Booking e os clientes abandonados a sua sorte
A agência de viagens foi incapaz de oferecer uma alternativa viável a um casal que viajou a Budapeste com seu mascota e que não pôde aceder ao apartamento reservado, pelo que teve que passar a noite no aeroporto
Ouve o artigo agora…
Booking volta a demonstrar que, quando surgem problemas para valer, muitos clientes estão abandonados a sua sorte. No final de março, um casal viajou a Budapeste com seu mascota após reservar um apartamento através da plataforma. Chegaram de noite e o anfitrião não tinha deixado as chaves no lugar lembrado. Sem acesso ao alojamento e numa cidade desconhecida, recorreram a Booking esperando uma solução imediata.
No entanto, a plataforma ofereceu-lhes alternativas inúteis: alojamentos onde não aceitavam animais ou onde não podiam cobrir toda a estadia. De modo que o casal acabou passando a noite no aeroporto porque Booking, pese a gerir a reserva e cobrar por ela, foi incapaz de garantir algo tão básico como um teto para dormir.
Ao dia seguinte encontraram por sua conta um hotel disponível e que aceitava mascotas. O preço a pagar foi 1.500 euros, uma quantidade que tiveram que assumir além dos 572 euros já pagos pelo apartamento do que nunca puderam desfrutar. O mais indignante chegou depois. Booking prometeu cobrir as despesas ocasionadas pelo contratiempo, mas quando tocou responder economicamente só ofereceu 60 euros de reembolso.
Depois de insistir durante semanas, a plataforma aceitou devolver primeiro 1.070 euros e depois rebajó a cifra a 870. Enquanto, foi acumulando desculpas e supostos problemas técnicos para atrasar o pagamento. Primeiro deixam aos clientes atirados em Budapeste e depois tentam minimizar o custo de seu erro.
As grandes plataformas tecnológicas presumen de atenção ao cliente e de protecção ao consumidor, mas casos como este refletem uma realidade muito diferente. Quando tudo vai bem, Booking funciona. O problema aparece quando algo falha. Aí é onde muitas empresas demonstram se realmente estão do lado do cliente ou se só actuam como intermediários que desaparecem quando toca assumir responsabilidades. Fica claro de que lado está Booking.