As companhias aéreas têm um interesse inegável (e até certo ponto legítimo) em diminuir os custos e minimizar as suas perdas. No entanto, em certas ocasiões, quando essa gestão se transformou em mesquinhez, as instituições tomaram nota e multaram as companhias aéreas. Foi o que fez o Governo espanhol, há alguns meses, ao aplicar uma coima de 179 milhões de euros à Ryanair, à Vueling, à Easyjet, à Norwegian e à Volotea.
Agora, a empresa Reclamio.com, especializada em gerir as reclamações dos passageiros aéreos, recolheu as práticas mais frequentes que utilizam as companhias aéreas para evitar ou atrasar o pagamento das indemnizações que correspondem aos passageiros afectados por uma incidência com o seu voo ou com a sua bagagem segundo o Regulamento (CE) 261/2004.
Desconhecimento e falta de informação
Em primeiro lugar, Reclamio destaca que as companhias aéreas tendem a aproveitar do desconhecimento dos clientes que, em muitos casos, não sabem que além de receber uma solução para o seu problema (novo voo, compensação de custos…) também têm direito a uma indemnização de até 600 euros se cumprem com os requisitos do Regulamento (CE) 261/2004.
"Dado que os clientes desconhecem os seus direitos como passageiros e que também não são informados pelas companhias aéreas em caso de se produzir uma incidência, praticamente 90% deles não reclama a sua compensação", explica Jordi Mercader, responsável pelo grupo ao que pertence Reclamio.com.
Causa extraordinária
Em segundo lugar, outra prática frequente das companhias aéreas é alegar que o motivo da incidência é uma causa extraordinária, que não teria direito a uma indemnização.
Quando a companhia recebe uma queixa, o primeiro que faz é estudar se a causa é ordinária (greve de tripulação ou problemas técnicos do avião e, por isso, imputáveis à companhia aérea) ou extraordinária (greve de controladores aéreos ou fortes tempestades, algo do que a companhia aérea não teria a culpa).
Obstáculos durante os processos
O Reclamio.com chama igualmente a atenção para o facto de as companhias aéreas tenderem a prolongar indevidamente o processo de reclamação. Ao fazê-lo, a companhia aérea está a esgotar o consumidor e a desperdiçar o seu tempo para o fazer desistir e evitar indemnizá-lo pela perda, atraso ou dano da sua bagagem ou pelo atraso ou cancelamento do seu voo.
“O facto de negarem que se trata de uma causa comum e alegarem que a culpa não é sua faz com que os processos demorem meses e meses e que, por vezes, até tenham demorado um ano e meio a resolver uma reclamação, pelo que muitos consumidores preferem esquecer a indemnização que por lei lhes corresponde e seguir com as suas vidas”, diz Mercader.
Cobrança pelos telefonemas
Por último, Reclamio.com laerta que é habitual que as companhias aéreas low-cost cobrem pelos telefonemas durante o processo e que tenham tempos de espera excessivamente longos para ser atendidos pelas equipas de apoio ao cliente, bem como nos chats e nos correios eletrónicos, com o objectivo de dificultar as reclamações.
Nesta linha, no ano 2022 FACUA-Consumidores em Acção denunciou 16 companhias aéreas que incumpriam o regulamento que obriga a dispor de telefones gratuitos de apoio ao consumidor num sentido amplo ante a Direcção Geral de Consumo do Ministério.