eDreams enfrenta em Portugal a uma ação coletiva impulsionada pela associação de consumidores Citizens' Voice por supostas práticas comerciais "desleais, enganosas e agressivas" relacionadas com o seu programa de assinatura Prime.
A acção judicial foi apresentada ante o Julgado Civil Central de Lisboa e afecta potencialmente todos os consumidores que "tenham estado expostos, tenham subscrito, estejam vinculados ou a quem tenha sido cobrado" pelo serviço eDreams Prime e Prime Plus, incluindo quotas anuais, renovações automáticas e quantidades retidas ou não reembolsadas.
A ação chega apenas uns meses após que a Autoridade Italiana da Concorrência tenha multado a eDreams com nove milhões de euros pelo uso dos chamados "padrões escuro" na contratação da Prime, uma sanção que a empresa recorreu posteriormente.
Acusam a eDreams de induzir a contratações não conscientes
Segundo a documentação judicial que avança El Economista, os queixosos sustentam que a plataforma apresentou a assinatura Prime de uma forma "insuficiente, opaca ou manipuladora", impedindo que os utilizadores pudessem tomar uma decisão plenamente informada.
A acusação assinala especialmente o processo de reserva de voos e hotéis, onde a contratação do serviço se integrava enquanto o consumidor comparava preços ou realizava o pagamento final da viagem. Segundo Citizens' Voice, este desenho gerava "o risco de uma assinatura inconsciente ou insuficientemente informada".
Dificuldades para cancelar a assinatura
Outro dos pontos mais delicados da ação centra-se nas supostas dificuldades para cancelar a assinatura. A organização denuncia que abandonar o serviço era "mais difícil que a inscrição", além de questionar a devolução íntegral de determinados custos cobrados aos utilizadores.
"A conduta descrita apresenta-se como uma violação dos deveres de informação, transparência, lealdade e diligência profissional", recolhe a ação, que também fala de uma possível violação dos direitos dos consumidores à liberdade de escolha e ao consentimento informado.
Que reclama a ação coletiva
A plataforma de consumidores portuguesa pede que eDreams modifique o funcionamento do seu modelo de assinatura e que indemnize os utilizadores afectados pelas supostas cobranças indevidas ou práticas enganosas.
Por sua vez, eDreams recusou as acusações e lembra que a ação ainda não foi admitida a processo pela justiça portuguesa. A companhia defende desde há anos que Prime é um modelo transparente e benéfico para os clientes, baseado em descontos exclusivos para voos, hotéis e outros serviços turísticos.
Prime, o grande motor de crescimento da eDreams
Apesar da polémica, Prime converteu-se num dos pilares estratégicos da eDreams ODIGEO desde o seu lançamento em 2017. Entre abril de 2025 e março de 2026, a empresa registou 630.000 novas inscrições liquidas, mais 5% do que o previsto inicialmente. Graças a este crescimento, a plataforma já atinge os 7,9 milhões de subscritores e mantém o seu objectivo de chegar a 13 milhões de membros antes de 2030.
Actualmente, o programa Prime opera em 11 países, incluído África do Sul, o seu último mercado incorporado. Ademais, a companhia prevê expandir-se proximamente a México, Argentina, Polónia e Emiratos Árabes Unidos. Em paralelo, a eDreams reforçou a sua estratégia com novas modalidades de pagamento e a incorporação de serviços adicionais como a reserva de bilhetes de comboio.