Problemas com as leituras estimadas, atrasos na emissão de facturas, serviços adicionais não solicitados, cortes de luz e avarias… São muitos os motivos que podem empurrar a um consumidor a reclamar a sua companhia elétrica. Ademais, multidão de utentes não sabem exactamente que estão a pagar, o que gera uma desconfiança natural para as entidades.
Agora, a CNMC tem explicado que, durante o ano 2024, 968.000 clientes apresentaram uma reclamação ante sua companhia de electricidade e 387.999 o fizeram no caso do gás. Destas, só um 38% e 41%, respectivamente, lhes foram favoráveis. Isto quer dizer que as empresas, extremamente eficazes, dão calabazas a mais da metade das queixas.
A Junta Arbitral de Consumo, um espaldarazo para o consumidor
No entanto, as taxas de sucesso duplicaram-se (quase um 80% de sucesso) quando os consumidores foram em segunda instância a uma Junta Arbitral de Consumo. Por isso, a CNMC recorda que estas entidades permitem ao consumidor reclamar quando a queixa inicial ante a companhia tem sido desfavorável para seus interesses.
"É uma via rápida, gratuita, eficaz e evita ir aos tribunais. O procedimento é singelo, com prazos curtos e trâmites maioritariamente eletrónicos", expõem.
Mais de 50 entidades em Espanha
Espanha conta com 53 entidades de arbitragem nos sectores de electricidade e gás de âmbito estatal, autonómico, provincial ou municipal que cumprem as obrigações do regulamento europeu.
Quase todos os clientes têm contratos com comercializadoras aderidas a uma entidade de resolução alternativa de litigios (97,8 % em electricidade e 99,2% em gás), tal como estabelece o regulamento, mas são muito poucos os consumidores que recorrem a estas entidades. Trata-se, assim, de escudos institucionais desenhados para proteger à eslabão mais débil da corrente... que, por desgraça, mal se utilizam.
Como funciona
Tal e como explica o portal Arbitragem de Consumo da Comunidade de Madri, é um procedimento voluntário tanto para o consumidor como para a empresa. Se a empresa não está aderida a arbitragem desde a Direcção Geral de Comércio Consumo e Serviços se lhe envia um escrito para que aceite a arbitragem nesse caso concreto e se lhe envia a reclamação, por se quer lhe dar solução.
Neste portal é possível consultar alguns casos resolvidos. Assim, aparecem expostos de forma sucinta, entre outros, um incidente com uma lavadora que perdia água, o de um edredón perdido numa tintorería ou o de um passageiro que perdeu seu comboio por uma demora no controle de bagagem.
Obrigações para as comercializadoras
Com a entrada em vigor do Real Decreto 88/2026, os consumidores de electricidade têm direito a conhecer de maneira clara e transparente a que entidade está aderida sua comercializadora, revendedora e, se for o caso, sua agregador independente.
A CNMC recorda que as comercializadoras devem reforçar a visibilidade desta via nos contratos, facturas, páginas site e inclusive na informação promocional, conforme às obrigações que vai incorporando o regulamento nacional.