Glovo é uma das empresas de partilha de comida mais importantes de Europa, ainda que é também alvo habitual de críticas pelas irregularidades associadas: riders cadastrados como falsos autónomos, pedidos fantasma, atrasos… A última nota nesta longa lista de desplantes e incidências escreve-a Clara Fernández, uma consumidora que afirma ter sofrido duas cancelamentos unilaterais por parte da empresa. Segundo relata a este meio, Glovo tem cancelado um pedido sem que ela o solicitasse em duas ocasiões, e o grave é que lhe cobrou um fee por isso.
"Ocorreu-me em duas ocasiões. A primeira vez foi um envio que ia fazer de uma comida para minha mãe, que se encontra numa residência para perto de meu andar. Quando tentei averiguar por que demorava tanto em chegar o repartidor me dou conta de que minha ordem tinha sido cancelada, e que se a queria fazer tinha que voltar à solicitar. E assim o fiz, o que não me esperava é que me cobraram um fee por cancelamento de 3,50 euros", conta Fernández a este meio. Como se tratava de uma quantidade mínima, explica, o deixou passar.
Encontro com um repartidor de Glovo
Umas semanas depois fez um pedido similar. "Aqui sim tenho a prova fehaciente de que não se trata de um erro de sistema ou de algo isolado, já que neste caso meu esposo, que baixava com meu perrita para levar ao parque, se encontrou com o repartidor de Glovo", recorda Fernández. O encontro supôs uma revelação: este trabalhador, afirma, contou-lhe a seu marido que lhe acabavam de notificar "da central" que seu pedido tinha sido cancelado e que se o queriam teriam que o pedir de novo.
Surpreso, seu marido chamou a Fernández para perguntar-lhe se ela o tinha cancelado, ao que ela confirmou que não. Pediu-lhe então "que lhe explicasse ao repartidor de Glovo que não era correta a informação e que nos entregasse o pedido". No entanto, assegura, o trabalhador negou-se a fazê-lo, porque se a ordem tinha sido cancelada tinha as mãos atadas e não receberia o pagamento pelo mesmo. De novo, conta Fernández, ficou sem nada e cobraram-lhe outro fee por cancelamento de 3,50 euros.
Glovo prevê a cancelamento
"Ainda que fiz questão de que nunca cancelei e em que não era justo que me cobrassem uma comissão por algo que não fiz, não se importaram e mo cobraram. Desde então não tenho voltado a utilizar os serviços de Glovo já que agora sê como manejam seu sistema para defraudar a seus clientes e ganhar mais dinheiro", asevera Fernández.
Nos termos e condições de Glovo não se fala em nenhum momento da cobrança de um fee por cancelamento, mas sim deixam cair que é algo que pode passar. Em seu inventário de razões pelas que um pedido se pode cancelar, afirmam que pode ocorrer "quando, por alguma razão, o repartidor / a repartidora recusa repartir o pedido uma vez que o mesmo já tem começado, podendo gerar custos e/ou prejuízos para o comércio e/ou cliente". Não se menciona nenhuma cifra nem se argumenta por que o prejudicado será o cliente, se cancelar não tem sido sua decisão; mas contempla-se que pode ocorrer.
"A nova fraude de Glovo"
Fernández não tem sido a única: em redes sociais aparecem casos similares. Por exemplo, o passado agosto um consumidor contou em Twitter que tinha realizado um pedido através de Glovo, mas, depois de "mais de 40 minutos esperando", lho cancelaram. "E informam-me de que essa cancelamento feita por ELES vai ter um custo de 3,60€ que devo pagar eu", contava, atónito.
"Cancelais-me meu pedido VOCÊS!!! E ides-mo a cobrar!!???", disse outra consumidora igualmente surpresa. Há quem vão para além e acham que não é uma coisa isolada: "A nova fraude de Glovo no serviço de #courier #delivery: o repartidor diz a Central que não pode recolher o pacote e te cancelam o pedido te cobrando 3.60€, sem compensação e tendo que repetir o serviço", contou outro cujo depoimento coincide com o de Fernández (ainda que 10 céntimos mais caro). Este meio tem tentado reiteradamente contactar com Glovo para conhecer sua explicação sobre este assunto e determinar em que casos se pode cobrar ao cliente por algo do que não é responsável, mas, ao termo desta reportagem, não tem obtido resposta.