"Levamos dias em contacto com Ticketmaster porque a minha tia, quem comprou as entradas de Taylor Swift, diagnosticaram-lhe cancro de mama e não poderá assistir ao concerto. Só queremos mudar o titular da entrada, nada mais". Esta é a súplica que faz de maneira pública Pablo Maciá à plataforma de vendas de tickets, a qual se nega a realizar a mudança de nome ao não ver a doença como um motivo justificante.
Noemí Massa tem programada uma cita médica justo na mesma semana que actuará a cantora estadounidense. Para ela, antes de mais nada, a saúde é o primeiro, e o concerto, portanto, será o último. Isto não quer dizer que sua entrada morra no limbo, sina que seu propósito é que seu sobrinho swiftie desfrute do evento por ela. Um Ticketmaster restritivo manifesta-se na contramão.
As conversas com Ticketmaster
"Não é possível mudar o nome do titular da conta. Só em circunstâncias muito específicas e atenuantes permitir-se-ia uma mudança. Por agora não há um protocolo por parte da empresa promotora [Last Tour]", responde Ticketmaster à primeira petição de Noemí, na que informava explicitamente à companhia de que o motivo de sua petição era a sobrevinda doença. "O serviço de transferência não está ativo para este evento", limpa o assunto a companhia.
Em circunstâncias específicas e atenuantes? Talvez um cancro não o é? "Em que casos estaria permitida a transferência? Sou paciente oncológica, programaram-me uma cita no hospital nessa semana e, em cima, vivo em Alicante. Precisais um relatório de meu oncóloga ou como? É uma informação pessoal muito delicada", replica a utente a Ticketmaster. Mas nem sequer faz falta o justificante, Ticketmaster segue em treze. Não é possível mudança algum.
Um caso com dupla perspectiva
As negativas constantes a Noemí impulsionaram a seu sobrinho Pablo a fazer pública a situação nas redes sociais. Pelo momento, seu tuit conta com mais de 130.000 reproduções e os comentários criticam duramente a gestão da plataforma. "Este é um caso com uma dupla perspectiva: uma jurídica, e outra de reputação. Com respeito à perspectiva jurídica, é muito provável que nos encontremos ante um caso de força maior, regulado no artigo 1105 do Código Civil", comenta a Consumidor Global Luis Miguel Romero, professor e pesquisador em matéria de comunicação estratégica e gestão de crise.
"No entanto, o utente o que expõe nem sequer é o reembolso das entradas, sina uma mudança de titularidade das mesmas, algo que quiçá seria bem mais simples de fazer a nível operativo", assinala Romero. "Em relação à perspectiva de comunicação, Ticketmaster comete um pecado capital para que um simples incidente se lhe converta numa situação de crise: suas respostas oficiais carecem de empatía, mais ainda com um caso tão sensível como é o cancro de uma utente", aponta.
A empresa comete outro grande pecado capital
"Para maior abundamiento, esta empresa comete outro grande pecado capital da reputação e é jogar bolas fora, isto é, indicar que não existe um protocolo por parte da empresa promotora, tentando de alguma maneira escabullirse de algo que, ainda que quiçá não seja sua responsabilidade legal como intermediário, poderia intermediar, sobretudo numa circunstância tão delicada", declara o pesquisador. Isto é, independentemente dos temas legais, os utentes esperam da organização um comportamento ético, estético e socialmente responsável. Isto é, que tenha uma excelente "cidadania corporativa".
Pese a que poder-se-ia ter solucionado quando a crise não era mais que um incidente desconhecido para a opinião pública, agora tem uma afetação importante em detrimento da imagem e reputação da empresa. "Ticketmaster, segundo minha predição, terminará aceitando a mudança de titular da entrada, mas com umas consequências de exposição negativa difíceis de consertar", opina Romero.
A falta de flexibilidade e humanidade
Por sua vez, a experiente em marketing Tamara Navarrete incide a este meio que "no caso desta utente que, enfrentando um diagnóstico tão duro como o cancro de mama, vê mermada sua possibilidade de desfrutar de um evento por uma cita médica, se põe de manifesto uma falta de flexibilidade e humanidade nas políticas de algumas empresas".
"Esta situação deveria convidar a Ticketmaster e a outras empresas a revisar suas políticas de atenção ao cliente, considerando que por trás da cada transacção há pessoas, histórias, e às vezes, lutas pessoais profundas", insiste Navarrete. "A empatía e a flexibilidade não só deveriam ser valores aspiracionales sina eixos centrais na construção de políticas corporativas. Este caso deveria servir como reflexão para Ticketmaster e similares, sobre o impacto em longo prazo que decisões aparentemente pequenas podem ter em sua relação com os consumidores", acrescenta.
Ticketmaster responsabiliza ao promotor do concerto
Consumidor Global tem perguntado a Ticketmaster sobre se mudará sua estrita regra nesta "circunstância específica e atenuante" e, de novo, joga bolas fora. "Estamos a fazer todo o possível para ajudar a esta pessoa, mas a decisão da mudança do titular da entrada corresponde ao promotor do evento, neste caso Last Tour. A decisão de que as entradas sejam nominais é da própria artista e Ticketmaster não tem nenhuma autoridade ao respeito", comunica.
"Somos conscientes da situação de Noemí, por isso, vamos fazer todo o possível por receber uma resposta do promotor já que, como organizador, nos deve indicar como proceder neste caso. Para isso, o promotor pedir-nos-á documentar e justificar esta mudança. A ver se podemos agilizar assim o processo. Mas esta mudança depende da autorização do promotor", limita-se a responder Ticketmaster.