Há tempo que Booking deixou de ser um intermediário fiável entre os alojamentos e os consumidores. Às múltiplas fraudes que se produzem através da plataforma por culpa das suas falhas de segurança e filtros, juntam-se as desculpas e obstáculos para devolver o dinheiro aos seus clientes.
Há uns dias, a Consumidor Global recolheu o depoimento de duas amigas que reservaram e pagaram 209 euros por um andar em Londres. Duas semanas antes da viagem, a Booking cancelou-lhes a reserva e obrigou-as a procurar e pagar outra alternativa de alojamento. Mais de um mês após a viagem, as utilizadoras continuam presas no labirinto da agência para recuperar os 209 euros de um apartamento que jamais desfrutaram, mas pelo qual pagaram.
Certificados de cobranças, extractos bancários, mudanças de libras a euros e um sem fim de documentação absurda para um reembolso que já têm justificativa de sobra. O pior é que essas horas gastas em ligar à Booking, reclamar e enviar toda a documentação não lhes serviu de nada. Quando a agência por fim aceitou a devolução, voltou atrás e exigiu enviar toda a documentação de novo. E volta a começar.
Umas artimanhas e desculpas que deixam em muito mau lugar à companhia. Tudo por 209 euros que pertencem às suas clientes e que, ademais, não representam nada para uma empresa que só em 2025 facturou 22.820 milhões de euros.
O problema já não é só o dinheiro, mas sim o precedente. Quando uma grande plataforma normaliza pôr obstáculos ao reembolso, tramsfere ao consumidor o ónus de lutar pelo seu próprio dinheiro. No caso da Booking, não é um caso isolado, ocorre com mais frequência da que deveria, pondo em dúvida a confiança na qual baseia o seu negócio. E quando essa confiança se quebra, o que está em jogo não é uma reserva, mas sim o respeito ao cliente.