Se alguma vez tens tentado pôr uma reclamação a Ryanair ou Iberia e sentiste-te atrapado num bucle de respostas automáticas, não és o único. A organização de consumidores Facua já tem apresentado uma denúncia formal contra ambas companhias aéreas ante o Ministério de Direitos Sociais, Consumo e Agenda 2030.
O motivo é claro: a falta de atenção efetiva às reclamações que os clientes enviam por correio eletrónico, uma prática que, segundo a associação, vulnera os direitos básicos dos passageiros.
A obrigação de enviar uma carta certificada
Há um padrão preocupante depois de analisar numerosas queixas geridas anualmente. Ao tentar contactar com estas aerolíneas por via eletrónica, a resposta rara vez é uma solução direta.
Em seu lugar, os utentes encontram-se com:
- Mensagens automáticas (bots) que não resolvem a dúvida.
- Remessas a outros canais ou formulários site complexos.
- Uma falta total de resposta personalizada sobre a incidência proposta.
Esta estratégia tem uma consequência direta para o bolso e a paciência do consumidor: a obrigação de enviar uma carta certificada. Segundo denúncia Facua, na maioria dos casos, Iberia e Ryanair não gerem a incidência correctamente até que o utente recorre a este trâmite postal, bem mais engorroso e caro que um simples e-mail.
O que diz a lei: obrigação de atenção pessoal
Facua sustenta que esta prática não só é molesta, sina ilegal. Baseia-se no Texto Refundido da Lei Geral para a Defesa dos Consumidores e Utentes, que exige às empresas facilitar meios de comunicação gratuitos, acessíveis e eficazes.
Mais especificamente, o artigo 21 do regulamento estabelece que, se uma empresa oferece atenção eletrónica, esta deve garantir uma atenção pessoal direta. "Os escritórios e serviços de informação [...] deverão assegurar que este tenha constancia de suas queixas e reclamações, mediante a entrega de uma chave identificativa e um justificante por escrito". Assim o dita a lei
Petição de sanções imediatas
Ante esta situação, solicitou-se ao Ministério que abra expedientes sancionadores contra Ryanair e Iberia.
Ao não facilitar um correio eletrónico operativo e resolutivo, ambas companhias estão a vulnerar o regulamento vigente de defesa dos consumidores. O objectivo da denúncia é obrigar às aerolíneas a rectificar e garantir que um correio eletrónico seja suficiente para gerir uma incidência, sem obrigar ao viajante a recorrer ao correio postal certificado para fazer valer seus direitos.