, los comentarios críticos en redes sociales mencionando a EVO y Bankinter se dispararon.
Por ejemplo, un internauta publicó en X que había visto cosas “chungas”, “pero la migración de EVObanco a Bankinter está siendo una de las experiencias más bochornosas que me ha tocado sufrir. Y lo peor de todo es que cuando por fin te atienden dan la sensación de que ni saben por donde les da el aire”. Otra antigua clienta de EVO denunció el jueves 17 que llevaba seis días sin poder acceder a sus cuentas, y había llamado hasta en ocho ocasiones. “En todas me acabáis colgando vosotros a los 20 minutos porque no tenéis operadores. Es vergonzoso, ¿pretendéis que nos quedemos en Bankinter?”, se preguntaba.
Impago de cuotas
No se ha tratado (si es que se puede hablar en pasado) solo de pequeñas molestias e incomunicación. “El jueves, una de las financieras con las que opero para la compra de un coche me escribió por el impago de la cuota”, relata Tenas. En ese momento, empezó a sospechar que la migración de las domiciliaciones no se había hecho correctamente.
“Y mi preocupación no es tanto con las empresas privadas de servicios, como con la tesorería, Hacienda o la Seguridad Social. Soy autónomo y tengo domiciliados impuestos como IVA, devoluciones de modelo 100, pago de la cuota…”, explica.
Mala atención al cliente
Por si no la situación no fuera suficientemente angustiosa, el jueves 17 por la tarde, un trabajador de Bankinter llamó a Tenas y trató de explicarle la situación... sin éxito. “Estaba más perdido que yo, no sabía contestarme a las cosas ni darme una solución”, relata. Finalmente, el viernes por la mañana habló con otro trabajador y sí pudo obtener respuestas y soluciones.
“Me han dicho que lo de la financiera que falló ha sido un error puntual, al igual que el no poder pagar con las tarjetas durante algunos días. Hoy he realizado dos pagos y he podido hacerlos sin problema”, agrega. Con todo, Tenas prefiere mantenerse “en la duda” hasta verificar que todo va como dijeron que iría y como corresponde a un banco serio: como la seda.
“Un shock”
“Aparecer en la app de Bankinter” al venir de una banca gestionada íntegramente online, dice Tenas, ha sido “un shock”. “Funcionan con tarjeta de coordenadas, la app podría ser más clara, no existe un buscador…”, enumera.
Aunque trata de mostrarse comprensivo, cuenta situaciones dantescas: “Entiendo el trabajo que puede llegar a suponer un cambio tan importante con miles de usuarios, pero lo cierto es que hemos pasado de que ‘no nos íbamos a enterar’ a tener que llamar a familiares para que viniesen a una gasolinera porque no me dejaban marchar si no pagaba”.
Incidencias absurdas
A pesar de que la situación particular de Tenas está más o menos encauzada, este viernes 18 por la tarde, algunos de estos problemas persistían. “Solo he vuelto para decir que la migración de EVO Banco a Bankinter ha sido lo peor. Miles de incidencias absurdas y un SAC saturado que no pueden atender reclamaciones”, criticaba un usuario en redes sociales.
Solo unas horas antes, otro cliente aseguraba que su nómina había estado “secuestrada cuatro días”, tras lo cual el banco la había devuelto a la empresa porque el IBAN no coincidía. “Gracias por esta semana llena de sobresaltos”.
Los problemas persisten
Otros clientes hablan de “sistemas desfasados” o de “atención lamentable", y hay quien asegura que cierta documentación se ha evaporado por el camino. También hay espacio para la ironía: el propio viernes 18, un usuario pedía perdón al banco “por quejarme por no poder hacer transferencias ni entrar a gestionar mi puto dinero”.
“Quinto día consecutivo sin poder acceder a mi dinero en Bankinter. Mi DNI sigue sin aparecer en la base de datos de atención telefónica. Sin descubiertos, deudas de ningún tipo, simplemente porque han comprado mi banco. No se puede hacer peor una migración”, corroboraba otro tuitero, desesperado.
Bankinter dice que no hay fallos generalizados
Este medio ha contactado con el banco para recoger su punto de vista y preguntar cómo pueden haberse producido tantísimas incidencias. Desde la entidad quitan hierro al asunto y defienden que “en absoluto hay saldos bloqueados” ni “fallos generalizados ni fallos graves, puesto que las incidencias puntuales se están solventando”.
La gran mayoría de los clientes, decenas de miles, considera Bankinter, “está operando con normalidad”. En este complejo proceso de “trasvasar un banco completo dentro de otros con más de 440.000 clientes”, admiten, sí hay “algunas necesidades de ayuda por parte de los clientes y se les está atendiendo”. Utilizan, conscientemente, el presente.
“Casuística diversa”
El hecho de tener que llamar a un familiar porque no es posible pagar en una gasolinera se antoja algo mucho más grave que una “necesidad de ayuda”, que suena bastante etéreo. Además, sorprende que, a preguntas de este medio, Bankinter hable de casos concretos en los que “los clientes no consiguen completar el alta por una casuística diversa y el banco les está ayudando a ello, pero el proceso funciona perfectamente”.
Tienen la osadía, incluso, de echar la culpa a algunos usuarios, al afirmar que a algunos “se les bloquean las claves por olvidos de contraseña cuando se dieron de alta previamente (proceso que llevaba abierto dos meses antes de la migración) o directamente en el alta posterior que se ha abierto el pasado lunes”.
Coordenadas virtuales
Respecto a las polémicas coordenadas, arguyen que “a los clientes se les ha suministrado tarjetas de coordenadas virtuales que pueden consultar. La tarjeta de coordenadas es un elemento adicional de seguridad, necesario para reforzarla”.
“El envío de la tarjeta de coordenadas a los clientes de EVO, que también tienen todos los clientes de Bankinter, se hace en beneficio del cliente. Los clientes han sido informados con suficiente antelación sobre la necesidad de descargar dicha tarjeta de coordenadas, algo que ya han hecho en su inmensa mayoría. Cualquier cliente puede descargarla si no lo ha hecho, volver a descargarla si no sabe dónde la guardó, o solicitarla físicamente en una oficina”, agregan.
Tarjetas
Por otra parte, desde el banco indican que muchos clientes de EVO tenían tarjeta de crédito con pago a fin de día, y quizá eso les podía llevar a pensar que era de débito, cuando no era así. "Quien tenía tarjeta de crédito ha pasado a tarjeta de crédito, sin más. De todos modos, los que necesitan tarjetas solo de débito lo pueden solicitar sin problema", agregan.
Agregan también que la tarjeta de coordenadas que se utiliza en el banco para operar a distancia (no para consultas) "lleva funcionando perfectamente desde hace mucho tiempo, al igual que en otras entidades, y añade un plus de seguridad a las transacciones que es muy valorado y que se une al resto de medidas de seguridad que aplica el banco y que van en beneficio del cliente".
Beneficios
Conviene recordar que, en el primer trimestre de 2025, Bankinter alcanzó un beneficio de 270 millones de euros, un 35% más que en el ejercicio anterior, con un “notable impulso del negocio”.
Además, cerró el ejercicio 2024 con un beneficio récord de 953 millones de euros, un 13% más que en 2023, con mejoras en todos los márgenes de la cuenta.