"Às vezes passam estes erros". Com esta surpreendente franqueza, Renfe admite falhas em seu sistema automático de indemnizações que deixa desabrigados a viajantes com pleno direito a compensação.
Assim o destapa o caso de Marina González, uma dos milhares de jovens que esta temporada estival se acolheram ao programa Verão Jovem do Governo, uma iniciativa que promove o uso do transporte público com descontos.
Um atraso de 80 minutos
Tal e como relata González a Consumidor Global, o 5 de julho tinha previsto chegar à estação de Santa Justa, em Sevilla, às 21:24 horas, desde Barcelona.
Não obstante, uma "incidência técnica num comboio precedente", segundo o escueto mensagem de Renfe, provocou que seu comboio chegasse à capital andaluza com 80 minutos de atraso sobre a hora prevista.
Direito à devolução de 50%
Conhecedora de seus direitos como viajante, ou ao menos da política de pontualidade da que presume a companhia, a utente iniciou o trâmite para solicitar a indemnização que lhe correspondia.
Segundo o compromisso de pontualidade de Renfe para seus serviços AVE, um atraso superior a 60 minutos dá direito à devolução de 50% do custo do bilhete, enquanto se demora-a excede os 90 minutos, a devolução é de 100%.
O programa Verão Jovem anula o direito a um reembolso?
Ao aceder à plataforma on-line de Renfe, o sistema, frio e automatizado, foi tajante: para seu bilhete não correspondia nenhuma compensação. Aquela plataforma indicava-lhe que devolver-se-lhe-iam 0 euros pelo motivo de um atraso.
Talvez os bilhetes da promoção Verão Jovem têm uma letra pequena que anula este direito fundamental do viajante?
Renfe admite falhas em seu sistema de devoluções
Ante a frustración e a evidente contradição, Consumidor Global pôs-se em contacto com Renfe para esclarecer a situação desta passageira e confirmar se existem condições especiais para estes bilhetes promocionais.
A resposta oficial da companhia tem sido reveladora. "Efectivamente, a esta viajante corresponde-lhe a devolução de 50% do custo do bilhete por ter chegado seu comboio 80 minutos tarde, segundo o compromisso de pontualidade de Renfe, que também é aplicável aos bilhetes da promoção de Verão Jovem", informam desde a empresa ferroviária.
"Às vezes passam estes erros"
Então, por que o sistema o denegó? "Às vezes passam estes erros", admite sem rodeos um porta-voz da companhia. A solução oferecida à utente foi apresentar uma queixa formal através da mesma página site que inicialmente lhe negou seus direitos, com a promessa de uma resolução em "uns 15 dias aproximadamente".
Esta admissão de falhas sistémicas arroja uma sombra de dúvida sobre quantos viajantes, quiçá menos persistentes ou conhecedores do regulamento, têm perdido a compensação à que tinham direito por um simples "erro" informático. O ónus da prova e da reclamação recae injustamente sobre o consumidor, que deve navegar num processo burocrático para reparar uma falha interna da própria empresa.