Faz tempo que Booking deixou de ser um intermediário fiável entre os alojamentos e os consumidores. Às múltiplas fraudes que se produzem através da plataforma por culpa de suas falhas de segurança e filtros, se somam as desculpas e travas para devolver o dinheiro a seus clientes.
Faz uns dias, Consumidor Global recolheu o depoimento de duas amigas que reservaram e pagaram 209 euros por um andar em Londres. Duas semanas dantes da viagem, Booking cancelou-lhes a reserva e obrigou-lhes a procurar e pagar outra alternativa de alojamento. Mais de um mês após a viagem, as utentes seguem atrapadas no laberinto da agência para recuperar os 209 euros de um apartamento que jamais desfrutaram, mas que sim se lhes cobrou.
Certificados de cobranças, extractos bancários, mudanças de libras a euros e um sinfín de documentação absurda para um reembolso que já têm justificado de sobra. O pior é que essas horas investidas em chamar a Booking, reclamar e enviar toda a documentação não lhes serviu de nada. Quando a agência por fim aceitou a devolução, voltou a se jogar atrás e exigiu enviar toda a documentação de novo. E volta a começar.
Umas artimañas e desculpas que deixam em muito mau lugar à companhia. Tudo por 209 euros que pertencem a suas clientes e que, ademais, não supõem nada para uma empresa que só em 2025 facturar 22.820 milhões de euros.
O problema já não é só o dinheiro, sina o precedente. Quando uma grande plataforma normaliza pôr obstáculos ao reembolso, translada ao consumidor o ónus de brigar por seu próprio dinheiro. No caso de Booking, não é um caso isolado, ocorre com mais frequência da que deveria, pondo em dúvida a confiança na que baseia seu negócio. E quando essa confiança se rompe, o que está em jogo não é uma reserva, sina o respeito ao cliente.