Booking e os clientes abandonados à sua sorte
A agência de viagens foi incapaz de oferecer uma alternativa viável a um casal que viajou para Budapeste com o seu animal de estimação e que não pôde aceder ao apartamento reservado, pelo que teve que passar a noite no aeroporto
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Booking volta a demonstrar que, quando surgem problemas para valer, muitos clientes estão abandonados à sua sorte. No final de março, um casal viajou para Budapeste com o seu animal de estimação após reservar um apartamento através da plataforma. Chegaram de noite e o anfitrião não tinha deixado as chaves no lugar acordado. Sem acesso ao alojamento e numa cidade desconhecida, recorreram à Booking esperando uma solução imediata.
No entanto, a plataforma ofereceu-lhes alternativas inúteis: alojamentos onde não aceitavam animais ou onde não podiam cobrir toda a estadia. De modo que o casal acabou a passar a noite no aeroporto porque a Booking, apesar de a gerir a reserva e cobrar por ela, foi incapaz de garantir algo tão básico como um teto para dormir.
No dia seguinte encontraram por sua conta um hotel disponível e que aceitava animais de estimação. O preço a pagar foi 1.500 euros, uma quantidade que tiveram que assumir além dos 572 euros já pagos pelo apartamento do que nunca puderam desfrutar. O mais indignante chegou depois. Booking prometeu cobrir as despesas ocasionadas pelo contratempo, mas quando tocou responder economicamente só ofereceu 60 euros de reembolso.
Depois de insistir durante semanas, a plataforma aceitou devolver primeiro 1.070 euros e depois baixou a cifra a 870. Enquanto isso, foi acumulando desculpas e supostos problemas técnicos para atrasar o pagamento. Primeiro deixam os clientes atirados em Budapeste e depois tentam minimizar o custo do seu erro.
As grandes plataformas tecnológicas gabam-se do seu serviço ao cliente e da proteção do consumidor, mas casos como este refletem uma realidade bem diferente. Quando tudo funciona na perfeição, o Booking.com funciona. O problema surge quando algo corre mal. É aí que muitas empresas mostram se estão realmente do lado do cliente ou se são apenas intermediárias que desaparecem quando chega a altura de assumir a responsabilidade. É claro de que lado está o Booking.com.