eDreams enfrenta-se em Portugal a uma demanda coletiva impulsionada pela associação de consumidores Citizens' Voice por supostas práticas comerciais "desleais, enganosas e agressivas" relacionadas com seu programa de assinatura Prime.
A acção judicial tem sido apresentada ante o Julgado Civil Central de Lisboa e afecta potencialmente a todos os consumidores que "tenham estado expostos, subscritos, vinculados ou a quem se lhes tenha cobrado" pelo serviço eDreams Prime e Prime Plus, incluindo quotas anuais, renovações automáticas e quantidades retidas ou não reembolsadas.
A demanda chega mal uns meses após que a Autoridade Italiana de Concorrência multara a eDreams com nove milhões de euros pelo uso dos chamados "padrões escuro" na contratação de Prime, uma sanção que a empresa recorreu posteriormente.
Acusam a eDreams de induzir a contratações não conscientes
Segundo a documentação judicial que avança O Economista, os demandantes sustentam que a plataforma apresentou a assinatura Prime de uma forma "insuficiente, opaca ou manipuladora", impedindo que os utentes pudessem tomar uma decisão plenamente informada.
A acusação assinala especialmente o processo de reserva de voos e hotéis, onde a contratação do serviço se integrava enquanto o consumidor comparava preços ou realizava o pagamento final da viagem. Segundo Citizens' Voice, este desenho gerava "o risco de uma assinatura inconsciente ou insuficientemente informada".
Dificuldades para cancelar a assinatura
Outro dos pontos mais delicados da demanda se centra nas supostas dificuldades para cancelar a assinatura. A organização denuncia que abandonar o serviço era "mais difícil que a inscrição", além de questionar a devolução íntegra de determinados custos cobrados aos utentes.
"A conduta descrita apresenta-se como uma violação dos deveres de informação, transparência, lealdade e diligência profissional", recolhe a demanda, que também fala de uma possível vulneración dos direitos dos consumidores à liberdade de eleição e ao consentimento informado.
Que reclama a demanda coletiva
A plataforma de consumidores portuguesa pede que eDreams modifique o funcionamento de seu modelo de assinatura e que indemnize aos utentes afectados pelas supostas cobranças indevidas ou práticas enganosas.
Por sua vez, eDreams tem recusado as acusações e recorda que a demanda ainda não tem sido admitida a trâmite pela justiça portuguesa. A companhia defende desde faz anos que Prime é um modelo transparente e beneficioso para os clientes, baseado em descontos exclusivos para voos, hotéis e outros serviços turísticos.
Prime, o grande motor de crescimento de eDreams
Pese à polémica, Prime converteu-se num dos pilares estratégicos de eDreams ODIGEO desde seu lançamento em 2017. Entre abril de 2025 e março de 2026, a empresa registou 630.000 novas altas netas, um mais 5% do previsto inicialmente. Graças a este crescimento, a plataforma já atinge os 7,9 milhões de subscritores e mantém seu objectivo de chegar a 13 milhões de membros dantes de 2030.
Actualmente, o programa Prime opera em 11 países, incluído África do Sul, seu último mercado incorporado. Ademais, a companhia prevê expandir-se proximamente a México, Argentina, Polónia e Emiratos Árabes Unidos. Em paralelo, eDreams tem reforçado sua estratégia com novas modalidades de pagamento e a incorporação de serviços adicionais como a reserva de bilhetes de comboio.