Volotea cobra 65 euros a uma passageira por levar uma pequena mala com a sua documentação

A 25 de setembro, Irene Bandini abordou um voo da co0mpanhia aérea Volotea com destino a Oviedo, levando consigo uma mochila e uma mala pequena que continha a sua documentação pessoal. Esta bagagem de mão, na maioria das companhias aéreas, considera-se padrão e não implica pagamentos adicionais, sempre que cumpra com as dimensões e o peso permitidos. "No entanto, para minha surpresa, o pessoal da Volotea informou-me de que devia pagar uma tarifa adicional de 65 euros para poder levar estes dois objetos na cabine", comenta Bandini à Consumidor Global.

"Pareceu-me uma taxa injusta, sobretudo tendo em conta que só levava uma mala pequena e uma mochila. Ademais, não recebi informação prévia de que aplicar-se-ia uma tarifa adicional", afirma a passageira. Esta situação gerou um considerável mal-estar para Bandini, dado que a cobrança não só foi inesperada, mas que, na sua opinião, não se alinhava com as políticas razoáveis de bagagem de mão de outras companhias aéreas.

Volotea não tem um critério claro

A inconsistencia na aplicação das políticas da companhia aérea asturiana fez-se evidente no seu voo de regresso para Valencia, no qual levou exactamente a mesma bagagem sem que se lhe cobrasse nenhuma tarifa adicional. Esta discrepância reforçou a percepção de Bandini de que a cobrança no primeiro voo foi arbitrária e carecia de justificação. "Senti que não tinha um critério claro. Porque deveria pagar num voo e não no outro?", reflete.

Para abordar esta situação, Irene apresentou uma reclamação formal junto à Volotea, explicando o seu desacordo com a taxa aplicada. Não obstante, até a data, não recebeu uma resposta satisfatória que justifique de forma clara e transparente esta cobrança tão elevada. "Este tipo de práticas geram uma sensação de abuso para o consumidor, que já pagou um bilhete de avião e não espera encontrar com surpresas deste tipo no último momento", declara Bandini a este meio. Assim mesmo, enfatiza a importância de que "as companhias aéreas sejam claras na comunicação das suas políticas e tarifas adicionais para evitar situações como esta".

Volotea já foi sancionada pelo mesmo

Este tipo de situações não são únicas para Irene Bandini. Convém lembrar que nos últimos meses, o Ministério de Consumo em Espanha abriu expedientes sancionadores contra várias companhias aéreas de baixo custo, incluída a Volotea, por prácticas abusivas relacionadas com a cobrança de bagagem de mão. Estas práticas têm sido questionadas por não estar claramente informadas e por impor custos extra que não correspondem com o preço inicialmente oferecido.

O artigo 97.º da Lei da Navegação Aérea estipula que as transportadoras são obrigadas a transportar gratuitamente na cabina os objectos e volumes transportados pelo passageiro, desde que respeitem as dimensões e o peso permitidos. Por conseguinte, a cobrança da bagagem de mão pode ser considerada abusiva se o passageiro não for claramente informado antes da compra do bilhete. A situação da Bandini sublinha a necessidade urgente de uma revisão das políticas de bagagem de cabina das companhias aéreas de baixo custo e de uma maior clareza na comunicação das suas regras aos consumidores.

Esta cobrança deve ser denunciada

"Qualquer cobrança extra, deve ser transparente e anunciado previamente aos passageiros", sublinha Jesús P. López Pelaz, diretor do escritório Abogado Amigo. "No caso das companhias aéreas, devido a certas práticas recentes, é importante acrescentar que estes custos adicionais devem ser razoáveis e proporcionais. Menciono-o porque não é aceitável tentar compensar o preço real do bilhete mediante taxas extras", explica López à Consumidor Global. Ademais, alerta que utilizar tarifas atraentes para captar clientes, e depois acrescentar taxas por serviços essenciais que deveriam estar incluídos no preço original, gera uma falta de clareza no custo real do serviço principal, o que viola as normas de proteção dos consumidores e utilizadores.

O advogado explica que “uma companhia aérea não pode cobrar a um passageiro pela ocupação de um lugar normal no avião, embora seja legítimo cobrar pela seleção de lugares específicos, como os lugares à janela. Também não é válido cobrar pela bagagem de mão, uma vez que se trata de um artigo indispensável para viajar; no entanto, é possível cobrar por uma mala registada, embora também exista alguma ambiguidade sobre este ponto. Lopez sublinha que a cobrança de taxas por objectos pessoais, como uma mala ou um pequeno saco que não se qualificam como bagagem de mão, deve ser comunicada às autoridades de defesa do consumidor, para que estas possam avaliar a política da empresa e determinar se está em conformidade com os regulamentos de proteção do consumidor.

Como reclamar

Para os passageiros que se encontrem em situações similares, se recomenda seguir uma série de passos para reclamar os seus direitos. Em primeiro lugar, é aconselhável apresentar uma reclamação directamente à companhia aérea, incluindo todos os detalhes do voo e a documentação referente à queixa. Ademais, os passageiros podem contactar organizações de consumidores, como a OCU (Organização de Consumidores e Utentes) ou Facua, para obter assessoramento e apoio no processo de reclamação.

Do mesmo modo, é possível apresentar uma queixa junto as autoridades de defesa do consumnidor locais ou nacionais; em Espanha, o Ministério de Consumo tem a autoridade para sancionar as aerolíneas por práticas abusivas. Em caso que a reclamação não se resolva satisfatoriamente, os passageiros podem considerar a possibilidade de empreender acções legais, dado que a jurisprudencia tem respaldado em diversas ocasiões aos consumidores em casos de cobrança abusiva por bagagem de mão. E, se nada disso funciona, uma boa opção é denunciar o ocorrido nas redes sociais ou o transladar a meios de comunicação especializados em consumo, como a Consumidor Global.

A resposta da Volotea

Questionada sobre este assunto, a estrutura de comunicação da companhia aérea, liderada por Sandra Rikić, disse a este jornal que, “em termos de transparência e clareza para o cliente, a política de bagagem da Volotea é explicada de forma clara e transparente nas Condições Gerais de Transporte da companhia, bem como no seu sítio na Internet e em todo o processo de reserva de voos”. “Durante todo o processo de reserva do voo, o cliente pode escolher os extras que lhe convêm. Assim, quando o cliente está prestes a pagar, sabe o que está incluído no bilhete que está a comprar”, concluem.

No entanto, ainda que no seu site indique que "todos os passageiros podem levar a bordo, de forma gratuita, uma mala de mão com dimensões máximas de 40x30x20 cm, –medida que cumpria a passageira com a sua mochila de que deve caber embaixo do assento dianteiro e cujo peso não supere os 10 kg", não especificam se está permitido levar adicionalmente uma pequena mala, que inclusive poderia ir dentro da mala principal.